優質護理服務在門診護理工作中的應用

張 京

優質護理服務在門診護理工作中的應用

張 京

目的探討優質護理服務在門診護理工作的應用及其效果。方法通過組織培訓、積極開展，全員參與，在門診全面實施優質護理服務。然后采用問卷式調查，對在門診就醫的患者進行滿意度調查，查看實施效果。結果發放問卷313份，回收301份，回收率為96.2%，滿意度調查結果為92.3%。結論通過在門診開展優質護理服務，可以提高患者的滿意度，給醫院帶來良好的社會效益和經濟效益。

優質護理服務；門診護理；應用

2010年以來，優質護理服務在醫院的各個科室都開展起來。做為醫院窗口的門診，也積極開展了優質護理服務。優質護理服務主要是深化“以患者為中心”的服務理念，其主題是“歷實基礎護理，提供滿意服務”。這對人流量最大、工作最雜亂的門診來說，是一項具大的挑戰。我院自從在門診開展優質護理服務以來，堅持以患者為中心，急患者所急，想患者所想，想盡一切辦法，為患者實施滿意的診療服務，取得了很好的效果。現總結分析如下。

1 優質護理服務在門診中的具體實施辦法

優質護理服務的內容主要涉及以下兩個特征，即程序特性和個人特性。程序特性是指提供護理技術質量的方法和程序，個人特性是指在與患者打交道時采用怎樣的態度、語言和技巧[1]。優質護理服務體現的主要理念是要以患者為中心，一切以患者的需求為前提。在門診的護理服務中，主要體現在簡化患者的就醫流程，為患者提供方便、快捷、有效、滿意、放心的醫療服務。

1.1 加強門診工作人員的培訓，為提供優質護理服務打下良好基礎對護理人員的培訓主要體現在護理服務觀念的改變。首先對所有的護士開展崗前教育工作，改變現有的服務理念和方法。護理人員要積極轉變工作態度，變“被動服務”為“主動服務”，變“要我服務”為“我要服務”。為了做好門診優質護理服務，還開展了“三主動”護理活動：一要主動迎，二要主動巡，三要主動宣，為患者提供人性化服務措施，深得患者好評。

1.2 加強導診護士的培訓，樹立醫院的窗口形象對醫院公開招聘的護理人員進行導診服務。要發動導診護士規范著裝，對待患者積極熱情，與患者溝通時面帶微笑，要求做到患者進門有迎聲、回答問題有請聲、患者出門有送聲，以讓患者感到親切自然、心情愉快，增進護患關系[2]。

1.3 實行一站式導診服務，為患者就醫提供全程引導門診是醫院的窗口，是醫院工作的第一線，就診患者集中、流量大、病種復雜、環境特殊，來醫院就診的患者多來自不同的地方，說著不同的方言，具有不同的社會地位和學歷背景。對于第一次來醫院就診的患者來說，環境陌生是患者所面臨的第一道難題。醫院開展一站式導診服務，為患者提供全程導引服務，從患者掛號開始，引導患者前往診室就診、開單、化驗、取藥等，既減少了患者就醫的盲目性，又不會因為找不到地方而影響患者就醫。

1.4 創建溫馨舒適的就診環境，讓患者感受到溫馨與溫暖對于第一次來醫院就診的患者，對醫院的環境是非常陌生的。首先在醫院大廳設立了醫院布局平面圖，讓患者能夠大體了解科室的設置方向。其次是每天都有值班護士長在門診值班，主要解決一些就診時出現的疑難問題。第三，在門診大廳設立宣傳欄，在醫院各處張貼各類安全提示或安全流程：如“小心地滑”、“防跌倒”等標識，讓患者在醫院看病時可以體會到各種人文的關懷。第四，在門診設立飲水機，對于一些要做B超的患者可以提供熱水，并為患者發放相關的健康教育資料，發放健康教育處方和戒煙的常識，這些都對醫院的宣傳起到一些良性的效果。第五，在門診專門準備輪椅、推車等，為行動不便的患者提供了方便。第六，每個專科門診都設立分診護士，保持一醫一患一診室，大大改善就診秩序，縮短患者就診時間。

1.5 加強護士與患者的溝通技巧，減少護患糾紛到醫院就診的患者，很多都是一些慢性病的患者，其常年受到疾病的折磨，生理、心理上都有一定的影響，難免產生焦慮、煩躁心理。護理人員在與患者溝通時，要選擇合理的語言與患者進行溝通，使用文明禮貌用語，通俗易懂的語言，杜絕粗魯言語，避免使用生硬、呵斥、不耐煩的語言，這樣既可贏得患者的理解支持，又能滿足患者受到尊重的心理需要。

1.6 加強人文關懷，為患者提供方便的服務在醫院各個部門的全力配合下，為患者提供完善、合理的服務流程。

2 結果

通過在門診開展優質護理服務，大大提高了患者就醫的滿意度，其在門診隨機發放問卷313份，回收301份，回收率為96.2%，護理服務滿意度調查結果為92.3%，給醫院帶來了良好的社會效益和經濟效益。

3 體會

在我院門診開展優質服務以來，護理人員獲得了患者的許多好評。開展優質護理服務，不僅轉變了護士的服務態度和認知，滿足了患者的需要，提高了服務滿意度，還大大提高了護理效率。讓護士真正做到了主動溝通、主動服務，為患者提供優質高效的服務。當今社會每天都在飛速的發展，不斷的進步、不斷的完善，與此同時作為人民群眾生命健康的捍衛機構醫院來說，在不斷地提高醫療技術的同時，也應不斷的完善醫院自身的服務水平，以提高患者的滿意度，提高社會的滿意度[3]。優質護理服務的實施得到了患者的認可，推動了門診的護理工作，激發了門診導診人員的工作熱情和積極性，真正做到了用服務內涵帶動措施的落實，用服務措施帶動質量的提升，促進了門診主動、自覺、創新工作局面的形成。所以，護理人員要進一步深化以患者為中心的服務理念，將“優質護理服務示范工程”活動持之以恒地開展好，讓患者真正得到實惠，取得讓社會滿意的效果。

[1] 朱天嬋.淺析優質護理服務理念在臨床工作中的應用[J].中外醫學研究,2010,8(28)：110-111.

[2] 梁宏玲.開展優質護理服務病人滿意度調查分析[J].中國藥物經濟學,2012,35(02)：315-317.

[3] 馮新藝.護理志愿者服務在門診優質護理服務中的應用效果[J].當代護理(下旬刊),2012(07).

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1673-5846(2013)01-0359-02

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