人性化服務在臨床輸血中的應用體會

邢翠

隨著當今社會經濟和文明的快速發展，人性化服務這一理念顯現出了其重要價值。人性化服務其本質就是以患者為中心，重視和關注患者的生存意義和價值[1]。隨著醫學模式的轉變，臨床輸血的護理工作也逐步向視患者為生物-心理-社會整體的人的護理方向轉變。輸血作為對臨床失血急癥搶救的一項重要措施和救治患者中不可缺少的重要手段[2]，患者家屬由于缺乏相應的心理承受能力，可使患者產生強烈的生理和心理反應，不僅對神經、內分泌及循化系統產生影響，而且還會干擾輸血及急救的順利進行。將人性化、整體化的觀念融入到臨床輸血護理工作中去，做到以人為本，關愛生命，盡可能滿足患者需要。現將本站在輸血護理開展的人性化服務介紹如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2010年1月-2013年3月在本站輸血患者350例，全部患者符合臨床輸血指征，其中男181例，女169例，年齡32～71歲，平均（41.3±3.6）歲。病因：外傷失血96例，再障貧血63例，白血病62例，血小板減少61例，其他需輸血患者18例。

1.2 方法

1.2.1 輸血前 由于需輸血的患者大都有對輸血的不安和恐懼心理，做好輸血前訪視是臨床輸血整體護理的重要環節，是實現患者獲得最高質量護理及順利康復的關鍵。輸血前一天，由負責該次輸血的巡回護士，持輸血通知單到病區查看病歷，了解患者的一般情況，向負責該患者的醫生了解患者臨床資料，所需的輸血器械以及患者的心理狀態，做到心中有數，有條不紊。

評估患者的心理狀態，主動與患者交流。向患者講解輸血的必要性、輸血前準備的目的、輸血過程和配合要點。消除患者的緊張情緒，增加其信心。從患者的角度充分考慮患者的心理感受，鼓勵患者主動說出自己最擔心的問題，耐心細致地給予解答。真誠的護理溝通是護理活動人性化目標的重要體現，是護理人員掌握患者所想、所思、所感、所求的最佳途徑，是良好護患關系的基礎。

1.2.2 輸血中 患者輸血前30 min，調節好室內溫度，一般控制在22～25 ℃，為患者創造一個安全、舒適的輸血環境，滿足以患者為中心的整體護理要求，是以人為本的人性化護理的具體體現。對患者來說，輸血穿刺是心理最緊張的時間段，很容易出現心率加快、血壓升高、呼吸急促，甚至發抖等一系列應激反應[3]。訪視的巡回護士應主動迎接患者，對患者態度和藹可親，避免機械地核對患者情況，以嘮家常的方式，逐步開始，能較好地緩解患者的恐懼心理；并告訴其自始自終都有護士的陪伴，增加其安全感。

患者進入輸血室后，說明輸血中的配合方法，進行各項操作時，應向患者解釋目的、意義及可能出現的不適感。操作時盡量做到輕、穩、準、快，盡可能地減少患者的痛苦。輸血時的速度隨患者的心肺功能情況而定，可以快到50～100 ml/min，但不宜超過心輸出量的范圍[4-5]。巡回護士在認真配合輸血的同時，要密切觀察患者的生命體征，觀察血壓、心率、呼吸、尿量等，給予患者關心和安慰，隨時詢問患者的需求，盡量幫助解決。整個輸血過程注意保護患者的隱私，不談論與輸血無關的話題。

1.2.3 輸血后 輸血結束后穿刺部位常出現血管收縮，此時應將患者前臂伸直后稍上抬，用三個手指用力按壓針眼10 min以上，不要揉搓針眼，24 h內勿清洗針眼；輸血后1～2 d應適當休息，勿暴食暴飲，勿喝酒。在平常飲食的基礎上可適當補充些蛋白質和水果。若針眼處有青紫現象，這是由于當時止血不好或是血管少量滲血所致，幾天內會自行吸收，不會留下痕跡；若青紫面較大，可在輸血24 h后熱敷即可消除。輸血后2～3 d內及時詢問患者，了解患者的恢復情況，鼓勵祝福的話語，讓患者感受到輸血的各個環節都有醫務人員的關心，增加患者康復的信心。

2 結果

2.1 效果 350例輸血患者經過實施人性化服務護理，全部患者均順利完成輸血過程，無一例發生輸血反應。通過采取隨機調查的方式調查患者的滿意度，患者的滿意度由原來的86%提高到99%。

2.2 社會效益 本站通過實施人性化服務，全站護理人員表現出了積極向上的精神風貌，集體榮譽感明顯增強，得到了社會各界及患者的一致好評，先后收到感謝信、錦旗、牌匾50封（面、塊），見證了本院護士工作者優秀的人文素養、精湛的技術和高效優質的服務，同時也避免了糾紛的發生，提高了本站的社會影響力與知名度，對血站的發展起到了重要推動作用。本站也先后被評為全國、全省先進單位。

3 討論

隨著醫學模式的不斷發展，“以疾病為中心”的傳統服務模式正被“以患者為中心”的現代護理模式所取代，其中心內容之一就是“人性化服務”[6-7]。以病患為中心人性化服務是建設血站現代化的重要內涵，有利于融洽醫患關系，是提高服務質量，提高病員滿意度，贏得病員以及獻血者信賴，加強血站形象，增進美譽度的重要因素。本站將“人性化服務”納入臨床患者輸血的整體護理中，為患者創造一種以患者利益需求為中心的舒適安全的人文環境。通過輸血前、輸血中、輸血后的人性化服務，更加密切了護患關系，使患者了解輸血整體護理的全過程，充分體現了現代護理新理念中的人文關懷，使患者以最佳的身心狀態配合治療[8-9]。本課題結果表明，通過采取隨機調查的方式調查患者的滿意度，患者的滿意度由原來的86%提高到99%。

人性化醫療服務，是指在醫療服務領域中一切活動要以患者的需求為出發點，以患者滿意為追求的目標與價值取向，在醫療全過程和環節中始終貫穿經人為本的理念，具體來說就以人為本，為患者全心全意提供優質、高效、便捷的醫療服務，給患者以人文關懷，從而有效地提高患者及社會的服務滿意度，最終達到提高一個單位社會效益的目的的服務。人性化服務是構建和諧社會的重要內容之一，做好人性化服務可以幫助服務機構贏得信譽.樹立良好社會形象。在具體工作中，要充分尊重患者的生命價值、人格尊嚴和個人隱私，護理人員應與患者多溝通，取得患者的理解和和尊重，根據患者的社會經歷、文化程度、疾病種類和病情嚴重程度進行個性化的服務和健康教育。在細微之處下工夫，把細節做到了極致就是精品，把簡單的招式練到極致就是絕招，把感情填進服務的每一道縫隙就是人性化服務[10]。

在實施人性化服務的過程中，筆者認識到，服務理念要與時俱進，思想觀念、服務觀念的轉變是推行人性化服務理念的基礎。通過推行人性化服務，密切了與被服務者的關系，產生賓至如歸之感，受到了社會的認可，獲得了“兩個效益”雙豐收。

觀察結果顯示，人性化醫療服務與以往的服務相比，更強調在為患者服務中要真心誠意，充滿人情味，視患者為親朋好友，不是親人勝似親人，以親情、友情、深情去服務好每一個患者。每個醫務員工要懂得，患者是弱者，處在患難之中，是醫務人員的服務對象，需要醫務人員去關心、呵護，去救死扶傷、幫其康復?；茧y之中見真情，只要醫務人員充滿愛心，滿腔熱情、想患者之所想、幫患者之所需、急患者之所急，醫患之間就能建立魚水深情。反之，對缺乏人情味，沒營造和諧的人文環境。一句話沒說好，一點點小事沒處理好，就可能傷了病員與家屬的心，就會引起不滿，甚至導致糾紛。

多年來，本中心血站根據病員不同層次的需求提供不同層次的服務，提高了病員滿意率。近幾年推行了人性化服務、延伸服務等，不斷充實了服務的內涵，提升了服務的檔次，適應了病員日益提高的醫療服務需求，有效提高了病員滿意度，患者的滿意度由原來的86%提高到99%。

“人性化服務”在臨床輸血的實施，還需要不斷地去體驗、去實踐、去探索。從實際出發，從一點一滴做起，只有提高護士的整體素質，加強與患者間的溝通才能全面掌握患者的需要，以優質的護理水平滿足患者的需求。護士的一個微笑、一句溫暖的語言、一個得體的撫摸可起到藥物無法替代的作用[11]。只有提高自身素質，苦練技術，崗位建功，將端莊的儀表、美好的語言、得體的行為、精湛的技術體現在為患者提供的人性化服務中去，才能讓患者放心、滿意，這更激發護理工作者的求知欲，促進護士知識水平的更新和整體素質的提高，真正實現把患者當成自己的親人、當成自己的朋友，共同促進護理水平的不斷提高。

[1]趙金曼.關于“人性化護理、個體化服務”之探討[J].中華現代中西醫雜志，2005，3（3）：270.

[2]張正芳.1647份臨床輸血病例用血合理性調查分析[J].中國輸血雜志，2012，25（11）：1187.

[3]尹青琴.手術室術前心理護理的規范化語言[J].中國社區醫師，2010，12（20）：186.

[4]肖文海，朱紅梅.臨床輸血患者紅細胞血型不規則抗體分析[J].中國輸血雜志，2012，25（7）：686-687.

[5]程仁昭.人文護理在整體護理中的體現[J].中國民族醫藥雜志，2007，2（2）：76-77.

[6]孟慶寶，王雷平，雷厲.臨床用血合理性分析[J].臨床血液學雜志，2012，25（2）：88-90.

[7]趙文慧，張淑艷.文關懷護理理念——現代護理的發展趨勢[J].全科護理，2009，7（16）：121.

[8]崔瑞萍.新服務理念，鑄就護理品牌[J].醫藥前沿，2011，4（22）：98.

[9]楊殿平.手術患者術前、術后訪談的心理護理[J].中國醫學創新，2009，6（10）：80.

[10]吳春容.醫院的人性化服務[J].中華全科醫師雜志，2004，3（2）：113.

[11]謝海英，李妮，席清.ICU的人性化護理策略[J]. 福州總醫院學報，2008，22（2）：136.