優質護理服務在神經內科中的應用

盧秀紅 朱文紅

2010年1 月27日，衛生部在江蘇南京召開了全國護理工作大會，正式啟動創建“優質護理服務示范工程”活動，該活動的主題是：全面履行護士職責和義務，夯實基礎護理，提供滿意服務，把時間還給護士，把護士還給患者[1]。優質護理是指以患者為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。優質護理服務的內涵主要包括：要滿足患者基本生活需要，要保證患者的安全，要保持患者軀體的舒適，協助平衡患者的心理，取得患者家庭和社會的協調支持，用優質護理質量來提升患者和社會的滿意。神經內科根據會議精神，結合科室具體情況，于2011年6月1日開展優質護理服務活動，取得較好的效果，現將方法和結果介紹如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 神經內科是筆者所在醫院的重點科室之一，開放病床30張，護士15人，其中主管護師3人，護師3人，護士9人，床護比為1：0.5。護士大專學歷占90%以上。

1.2 方法

1.2.1 召開動員大會，組織學習相關文件 為了提高護士對優質護理服務活動的認識，全院召開職工動員大會；護士長和質管員參加護理部組織的集中培訓，并到開展優質護理服務示范病房的上級醫院進行考察學習以及接受衛生行政部門或上級醫院的指導，科室制定學習培訓計劃，并組織實施，按照《醫院實施優質護理服務工作標準（試行）》，《臨床護理實踐指南（2011版）》，《綜合醫院分級護理指導原則》，《基礎護理服務工作規范》，《護士條例》等標準要求，扎實推進優質護理服務。對護理人員進行三基培訓，鞏固護理知識，并加強專科理論和技能培訓，擴大知識面，學習新技術新知識，對年經護士實行規范化培訓，提高臨床溝通能力和觀察能力，以保證護理質量，對高年資護理人員進行倫理道德、法律、護理風險意識培訓，加強行為規范和自我監督，使他們對低年資護理人員起到質量把關和技術指導作用[2]。基礎護理是根基，理論是實踐的基礎，是實踐的指南，任何的操作實踐都離不開理論的支持。護士通過反復的學習，明白了優質護理服務的意義，掌握了其內涵，大家熱情高漲，積極想辦法，為科室護理工作出謀劃策，努力將科室營造成為溫馨的家庭式病房，讓患者感受到滿意的服務環境。請專家給全院職工進行《溝通的技巧》，《自我推銷》等工作能力的培訓。美國的一個醫療報告顯示，66%的醫療錯誤與工作人員人際關系差、溝通不暢有關。團隊之間溝通良好能為患者提供更好的服務[3]。

1.2.2 增加人力，物力，財力的投入 增加臨床護理人員，衛生部印發的《2011年推廣優質護理服務工作方案》中指出，要根據各病房（病區）護理工作量和患者病情配置護士，床護比至少達到1：0.4[4]。2011年醫院新增加護士56人。購買流動護士站，移動式洗頭機、吹風筒、剪發用具等。增加臨床科室護士每人每月100元津貼，大夜班津貼50元/（次·人），小夜班津貼40元/（次·人）。將護士站移到患者身邊，讓護士更貼近患者、更貼近臨床，護士將主動服務理念運用于護理工作中，為患者提供方便、高效、安全、優質的護理服務。

1.2.3 改革護理服務模式，體現人性化 （1）實行APN排班模式，A1班 7：30～16：00 4人，A2班 7：30～12：00，15：00～18：00 2人；P班 16：00～24：00 1人；N班0：00～8：00 1人；卡班11：00～15：00，17：00～21：00 1人；這種排班模式體現了護士工作的連續性，減少了交接班的次數，只有N班是一人熬夜，滿足了護士的意愿。（2）實行小組包干制，科室分為兩個護理小組，每組分管15例患者，設有護理組長1名，負責本組的護理質量和危重患者的治療、護理，并檢查、監督本組的治療和護理完成情況，每位責任護士負責自己所管患者的評估，各種治療，基礎護理、生活護理、心理護理，健康宣教，指導及協助功能鍛煉，出院后的電話回訪。（3）合理滿足護士的需求，每次排班前兩周，護士有事情，提前跟護士長講，護士長在排班時最大限度的滿足護士的意愿，實在滿足不了，跟護士解析清楚，杜絕排班無秩序現象，有利于護士與護士之間的團結協作，有利于護士和護士長關系的和諧，有利于提高護士的工作熱情，有利于建立凝聚力的團隊。（4）基礎護理和專科護理、人性化服務、人文關懷等有機結合在一起，每位責任護士接待患者后，首先進行自我介紹，介紹主管醫生、科主任、護士長，病室的環境及科室的工作制度，各種醫療設施的使用方法；送開水到床頭，介紹同病房的病友，解除患者的思想顧慮；并對患者進行評估，執行長期醫囑和臨時醫囑，介紹用藥的作用和副作用及用藥的注意事項，各種檢查的意義和注意事項，做好各項基礎護理，神經內科急、危重癥患者多、患者致殘率、致死率高，生活不能自理患者多，基礎護理任務重。2010年12月衛生部頒發的《醫院實施優質服務工作標準（試行）》要求“不依賴患者家屬或家屬自聘護工護理患者”，這就意味著護士的工作有所增加[5]。護士要協助患者翻身、床上擦浴、床上洗頭、理發、足部清潔、修剪指甲、剃須、面部清潔和梳頭等，保持患者皮膚的清潔，干燥，使患者舒適，防止壓瘡的發生；協助患者翻身拍背，有利于痰液的咳出，預防肺炎的發生。對患者進行健康宣教，介紹疾病產生的原因，給予飲食指導，強調功能鍛煉的重要性，并協助、指導、督促及為患者進行康復鍛煉。患者及家屬對護士的專業化照顧更加放心和滿意，陪護率下降，減輕了患者的家庭負擔和經濟負擔，保持了病房的安靜和有序。（5）針對神經內科老年患者多，認知功能障礙患者多，難以記住及容易忘記的特點，科室開展形式多樣的健康教育形式，比如：每月一期的健康教育黑板報，每間病房有一本健康教育手冊，報架上有通俗易懂、圖文并茂的健康小冊子，床頭柜上有溫馨提示卡。責任護士反復的進行宣教，責任組長每星期抽查一次，使患者掌握有關疾病的基本護理知識，調動患者參與疾病康復的積極性。（6）“工休會”每月召開一次，結合當月的工作重點和護患溝通情況有針對性的及時進行，主要是征求患者及患者家屬意見和建議，解決患者相關問題，持續進行治療護理改進。同時也加強了患者家屬間的互動交流，使其互相傾訴、互相支持。他們正經歷著相同家庭危機，更容易溝通、交流和給予相互的情感支持[6]。科室設有患者意見薄，患者及家屬對治療和護理有意見和建議都寫在意見薄上，護士長、科主任每星期檢查一次，以利于改進工作，給予患者更好的服務。（7）簡化護理文書的書寫，采用電子版護理記錄，要多用符號少用文字描述，或表格式護理記錄，護士采用打“√”或選擇詞條記錄，每班記錄不超出半小時，大大節省了護士時間，使護士有更多的時間給予患者做治療和護理，提高護理質量，無護理不良事件發生。

1.2.4 增加患者費用透明度 科室設有專職醫療記賬員，檢查醫療、護理工作計費情況，每日發放患者費用清單，及時解答患者的醫療收費管理咨詢。醫療記賬員要熟悉各種醫療報銷范圍，對大額檢查及超出報銷范圍的藥物、治療及時提醒醫生請患者及家屬簽字同意才進行檢查、治療。護理人員要培訓醫療收費，提高對醫療收費管理的認識，在一定程度上杜絕護患糾紛，提高患者滿意度。

1.2.5 后勤保障 完善后勤保障是保證優質護理服務順利開展的前提，過去科室護士都在從事很多非護理工作，導致直接護理患者時間減少，既浪費人力，又得不到患者的滿意[7]。開展優質護理服務活動，一切工作以臨床一線工作為主。如供應室下收下送，中心藥房送藥到科室，后勤部門有專人更換氧氣筒，醫技科室把患者檢查報告結果送到科室，營養科把患者用餐送到床前。這樣護士有更多的時間給患者進行治療，護理，這也與衛生部提出的“把時間還給護士，把護士還給患者”相吻合。

2 結果

2.1 患者滿意度提高 開展優質護理服務18個月以來，科室收到感謝信11封，錦旗及匾牌4份，患者滿意度達到98%以上。

2.2 護士整體素質的提高 開展優質護理服務，科室護士對優質護理服務知曉率達到100%；實行責任包干制，護士對所負責的患者進行全程護理，及時查找工作的難點問題，鉆研護理新動態，更新專科知識，靈活運用專科知識，密切觀察病情變化，實施規范的流程化護理措施[8]。以患者為中心的護理模式，護士需主動學習專科疾病護理知識，了解藥物、檢驗、營養、心理等相關知識，在完成各項護理操作的同時，給予患者專業的健康指導，讓患者從內心尊重護士，實現護士專業價值的突破[9]。

2.3 陪護率下降 開展優質護理服務，始終“以患者為中心，以患者需求為服務內容，以患者滿意為服務目標”，護士在病房工作的時間延長，能及時滿足患者的大部分需求。患者的生活護理基本由護士完成，扭轉了以往由家屬或自聘護工護理患者的局面。解決了一人生病，全家受累的現象。陪護率由98%下降到72%。減輕了患者的家庭負擔和經濟負擔，保持了病房的安靜和有序。

3 討論

在開展優質護理服務過程中，由于護士工作范圍擴大，工作量增加，臨床護士大多是年齡較低，多數是獨生子女，多數護士有一定的思想波動，而護理經費沒有固定來源，護理服務項目普遍收費偏低，護士待遇得不到明顯改善，收入和付出不成正比。部分醫療機構重醫輕護，隨意減少護士人數，致使醫院醫護比例嚴重失調的現象并不少見[10]。護理工作是一項專業性、技術性都很強的工作，不但要有好的專業技術和充沛的精力、體力，還要有很好的溝通、協調、團結協作能力。護理服務項目過低的收費使護士價值難體現，造成護士工作積極性較低，影響了護士隊伍的穩定和護理專業學科的發展[11]。作為護理管理者，應該時刻關心、支持、愛護護士，采取有效的激勵措施，使護士愛崗敬業，穩定護士隊伍。使患者從心里接受護士，尊重護士，讓患者及家屬感受到護士在患者的治療和護理中發揮的重要作用。

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