專科醫院推廣“優質護理服務”的實踐與體會

陳曉云

2010年6月實施“優質護理服務示范工程”以來，本院先以產科為示范點，又于 2011年增加內兒科、婦科，進一步推進優質護理服務工作，到2012年8月已全院推廣，全面覆蓋，現將本院的做法總結如下。

1 醫院護理現狀

本院設有醫務科、護理部等7個職能部門和婦科、產科、內兒科等17個臨床醫技科室，開放床位100張；現有護士106人，其中副高職稱3人，中級職稱38人，初級53人，見習護士12人；本科22人，大專46人，中專38人；臨床一線護士占醫院護士總數的93.35%。

2 實施方法

2.1 健全組織，明確職責 成立以院長為組長、分管院長及護理部主任為副組長、其它相關職能科室領導和臨床一線科室主任、護士長為組員的“優質護理服務”工作領導小組，明確分工，履行職責。

2.2 制定實施方案 根據《2011年公立醫院改革試點工作安排》關于“推進優質護理服務”的部署和要求以及《2012年推廣優質護理服務工作方案》中“改模式、重臨床、建機制”的工作原則[1]，結合“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動，深化“以患者為中心”的服務理念，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責，提供優質服務，提高護理水平”的工作宗旨[2]，從2010年的示點，到2011年的推進和2012年的推廣，本院都能制定切實可行的實施方案，并逐項落實。

2.3 合理配置護理人員 按照衛生部要求，護士的配置應以符合患者的需求為基本原則[3]，同時根據“廣西壯族自治區醫院護理崗位設置名錄（試行）的通知”精神，普通病房婦科、內兒科床護比按1：0.4配置，新生兒科、母嬰同室按1：0.6配置要求[4]，本院已基本達到標準。

2.4 改變護理工作模式，落實責任制護理 根據“優護”的指導思想和工作目標，從2011年6月開始本院護理表格式書寫使用電子病歷，減少護理記錄時間，使護士有更多時間為患者提供直接服務；其次全院執行APN連續性彈性排班，靈活調配護理人員，滿足臨床護理工作需要，確保患者安全；另外落實責任制護理：病區實行護理責任小組負責制，將護士分成兩組，每組6～7人，分管12～14張床，實行責任到人，人人管床，讓護士對所負責的患者提供連續、全程的整體護理服務[5]； 2012年根據工作需要從元月起又重新調整工作模式，要求每個科室由主管護師、護師或高年資護士2～4人固定作為責任護士，不參與APN排班，以提高基礎護理水平及核心制度的掌握和健康教育的宣教；通過不斷探索、持續改進，提高了住院患者對護理服務的滿意度，自2010年6月至今，出院患者滿意度平均達97.21%以上。

2.5 建立激勵機制，充分調動臨床一線護士工作的積極性本院領導高度重視“優護”工作，落實相關激勵措施：一是護士薪酬分配合理，實行同工同酬；二是每月發放責任組長津貼；三是科室每月由出院患者評選最滿意護士予以獎勵；四是實行績效考核，科室獎金實行二次分配；五是提供A、P班跨餐補助費；六是評選表彰先進，給予精神鼓勵：評選十佳護士、優質護理服務先進科室和先進工作者等予以表彰。

2.6 建立護理質量控制小組，持續質量改進 護理部實施三級質控，通過檢查-反饋-整改-再檢查的方式達到持續質量改進，更好地落實優質護理服務和護理安全管理。

2.7 做好人才培養和學科建設，提高護理隊伍整體素質護理部組織各種培訓，包括徒手心肺復蘇急救技能、應急預案、規范化培訓、新聘護士崗前培訓和“三基”考試等，舉辦自治區級繼續教育培訓班和護理安全應急演練。同時，選派人員外出參加各種短期培訓和到上級醫院進修學習。通過培訓、進修等方式將護理前沿最新信息與知識運用于臨床，促進醫院護理管理及護理質量的提高。

2.8 完善支持系統與營造衛生環境 為減少護士從事非護理工作時間，由后勤于2011年元月起供應室全部實行下收下送服務，到10月又實行全院病房藥品、醫用耗材及物資配送工作，讓護士有更多時間為患者提供直接的護理服務；于2011年9月將醫院保潔工作納入社會化管理，轉交具備資質的公司負責，切實為患者營造清潔、舒適、安全的就醫環境。

3 開展“優質護理服務”面臨的難點問題

一是護理人員相對不足，護理人員業務能力參差不齊。在臨床一線護士中，大部分為近2年新聘護士，隊伍較年輕，缺乏經驗和應急處置能力，有些還未取得護士執業證書，尚不能獨立值班，造成具備資質的護士缺乏；二是醫院實行績效工資后，因受政策影響，福利降低，工作積極性不高，造成護理骨干流失較多；三是部分護士對優質護理服務的內涵認識不足，工作中缺乏溝通、交流的技巧，影響服務質量；四是有部分職工觀念滯后，仍認為“優質護理服務”工作是護理部的事情，不重視、不參與、不支持。

4 體會

4.1 領導高度重視是工作順利開展的前提和保障 “優質護理服務”是系統工程，院領導的支持和指導是工作順利開展的前提和保障，準確把握護理內涵是關鍵，各職能科室積極參與，科室主任、護士長高度配合以及全體護理人員的不懈努力是工作順利進行的根本。

4.2 護理人員的認知與服務態度的轉變是根本 護理人員是優質護理服務的主體，優質護理服務在醫院整個醫療活動中占有重要地位，提高護士的認知和轉變態度，讓她們真正從內心接受是第一位的；護理人員綜合素質越高，相應地護理服務質量也就越高，因此 ，更新護理人員的服務理念，變“要我服務”為“我要服務”，把患者“滿不滿意”作為護理目標，是開展優護服務的重要內容，同時也是護理專業發展的的需要。

4.3 提高了服務滿意度，滿足患者整體需求 通過開展優護服務，患者對護士的滿意度和認可程度有了很大提高，同時護士主動溝通、主動巡視、主動服務意識明顯增強，重視基礎護理，降低了陪護率，而且日常護理工作中存在的護理缺陷和不足也大為減少。可見，開展優質護理服務是提高護理人員綜合素質，優化醫療服務，加強護理管理，提高護理質量和患者滿意度的切入點，值得醫院繼續深化、探索、研究，更好地為患者服務，滿足患者整體需求。

4.4 提高了護理質量與效率 通過開展“優質護理服務”，護理部制訂了一系列的規章制度，使護士在工作中有章可循、有章可依，增強了護理工作的自主性、獨立性和自信心。同時督導和激勵并行，激發護士潛能，使護士更加細心，更加積極，護理缺陷明顯減少，提高了護理效率和服務質量，推動了醫院護理工作的進展。

[1]中華人民共和國衛生部.關于印發《2012年推廣優質護理服務工作方案》的通知[ S].衛辦醫政發〔2011〕47號.

[2]中華人民共和國衛生部. 關于印發《2010年優質護理服務示范工程活動方案的通知》[ S]. 衛辦醫政[ 2010]13 號.

[3]張洪君，崔麗娟，駱金鎧，等.護士崗位級別分類式排班的護理管理[J].中國護理管理，2009，（12）：48-50.

[4]廣西壯族自治區衛生廳關于印發《廣西壯族自治區醫院護理崗位設置名錄（試行）的通知》[ S].桂衛醫[2011]40號.

[5]張洪君，楊美玲，蘇春燕等.對“優質護理服務示范工程”實施意義與落實方案的思考[J].中國護理管理，2010，10（4）：22-23.