基層觀點(diǎn)

基層觀點(diǎn)

農(nóng)業(yè)銀行無(wú)錫惠山支行：李建如何防范柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)

一是提高案件風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。加強(qiáng)員工風(fēng)險(xiǎn)教育，提升案防意識(shí)，通過(guò)制度培訓(xùn)、教育、警示等讓員工認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，達(dá)到思想上重視，行為上自制。二是強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)管理。加強(qiáng)業(yè)務(wù)印章、重要空白憑證等重要物品的領(lǐng)用、交接、保管、使用等環(huán)節(jié)管理，做好單位賬戶開(kāi)戶、印鑒變更、密碼器發(fā)放等重要風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)審查，嚴(yán)防內(nèi)外部欺詐風(fēng)險(xiǎn)。三是加強(qiáng)會(huì)計(jì)檔案質(zhì)量管理。做好遠(yuǎn)程授權(quán)、日終憑證影像的采集質(zhì)量，確保會(huì)計(jì)憑證影像清晰、完整，嚴(yán)禁出現(xiàn)違規(guī)刪除影像管理系統(tǒng)主機(jī)日志的現(xiàn)象。同時(shí)做好紙質(zhì)檔案管理，做到有據(jù)可查。四是強(qiáng)化柜面用印機(jī)管理。加強(qiáng)用印機(jī)鑰匙及電子鎖管理，嚴(yán)禁非正常情況下開(kāi)啟柜面用印機(jī)，如因設(shè)備維護(hù)或業(yè)務(wù)原因開(kāi)啟用印機(jī)，應(yīng)嚴(yán)格審批流程，按照操作規(guī)程在監(jiān)控下執(zhí)行雙人辦理，避免引發(fā)其他風(fēng)險(xiǎn)事件。

農(nóng)業(yè)銀行南京建鄴支行：季倩雯“三次分流”挖掘貴賓客戶

第一，“強(qiáng)制性一次分流”。大堂管理重要的環(huán)節(jié)是對(duì)客戶的分流引導(dǎo)與識(shí)別推薦。客戶進(jìn)門取號(hào)時(shí)，需要大堂經(jīng)理綜合考慮客戶的需求、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)時(shí)所有柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理情況、取號(hào)情況對(duì)客戶進(jìn)行分流。第二，“必要性二次分流”。大堂經(jīng)理將整個(gè)大堂以及柜面基本安排妥當(dāng)、整體秩序有條不紊進(jìn)行的情況下，需要對(duì)在等候區(qū)等待辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行二次分流，指導(dǎo)客戶補(bǔ)填單、進(jìn)一步了解客戶需求做好相關(guān)產(chǎn)品營(yíng)銷。第三，“增值性三次分流”。二次分流過(guò)程中，通過(guò)與客戶進(jìn)行充分地溝通與交流，可以在普通客戶中識(shí)別出部分“隱身”的貴賓客戶。此類客戶可能是“眼熟的”、“經(jīng)常性”來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理理財(cái)業(yè)務(wù)的客戶，也可能是手持定期一本通來(lái)辦理某筆定期存款轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)的客戶，建議客戶持農(nóng)行普通卡或者定期一本通去刷貴賓號(hào)，一旦成功刷出VIP號(hào)，再結(jié)合CFE系統(tǒng)確認(rèn)客戶等級(jí)后，便可指導(dǎo)客戶填單申請(qǐng)辦理貴賓卡。

農(nóng)業(yè)銀行淮安城南支行：皮鵬四舉措提高自助設(shè)備的運(yùn)行效率

一是深入宣傳，提升客戶滿意度。通過(guò)分發(fā)傳單、電視循環(huán)播放、親身體驗(yàn)等推廣方式，逐漸轉(zhuǎn)變客戶對(duì)自助服務(wù)的誤區(qū)，讓其切身體會(huì)到自助服務(wù)的方便、快捷與優(yōu)惠。二是注重溝通，引導(dǎo)客戶分流。針對(duì)不同的客戶群，強(qiáng)化溝通技巧，對(duì)待不愿意使用自助設(shè)備的客戶，要了解原因，耐心解釋，化解擔(dān)憂，做好引導(dǎo)，推介合適的電子銀行交易渠道，細(xì)致地講解自助機(jī)具的使用流程，指導(dǎo)客戶業(yè)務(wù)操作。三是完善流程，提高服務(wù)效率。認(rèn)真梳理自助設(shè)備業(yè)務(wù)的處理環(huán)節(jié)，找出影響機(jī)具運(yùn)行效率的關(guān)鍵點(diǎn)，強(qiáng)化ATM專管員的操作和日常維護(hù)等工作職責(zé)，根據(jù)每臺(tái)ATM用鈔周期的實(shí)際規(guī)律合理測(cè)算加鈔量，及時(shí)加裝備用款。四是加強(qiáng)考核，強(qiáng)化措施落實(shí)。各縣級(jí)行應(yīng)把自助機(jī)具運(yùn)行率納入到網(wǎng)點(diǎn)的績(jī)效考核中，做好每日機(jī)具運(yùn)行數(shù)據(jù)的通報(bào)工作，使網(wǎng)點(diǎn)掌握最新的機(jī)具運(yùn)行情況及解決問(wèn)題的方法，每月對(duì)自助機(jī)具運(yùn)行率倒數(shù)的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行問(wèn)責(zé)，細(xì)化管理措施。

農(nóng)業(yè)銀行泰州分行：許華提升網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)水平的措施

一是統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部服務(wù)區(qū)域功能設(shè)置布局，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的外觀、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部結(jié)構(gòu)設(shè)置，做到統(tǒng)一規(guī)范，秩序井然，確保客戶能快速而準(zhǔn)確的熟悉柜臺(tái)業(yè)務(wù)分類、自助機(jī)具等設(shè)備的位置。二是統(tǒng)一發(fā)型和著裝，尤其是對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)女員工，從發(fā)型、著裝、佩戴發(fā)飾上進(jìn)行統(tǒng)一，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員的形象固定和標(biāo)準(zhǔn)，更能展示員工良好的精神風(fēng)貌。三是統(tǒng)一窗口服務(wù)用語(yǔ)，統(tǒng)一、簡(jiǎn)明扼要、實(shí)用，既文明又高效。四是統(tǒng)一意見(jiàn)簿格式及投訴處理方式。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)督管理在統(tǒng)一意見(jiàn)簿格式化前提下，嚴(yán)格回復(fù)客戶意見(jiàn)的處理流程要求，對(duì)客戶的舉報(bào)投訴電話及電子郵件等及時(shí)處理，嚴(yán)防普通的投訴演變?yōu)槁曌u(yù)風(fēng)險(xiǎn)，并將投訴處理的后續(xù)回訪責(zé)任明確到網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或被投訴員工，及時(shí)高效化解投訴風(fēng)險(xiǎn)。