信息環境下的知識服務

郭曉麗

（遼寧醫學院圖書館，遼寧 錦州 121001）

隨著信息技術、信息環境、科研模式以及用戶信息需求與行為的變化，作為傳承知識、促進科技創新載體的圖書館正在經歷重大轉型與變革：圖書館的服務內容正在從提供印本文獻向數字網絡資源過渡，服務模式正在從用戶到館向融入一線、嵌入過程轉變，服務場所正在從物理空間向虛擬空間遷移，服務機制正在從以不變應萬變向因應而變轉換，服務方式正在從文獻服務向知識服務轉型。以知識服務為中心的圖書館需要在管理理念、服務模式、組織結構、崗位設置、技術應用和服務能力上加以調整和適應。

1 管理理念

武漢大學圖書情報研究所所長邱均平教授認為：“狹義的知識管理主要是對知識本身的管理，包括知識的創造、獲取、加工、存儲、傳播和應用的管理。而廣義的知識管理不僅包括對知識進行管理，還包括對知識有關的各種資源和無形資產的管理，涉及知識組織、知識設施、知識資產、知識活動、知識人員的全方位和全過程的管理[1]。”圖書館知識管理的重點應當是開發館員潛能，激勵員工將其智慧應用于業務與服務之中。知識管理應重視知識創新，知識創新是圖書館知識管理的直接目標，也是圖書館知識管理的主要動力。圖書館實行知識管理不僅僅是對知識信息的收集、存儲、整理與傳遞進行機械性的管理，也是把握知識間、知識與用戶間的相互關系，創造新知識去滿足社會發展和用戶對信息知識的需求。

2 服務模式

2.1 參考咨詢服務

參考咨詢服務是圖書情報服務的前沿和中樞，通過咨詢館員按專業分工來把握專業知識和專業技術，組織、提供館內外信息資源和技術系統來提高參考咨詢服務效率，保障參考咨詢服務的信息和內容準確無誤，并建立經常的、穩定的跟蹤服務，為用戶提供高質量的參考咨詢服務[2]。

2.2 專業化信息服務

專業化信息服務是按照專業領域來組織圖書情報服務和信息服務[3]。將圖書館館員分配到各個院系作為他們的信息服務聯絡員，負責與該院系有關的信息需求跟蹤分析、信息資源建設、信息檢索、用戶教育、用戶信息系統建設等咨詢工作，按照不同專業，建設相應的專業網站，將專業信息資源導航、專業化網絡檢索工具、圖書館資源檢索等集成在網站上，使其成為新型的“專業信息服務中心”，從而提高專業化信息服務水平。

2.3 個性化信息服務

主要強調針對用戶的需求和過程提供連續的信息服務。如建立圖書情報系統的個性化界面，針對具體用戶提供專門的“系統”界面等。開發信息服務系統的個性化處理功能，根據用戶知識和使用情況分析檢索要求，并將個性化界面和用戶利用的其他服務集成起來，形成“用戶個人圖書館”，協助用戶開發個性化信息資源系統。

2.4 團隊信息服務

由于知識服務對服務人員的知識和能力具有較高的要求，知識服務往往是依靠多方面人員形成的團隊來開展，一是靠團隊力量來組織和提供服務，如將資源開發、信息組織、參考咨詢、用戶教育和信息技術等方面的人員組成小組，或者吸收不同領域專家和用戶加入團隊，利用多方面的知識來提供高質量、高效率的知識服務；二是加入到用戶團隊作為用戶團隊處理信息、應用知識解決問題的內在成員來進行服務，例如為課題組或專業學術活動配備信息助手。

3 組織結構

組織機構是圖書館內設置的各個部門及其關系的總和，是圖書館系統內部的組織結構模式，是圖書館執行管理工作任務時的組織形式。

圖書館的主要任務是滿足讀者對信息和知識的需求，做好知識服務。信息環境下圖書館知識服務戰略重點的調整也會引起圖書館工作重點的轉移，影響到各部門在圖書館組織系統中重要程度的變化，從而要求組織內的部門與崗位間的關系也相應調整。良好的組織形式、結構和職能的發揮是實現圖書館知識管理和知識服務的前提，組織職能是一切管理活動的根本職能，是其他一切管理和服務活動的保證和依據。在圖書館管理中，必須要有組織機構才能落實計劃，實現各項決策；另外，組織機構對協調工作有著重大影響，因為組織機構支配了所有命令路線、信息傳遞的渠道和關系模式的框架，結構合理才能保證政令通達，信息渠道順暢，圖書館各個部門、各個崗位才能彼此配合，協調一致。

4 崗位職責

崗位設置是圖書館知識管理和知識服務的重要環節，崗位是根據圖書館系統的活動內容、工作任務來確定的，崗位設置就是將每一項具體工作落實到職位中，然后為了完成任務在各個崗位上安排適合的人選，因事設職、因職用人，實現“事事有人做”，從而保證圖書館系統目標的實現。

4.1 定編定崗的原則

4.1.1 功能需要原則

圖書館人員崗位及編制的設定應以圖書館的功能與承擔的任務不同，設置不同的人員編制標準，實行不同的編制管理方法，以保證圖書館功能正常發揮和工作任務的順利完成。人員編制與崗位要與圖書館的實際需要相適應，要從有利于讀者服務和科學管理、有利于發揮人員最佳效益出發，合理設置機構和崗位，根據服務對象和館藏數量、服務項目以及開館時間、館舍與服務布局等具有個性特點的相關業務工作量來合理安排人員及崗位。

4.1.2 合理結構原則

圖書館人員是由不同學歷、不同專業、不同職類和職級的個體組成的群體，分布在不同的部門和崗位，存在相互制約和依賴的關系，各部門、各崗位的人員比例，管理人員、專業人員、工勤人員之間的比例，高、中、初級技術職務比例，服務對象、館藏數量與工作人員的比例等，均具有科學而合理的要求，群體中的年齡、智能、知識結構也在整體效能發揮上起著重要作用。

4.1.3 精簡高效原則

堅持按需設崗，因崗設人，在保證圖書館工作質量的前提下，盡可能以最少的人力投入獲取最大的效益，使崗位與人員在配備上達到優化，充分發揮人力資源的效能。

4.1.4 動態管理原則

信息社會和知識經濟的發展、科學技術的進步，推動著圖書館事業不斷向前發展，其功能與任務在不斷變化和擴展，用戶的需求在不斷變化，它的管理體制、組織機構也在進行改革，對于圖書館人力資源的數量和質量也會有新的要求。因此，圖書館的人員編制及崗位設置也應該因地制宜，實施動態管理，應隨著圖書館內外環境和功能任務的變化進行及時調整。合理的人才流動不僅給人才的成長提供了良好的機會，還有利于解決人才積壓和浪費等問題，是調節編制結構和崗位設置的主要方式，有利于保證圖書館人員隊伍的活力。

4.2 影響定崗定編的因素

4.2.1 館藏資源

館藏資源一般反映了圖書館的規模，也反映了以文獻資源建設和知識創新服務工作為主干業務的工作量。在信息環境下館藏文獻的載體更趨于多元化，紙質館藏文獻從收集、組織、整理、加工到出納、上架，投入精力大；按藏書量計算人員編制是一種常見方法。隨著信息環境的變化，電子資源建設日益成為文獻信息資源建設的重要組成部分，電子資源從數據庫的采選、管理維護、數據更新到組織整合服務、推廣利用等都需要配備一定數量高素質的人員。

4.2.2 讀者人數

圖書館是為一定數量的讀者服務的，它的工作量與讀者人數成正比關系，讀者人數越多，圖書館的工作量越大，人員崗位也相應增加。

4.2.3 服務項目

圖書館服務項目是影響圖書館人員定崗定編的重要因素，開展的服務項目越多，需要的工作人員越多，反之亦然。

4.2.4 開放時間、服務方式、借閱冊數和期限

圖書館工作人員的需求與開放時間成正比；服務方式也影響人員的需求，開架借閱相對閉架借閱更節省人力。借書冊數越多，期限越短，書刊流通量就越大，工作量也越大。

5 技術應用

在信息環境下，圖書館知識服務水平的高低與新技術的應用有直接關系，新技術的應用無處不在。

5.1 圖書館的資源采集

由于新技術的應用，采集工作人員從手工勞動中解放出來，實現自動化、網絡化采集，采集范圍擴大到圖書館之外的更廣泛的領域，館藏范圍、文獻種類、形式呈多元化。第一，資源采集類型由單一種類向多媒體發展。早期圖書館館藏是以紙質形式的書、刊、報為主，現代圖書館中，不僅包含印刷型書刊資料、縮微資料、視聽資料，同時也包含各種電子出版物、電子信息資源，還包括各種不同信息格式和信息類型的電子資源，甚至連圖書館外部的一些信息資源也發展成了圖書館虛擬館藏資源的一部分。第二，資源采集范圍從本館收藏向無墻圖書館發展。傳統意義上，圖書館館藏僅指圖書館中實際收藏的各類資源，在信息環境下，圖書館館藏的含義已經向“現實館藏+虛擬館藏”發展。館藏資源種類更加豐富；在構成比例上，印刷型文獻資源仍占多數，電子型文獻資源逐年增加；在分布上，既可以是本地館藏信息資源，也可以是分布異地的信息資源；在服務上，網絡信息資源形式多種多樣，獲取更加快捷便利；圖書館館藏由此邁出圖書館的“圍墻”，成為無邊界圖書館。第三，采集資源的目的從收藏向服務型發展。傳統圖書館的館藏發展是以藏為中心，虛擬館藏概念的提出，使館藏策略發生變化：一是擴展了館藏資源范圍，增強了信息服務能力，二是徹底摒棄了追求“大而全”、“小而全”的目標。第四，資源建設方式由單一向多樣化發展。由原始的人工訂購到網絡訂購，再發展到由本館采購、聯盟合作、集團性的采購，從手工采集到基于主題的網絡學術資源的自動采集。

5.2 圖書館的信息資源組織

網絡信息資源是一種分散的、多媒體的、多格式的、沒有統一規范控制的數字信息資源，這種信息資源有別于傳統圖書館中的信息資源，需要新型的組織模式。網絡信息資源組織是指人們根據網絡信息本身特點，運用各種工具和方法，對網絡信息進行加工、整理、排列、組合，使之有序化、系統化、規律化，從而有利于網絡信息的存儲、傳播、檢索、利用，以滿足人們網絡信息知識需求的活動過程。

5.3 圖書館的知識服務

現代信息技術的迅速發展為知識服務的實現提供了技術基礎，知識服務涉及的信息技術主要有：Internet、局域網和廣域網、存儲結構技術、數據庫管理系統、元數據技術、數據獲取與收集技術、傳播技術、共享技術、聯機分析處理技術[4]、數據挖掘技術、數據處理技術、網絡通信技術、信息查詢與檢索引擎技術、關系與對象數據庫技術等等。

5.4 圖書館數字資源的長期保存

隨著數字化、網絡化的發展，數字資源已經成為圖書館保存的主要資源形式之一，在提升圖書館服務能力的同時，也給圖書館帶來一系列問題，數字資源的長期保存即是其中之一。其涉及諸多技術因素，從數字資源的生命周期出發，長期保存過程中涉及數字資源采集技術、保存技術、組織技術、服務技術、管理技術、審核技術、安全技術等。

6 服務能力

6.1 提供一站式知識信息服務

隨著各種數字信息資源體系的不斷形成，網絡環境下圖書館所擁有的信息資源體系也逐步完善，要求圖書館的信息服務不再局限于單一的特定信息體系中。為此，建立統一的信息檢索平臺和參考咨詢平臺，為用戶提供一站式服務就成為非常現實的需要。圖書館充分利用各種信息技術對不同類型、不同特性的數字化資源進行整合，將各種資源集成在同一Web頁面上，可以采用表單方式與圖書館服務器交互，也可以采用鏈接等其他方式為用戶提供一個可供選擇的信息門戶，實現信息資源、信息技術、信息內容的集成，使網絡環境下圖書館的公共用戶界面變得簡單、友好，并且使用戶能利用同一檢索表達對圖書館的各種數字化資源進行同步檢索、咨詢，一次性地獲得從印刷型到電子型的各種原文信息[5]。同時，一站式服務還應該滿足用戶信息交流與檢索的實時雙向要求。

6.2 參考咨詢服務成為用戶服務的重心

為用戶提供全面的參考咨詢服務，是圖書館基于信息環境下知識服務的重心，參考咨詢服務實質上是以信息為載體的知識和智能的相互交流和共享。首先，在咨詢方式上現代圖書館除了保留原有的在館內開展問答式、發布式和教學式的參考咨詢外，更需要通過網絡對用戶提供全方位的服務。其次，在咨詢內容上，更多地幫助讀者學會如何選擇數據庫、如何從網上查獲本館缺藏的文獻等方面的問題。參考咨詢除了咨詢館員在網上實時解答問題外，還包括推送網頁、共同瀏覽、專家及機構間分擔問題、答復處理、建立知識庫等多種功能。另外，參考咨詢的復雜性增加了，一方面，用戶提出的問題日趨復雜化，需要更長時間予以解答；另一方面，用戶在求教參考館員之前，經常是對要咨詢的問題進行了網絡搜索，從而加深了問題的深度和解答難度。因此，圖書館要有一支知識結構合理，由圖書館專職人員、專家學者、計算機網絡專家等人員組成的參考咨詢服務隊伍。

6.3 普及個性化服務

網絡時代的到來為圖書館個性化服務的實現提供了必要的物質準備和技術支持。根據讀者的需求，圖書館可以利用計算機的快速運算能力，輕松地進行信息采集和信息傳送，從而滿足不同讀者的個別要求，提供個性化服務。目前，實現個性化服務主要是通過以下幾種方式：一是定制。信息定制服務是指用戶根據自己專業需求，對數字圖書館知識資源系統和網絡學術資源進行有選擇的定制，系統定期檢索、下載，并按用戶要求以不同方式加以推送。這是對信息檢索服務的拓展，用戶一次性提出檢索條件和相關要求，系統根據要求定期地執行用戶的檢索條件，把檢索結果推送給用戶。二是信息代理和推送服務。信息代理和推送是數字圖書館為用戶提供智能化、主動性服務的一個窗口，包含代理和推送兩個過程。三是MyLibrary。MyLibrary是為用戶個人組織數字化資源的工具，用戶可利用它收集、組織和維護圖書館提供的數字信息資源以及Web的各種資源鏈接，將個人所需的信息組織在自己的MyLibrary中[6]。

6.4 注重人性化關懷

圖書館工作要以人為本，其用戶服務工作也應以用戶為中心，圖書館的服務工作時刻都應當注重人性化的關懷，充分考慮本地用戶和遠程用戶的方便，重視人文環境的功能布局、服務設施，重視圖書館界面友好性，從用戶和利用的觀點認真考慮圖書館的信息構筑理念、構架、過程、方法和技術，從用戶理解和認同的方式出發，保護用戶的個人隱私，尊重用戶的人格。人性化服務還應該使用戶快速而簡便地達到目標，以信息的完整性、可用性、一致性、靈活性和可逆性為要求，投入圖書館的時間、金錢和人力，進行資源建設。

網絡化、數字化的信息環境推動了圖書情報一體化模式的發展，由以文獻資源為核心轉變為以用戶服務為核心；隨著信息數字化、網絡化傳播的漸趨深入，圖書館具有的文獻信息組織與傳播功能漸趨衰微，而提升服務層次，大力開展知識服務已成大勢所趨。

[1] 金鳳.基于知識管理理念的古籍服務工作[J].農業圖書情報學刊，2010（12）：370-372.

[2] 溫帶包.服務創意的探索與實踐[J].圖書館論壇，2012（1）:130-133.

[3] 劉紅泉.圖書館知識管理與知識服務[J].現代情報，2009（5）：111-114，1.

[4] 任萍萍.國內圖書館知識服務研究綜述（1999～2011）[J].圖書情報工作，2012（7）：5-10.

[5]《圖書情報工作》雜志社.圖書館學 情報學 教育與人文[M].北京：海洋出版社，2009.

[6]王素梅.網絡環境下圖書館用戶需求與用戶服務模式研究[D].保定：河北大學，2005（6）：1-64.