門診護理工作存在的問題及護理對策

杜 燕 (新疆伊犁農四師醫院門診，新疆 伊犁 835000)

為提高門診工作質量，筆者采用調查問卷對500例患者進行調查，回收476份，并對調查結果進行分析，現將門診護理工作中存在的主要問題和護理對策總結報告如下。

1 門診護理工作特點

1.1 崗位多，工作雜:現代醫院門診護理的崗位一般設有咨詢分診服務臺、導醫服務、掛號、候診、采血室、手術換藥室、輸液室、急診室等、通常還配有中西醫藥房等。門診與護理工作主要涉及咨詢服務、導醫服務、掛號、抽血、注射、健康咨詢、手術、換藥護理、門診治療、體檢、急救等，同時還包括分科分診工作，衛生清潔及協調門診與住院部各科室門診個部門之間的工作協調。各科專家醫生門診流動情況、各科室門診醫生變化情況等。

1.2 患者特點:①病種繁多，科室綜合，每天接待上千人;②患者來源廣泛，自我保護和維權意識加強;③病情輕重不等;④患者年齡文化參差不齊。

1.3 診療時間短，環節多:門診患者要求接診快、檢查詳細、診治明確合理，存在患者數量與服務質量的矛盾。

1.4 應急變化多:門診的人數、病種、疾病輕重緩急程度難以預測，患者要求不一，門診護理人員必須做好應急準備和臨床調度的潛力，以應對門診的變化。

2 存在的問題

2.1 門診導醫服務缺乏主動性:缺乏人文關懷，42.3%的患者對分診護士只認病歷不認人的叫號做法感到不滿;醫生開出檢查單后，初診患者因對就診流程不熟悉，而盲目尋找科室。69.3%的患者希望可由護士引導到相應的檢查科室。36.5%的患者希望了解相關疾病防治知識、門診服務流程與患者就診之間存在很大差距。

2.2 護患之間缺乏有效溝通:門診服務投訴的環節中，以患者及家屬對就診和輔助檢查過程的服務投訴最多，占35.3%。由于低年資護士缺乏臨床經驗及與患者溝通交流的技巧，面對患者精神上的煩躁。另一方面，當門診流程出現高峰時，護患缺乏有效溝通，無暇顧及患者和家屬的情緒和心理，而埋下護患之間沖突的隱患。

2.3 管理因素:患者對服務流程不滿意，認為環節過多，候診時間長，導診服務不完善，32.6%的患者認為門診工作人員責任心不強，坐診醫生和專家不能及時到位。在就診過程中，某個環節不順利，下一環節容易引起矛盾。如某患者在就診過程中需檢查三個項目，收費處少收或多收一個或兩個項目，或有姓名、性別、年齡不相符等疏漏，采血室護士核對有誤，請患者到收費處糾正，而耽誤就醫時間，或取實驗室檢查單時間長，引起患者不滿。

3 護理對策

3.1 提高門診分診護士的服務意識:選派高年資護士承擔分診工作，與患者面對面交流，合理分流患者，實行預約掛號，節約衛生資源，建立首問負責制。保證就診有序、快捷。營造舒適的就診環境，候診室備有報紙、雜志，為患者提供開水、紙杯［1］。

3.2 加強門診導醫服務工作:導醫護士要善于觀察患者行為、動作、表情，主動攙扶老弱、活動不便患者，佩戴標有“為您服務”字樣的紅綢帶，負責引導性工作，介紹相關知識，為急危重病患者實行導醫全程陪同就診，建立綠色通道，盡量滿足患者合理要求，樹立“以人為本”的服務理念［2－3］。

3.3 提高門診護士綜合素質:加強護士理論知識、操作技能、溝通技巧的培訓，學習衛生法規知識，提高法律意識。評估患者心理狀態和需求，給予有效的溝通交流。指導患者選醫生，用簡單易懂的語言與患者交流。

3.4 加強門診護理管理:優選年資較高、臨床經驗豐富的主管護士做分診、導診工作，語言文明，執行首問負責制。協調各種關系，制定并不斷完善崗位責任制。將門診分為若干功能區，實行咨詢、導醫、分診、掛號、導診、收費一條龍服務。合理調配護理人力資源，分離醫療工作中的非醫療成分。在就診高峰期增加護理機動人員，建立便民服務流程。樹立“以患者為中心、以患者滿意為目標”的全新服務理念，提高門診護理質量［4－5］。

［1］孫海芳，俞曉紅.人性化護理在門診與輸液護理中應用的效果評價［J］.中國實用護理雜志，2012，28(27):17.

［2］趙 巖.提高門診導醫服務質量對就醫患者滿意度的影響［J］.中國實用護理雜志，2012，28(10):33.

［3］董瑞馨.優質護理服務質量管理存在的問題與對策［J］.實用醫藥雜志，2011，28(4):359.

［4］殷桂梅，吳紅霞.開展“優質護理服務示范工程”前后患者滿意度調查［J］.全科護理，2011，9(7 上):1765.

［5］張銀穗，張 鑫，王明俐.開展優質護理服務，提高護理服務質量［J］.醫藥論壇雜志，2011，32(15):183.