臨床護患糾紛發生原因及防范

朱順芹 (江蘇省鹽城市第二人民醫院肺科，江蘇 鹽城 224000)

近年來，隨著法律法規的日益完善，以及人們法律意識的不斷增強，越來越多的人們意識到在就醫過程中對自身權益更好地維護，從而對醫護人員的技術水平、職業道德及服務質量提出了更高的要求。護患糾紛也呈上升趨勢，不僅損害了醫院的經濟效益，同時也對醫院的社會效益造成破壞。因此，分析臨床護患糾紛發生原因，并提出建設性防范措施已成為臨床面臨的重要課題。

1 護患糾紛發生的原因分析

1.1 護士方面因素

1.1.1 護士服務意識不強:瑣碎是臨床護理工作的主要特點，一些醫護人員在繁忙的工作中容易產生焦慮、煩躁的情緒，對患者粗暴、不耐煩，缺乏“以人為本”的服務意識和責任精神，未能及時發現患者的病情，或未能嚴格按照醫囑給患者用藥，引起患者及家屬的不滿和懷疑，導致護患糾紛。

1.1.2 護士專業素質不扎實:醫護人員的專業素質直接對護理效果造成影響，部分護理人員操作技術掌握不熟練，在病情觀察及護理技術上不到位，影響患者的治療效果，引起糾紛。

1.1.3 護士法律觀念淡薄:一些護士對學習法律的重要性認識不足，將護理工作視為日常的任務履行，沒有上升到法律層面，對患者不尊重，侵犯患者的隱私權，引起糾紛。

1.2 醫院方面因素:現行醫院普遍存在護士人力資源不足的現象，護理人員常忙于常規治療、護理活動等超負荷的工作壓力下，容易產生疲勞。同時，患者及家屬對護理工作要求的不斷提高，使護理人員心理壓力越來越大，導致對一些護理細節的疏忽，造成護理質量的下降，引發糾紛。

1.3 患者及家屬方面因素:不斷增強的社會政治文明，使人們的維權意識、法律意識也不斷增強，當護理工作不能達到患者及家屬的期望值時，患者就會對醫護人員產生懷疑和不信任，從而造成彼此的對立。同時，由于患者及家屬基本醫學常識的缺乏，不能理解病情的發展及變化，加之對醫院收費的理解受當前社會與一些媒體偏激看法的影響，一旦達不到他們預想的治療效果，容易產生心理不平衡，不配合醫院的治療，影響治療效果，引發糾紛。

2 護患糾紛的防范措施

2.1 加強護士職業道德建設，強化服務意識:高尚的職業道德，良好的工作作風是賦予新時代護士的光輝形象。護士應樹立以人為本的現代護理理念，一切以患者的生命，健康和利益為重，建立以尊重、關心、體貼患者為基礎的良好護患關系。對每一位患者的護理態度親切和藹，服務語言通俗易懂，耐心解答患者及家屬的咨詢，提高護理質量。同時，平時要多巡視病房，加強護患溝通，向患者或家屬認真解釋操作的目的，真心相待，做好健康宣教，得到患者及家屬對護理工作中有些不足之處的理解，預防護患糾紛。

2.2 鼓勵護士加強專業知識、法律知識的學習，提高責任心:嫻熟高超的護理技術是取得患者信任的基礎。護士應認真學習專業知識，加強護理工作的責任心，通過經驗積累，對自己的業務知識和操作技能不斷更新，使科學性的護理操作規程貫穿于每個護理環節中，從而提高對患者的護理水平，增加患者及家屬對護士的信任度，構建和諧的護患關系，防范護患糾紛的發生。同時，醫院應每月組織各科護士長組成查房小組，進行護理工作的明確分工，以此加強護士責任心。另外，護士應利用業余時間，通過電視、網絡、書刊等平臺加強相關法律知識的學習，提高醫療安全意識。并結合自身工作實踐進行典型案例的分析，認識到護理工作的責任和義務，從而以法律規范來對自己的護理行為進行約束，進而提高護理質量，減少護患糾紛。

2.3 營造良好的工作氛圍，減輕護士壓力:醫院管理者應以人為本，為護士營造一種寬松、愉悅、團結、奮進的工作氛圍。科學安排人力資源，合理控制夜班的次數。根據各項工作的輕、重、緩、急對護理工作做出整體規劃，合理安排工作順序，使護士的職業倦怠減輕，從而減輕護士壓力，提高護理質量，減少護患糾紛。

2.4 公開收費標準，增強收費透明度:醫院應對各項治療費用的標準進行公開，使患者及家屬對各項收費標準及費用情況可隨時了解。同時對涉及到收費的每一項操作，應事先征求患者選擇，對患者不清楚的地方做出合理解釋，做到誠信服務，讓患者信任醫院，滿意護理工作。

2.5 建立獎懲制度，激發護士工作積極性:醫院應加強醫院護理管理制度的完善，敢于創新，勇于改革，建立獎懲制度，采用評優、評先、晉升等方式對認真學習專業知識、完成高質量護理工作、工作中無差錯事故及護患糾紛少的護士給予獎勵。同時對服務態度差、專業素質不到位的護士加強教育，并予以處罰，從而激發護士工作的積極性，更好地投入到護理工作中，提高護理質量，防范護患糾紛。

3 小結

強化護士服務意識、提高護士責任心、減輕護士壓力及激發護士工作積極性是防范護患糾紛發生的有效措施，臨床護理工作中應合理應用，建立良好的護患關系，減少護患糾紛。

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