良性護患溝通的技巧與體會

陳立新 (吉林省吉林市人民醫院，吉林 吉林 132011)

護患溝通是指護士與患者及其家屬之間信息交流和相互聯系的過程，內容包括與患者的醫護及康復問題有關的所有直接和間接信息，其中也包括雙方的思想交流、情感溝通、愿望表達和要求實現等，是護患之間達成默契與配合的重要環節。合理應用護患溝通路徑，是構建和諧護患關系的需要;是實現以患者為中心，減輕患者身心痛苦，創造最佳心身狀態的需要;是促進護患間理解與支持，提高護理效果的需要[1]。任何人的溝通能力和技巧都不是天生具備的，而是通過后天的學習培養，逐漸養成和提高的，它無一定之規，也無章可循，需要護理工作者靈活全面，因人、因時、因地而宜地不斷探索，總結與積累，現筆者根據多年護理工作實踐，談一下護患溝通的技巧與體會。

1 技巧

1.1 以情感人，貴在真誠:交流離不開語言，語言是人際交往的工具，它不僅僅取決于我們說了什么，還取決于我們怎么去說。詞匯的運用，詞調的高低都決定著說話人投入情感的多少，醫生與患者的交流，不僅是對病情的探討，還是心靈的交匯。患者及其家屬對于醫護人員的語言顯得更加敏感，更加關注，尤其對涉及其病情的每一句話都認真揣摩，仔細研究。如果我們能合理地運用語言技巧，不僅會使患者感到溫暖、愉快，而且有利于堅定其戰勝疾病的信心，加快疾病的康復。這就要求醫護人員要以博愛的胸懷，真摯的情感，換位思考，站在患者的角度，去說每一句話、去做每一件事。也就是說:要用“心”做事，以“情”感人，溫暖患者，構建和諧。只要把患者真正當成自己的親人，自己的兄弟姐妹，發自內心地去關愛、去呵護，就一定能夠達到醫患和諧，患者滿意。“心”是“行”之源，“情”是“動”之本，有了對患者的真情實意，努力做到在崗位上的恪盡職守，在技術上的精益求精，在服務上的體貼入微，在告知上的及時到位，護患溝通就不是難題。

1.2 以人為本，因人而異:醫院的患者來自不同地區，性別、年齡各有不同，文化程度參差不齊，每個人的社會地位和生活環境也不一樣，所以在溝通過程中一定要以“人”為本，因人而異，在對患者進行充分了解的基礎上，采用不同的方法，抓住契機和患者進行有效溝通。在臨床上，一些文化層次高、“久病成良醫”的患者，對每天的治療方法和藥物使用特別敏感，他們提出的問題具體細致，有些問題護理人員一時難以回答，護士就要本著嚴謹、求實的態度，知道多少說多少，必要時以溫婉的語言建議患者與醫生進行探討。相反，對待文化程度低的患者，要針對其醫學知識匱乏，不明了病因病理，迫切想知道疾病發展預后的情況，通俗地講解一些防病治病和疾病發生發展的基本知識，幫助患者正確認識疾病，樹立戰勝疾病的信心。與同齡患者溝通要平等相待，講感情、處朋友;與患兒溝通要關心愛護，體貼撫摸;與老年人溝通要尊重關愛，您字當頭，必要時可重復多遍，直至其聽懂滿意為止。對國際友人和少數民族患者要了解和尊重他們的風土人情和習慣，謹慎溝通，防止出現不必要的麻煩。關于患者病情嚴重程度、預后及治療、檢查的結果、醫藥費用等情況，應請主管醫師對患者進行詳細交代，以免因交代不當或與醫師交代不一致引起不必要的糾紛[2]。

1.3 親切自然，營建氛圍:護士在與患者溝通交流和談話時一定要衣帽整潔，儀表端莊，大方得體，面帶微笑，給患者一種舒適自然的感覺。

對患者的稱呼十分關鍵，直接影響護患交流效果。護士對患者的稱呼要因人而異，根據患者的年齡、職業及文化程度差異選擇最恰當的名稱稱呼他們，切忌用患者床號或掛號順序代替。特別是初到醫院的患者，易產生緊張、焦慮、恐懼情緒，非常渴望有人主動和他溝通，介紹一下有關情況。護士應抓住這個時機，主動向患者作自我介紹，從問候開始，向患者介紹醫院簡況、介紹入院須知，緩解患者的陌生感和緊張感。與患者交談時，首先應理清思路，以聊天的方式，從日常生活的話題切入，創造和諧溫馨的氣氛。然后針對要了解的問題進行直接或間接提問，交談時護士態度要誠懇，與患者保持目光接觸，隨時交流互動，不要隨意打斷對方話題，作出心不在焉的舉止，使整個談話過程在輕松愉悅的和諧氛圍中完成。

1.4 肢體語言，妥善運用:在良好的語言溝通基礎上，肢體語言的運用也很重要，溫馨的目光交流，見面時的微微頜首，適當的攙扶一下，行進中的禮讓動作等等，都是“此處無聲勝有聲”，促使醫患關系更加和諧融洽的催化劑。眼睛是心靈的窗戶，為患者送上親切自然的目光，雙眼平視患者，并適當對視，給患者以舒適、輕松和被尊重之感。表情是情感的語言，面帶微笑體現尊重、友好的情感，使患者感到親切與安全。觸摸，如握手、輕拍背等動作，可使患者感到護士對他的關懷，減輕孤獨感，輕輕的一個拍背動作，可給患者以力量的支持。在寒冷的冬天為患者輸液前先做一個捂手的動作，再送上一個熱乎乎的暖水袋，既暖人又暖心。剛剛分娩的產婦第一次給寶寶哺乳，既忙碌又緊張，母嬰一時難以配合，護士在旁給予適當的輔助和指導。看到給出生的嬰兒做沐浴、撫觸時他都表現得安靜舒適，不哭不鬧，可見肢體語言在臨床上的重要和必要。

1.5 加強學習，提升素質:護患溝通的主體是護士，護士在整個溝通過程中起著引路和主導作用。一個人的溝通能力既是其世界觀、人生觀和價值觀的體現，也是他的學識水平、判斷能力和表達能力的展現，一句話，溝通能力集中反映護士的綜合素質。這就要求護士在勝任本職工作，熟練掌握業務技術的同時，注意多學多看，勤于思考，謹言慎行，提升自己的綜合素質，學習和掌握與溝通交流有關的相關知識，如:語言藝術、患者心理學、營銷技巧和溝通秘籍等，并且融會貫通，為我所用，勤學苦練，將理論與實踐有機結合，探索出適合自己、符合所在科系患者特點、效果最佳的溝通方法和途徑。醫院護理管理部門也應多組織和召開以護患交流與溝通為主題的現場會、經驗交流會、演講會和學術論壇等，交流互動，經驗共享，形成相互學習。共同提高的良好氛圍。也可以請患者現身說法，談心理、講需求，說感想，從另一個角度啟發護士、教育護士，引發深層次的思考，達到提高護理隊伍整體素質，實現良性護患溝通的目的。

2 體會

2.1 良性護患溝通是建立良好護患關系的基礎:新型、健康的護患關系是建立在相互理解和相互信任的基礎之上的，而理解和信任離不開有效的溝通與交流，只要護患之間真誠交流、坦誠相見，就一定能夠水乳交融，和諧融洽，實現溝通交流的效益最大化。

2.2 良性護患溝通是避免護患糾紛的保證:臨床上80%的護患糾紛都是由于護士缺乏愛心，服務態度不好，耐心不足，解釋不夠而引發的。所謂“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，如果態度好，溝通到位即使患者有些不滿意，也會礙于情面，給予諒解，反之，則會因小事而起，引起糾紛，所以說，良性護患溝通是避免護患糾紛的保證。

2.3 良性護患溝通是提高護理工作質量的根本:護理服務的優劣、技術水平的高低和患者滿意度如何是衡量護理質量的硬性指標，而服務和滿意度離不開良性、有效的護患溝通，只有溝通到位、服務優質，患者才會滿意，只有護理質量提高了，患者滿意了，醫院的信譽和效益才會提高，各要素之間相輔相成，相互制約，缺一不可，其中護患溝通是提高護理質量的關鍵和根本。

[1] 劉玲玲.淺談應用護患溝通構建和諧護患關系的方法[J].中國中醫藥咨訊，2009，1(4):161.

[2] 史瑞芬，唐 戈，曾麗芳.護生臨床人際溝通能力的培養[J].護理學雜志，2003，18(4):301.