我院醫患糾紛信訪問題的預防與解決

陸少林

醫院醫患糾紛信訪問題事關醫患雙方的合法權益，影響醫院的穩定與發展以及和諧社會的創建。衛生部發布的《三級綜合醫院評審標準2011版》也明確要求，醫院要加強投訴管理，規范投訴處理程序，維護正常醫療秩序，保護醫患雙方合法權益，健全投訴管理部門與臨床、護理、醫技部門的溝通，提高醫療質量，保障醫療安全［1］。多年來我院醫患糾紛信訪事件較少，醫院投訴未見明顯上升，現將我院醫患糾紛信訪問題的預防與解決總結如下:

1 不斷完善醫院的制度建設

1．1 加強醫院法制建設 我院早在2002年就制定了《南通大學附屬醫院預防醫療事故預案》，建立了我院醫療安全教育制度。每年定期開展全院性醫療安全教育，建立了醫務人員醫療安全教育檔案。每年對新上崗的醫、護、技、工等人員進行全面的醫療安全制度的培訓和考核，對每一批新來的研究生、進修生、實習生都開展了醫療安全講座。對在職人員定期培訓醫療法規并分析通報醫療不良事件，實行醫療法律知識考試與“三基訓練”同步進行。建立了新醫生到醫務處輪轉制度，協助處理醫療糾紛。從2002年起每年都組織醫務人員旁聽醫療糾紛案件庭審，至今有50余次，旁聽醫務人員700余人次。

1．2 認真落實醫療核心制度 健全醫療質量保證體系，職責明確，2009年成立了醫療質量管理科，配備專職人員負責醫療質量管理工作。加強醫療質量與安全教育，牢固樹立質量和安全意識。嚴格落實各項核心制度，包括首診負責制、三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規范與管理制度、交接班制度、及時準入制度等。2010年我院將核心制度和護理工作制度匯編成冊，下發每位醫務人員，并加大檢查和考核力度，利用行政查房、病歷抽查、專題檢查和手術備案等形式了解科室執行核心制度情況，發現問題及時整改。

2 建設專職的醫患糾紛信訪處理隊伍

2．1 成立了醫患糾紛處置中心 當前社會處于轉型期，各種矛盾凸顯，醫患關系緊張，投訴種類增加。醫院管理部門在醫院投訴處理方面不堪重負，醫療質量的內在管理與醫療投訴的外部處理之間矛盾突出，影響了醫療質量和醫療安全。建設一支醫患糾紛信訪處理隊伍乃形勢所趨。我院在既往醫務處有同志分工負責處理醫療投訴的基礎上積極尋求醫療投訴處理隊伍的專職化，于2005年成立了醫院醫患糾紛處置中心，任命主任1名、副主任2名，有科員3名，隸屬醫務處，享受醫務處平級待遇。從而形成一般投訴由醫患糾紛處置中心處理，重大投訴處理與醫務處聯動的機制。如我們接待了一起妊娠期急性脂肪肝患者死亡事件，由于死者是獨生女，醫療中救活了一嬰兒，且在我院醫療搶救費用達到近30萬元，家屬要求索賠2億元，采取了停尸病房、拉橫幅等行為要挾醫院。由于醫院有專職隊伍自始至終接待，連續接待6天7夜，家屬找不到醫院接待不到位的把柄，最后雙方達成協議，從而避免了一起惡性醫患糾紛信訪事件的發生。

2．2 提高醫患糾紛信訪處理隊伍的素質 醫患糾紛信訪處理中常常需要解決醫院賠與不賠及賠多賠少的問題，但處理的過程是相當復雜的。醫院信訪工作人員素質的高低，直接影響者醫院的信訪工作成效，擁有一支高素質、符合時代要求的信訪工作隊伍是做好新時期醫院信訪工作的有力保障［2］。醫院信訪工作人員要有全面的知識結構，不但要有醫學知識，還要有法律、醫學法律、醫院管理、心理學、社會學等方面的知識，熟悉賠與不賠及賠多賠少的科學依據。其次還要有良好的溝通能力和局面把握與控制的能力，取得患方的理解與共鳴。我院專職處理醫院投訴的人員能將醫院投訴處理工作作為事業來做，愛學習，已有3名同志取得法律資格。具有良好的敬業精神，不畏工作艱辛，雖然均有被人打傷的接待經歷，但無太多怨言，工作時間最長的達21年，最短的也有6年。敢于主動承擔責任，能處理好職能部門與醫院領導、科室的關系，取得領導的信任和科室的理解與支持，能主動將投訴人及上級交辦的醫患糾紛信訪人攬在醫患糾紛處置中心，從不上繳矛盾和下推矛盾。

2．3 加強醫院安全保衛隊伍建設 當前醫患信訪投訴中常常表現為患方人員的復雜化，社會閑雜人員的加入，公安對醫患矛盾處置力度的弱化趨勢，還有和諧社會的政策需要對醫院無形的壓力，使得醫院在醫患信訪投訴處理方面勢單力薄，難度越來越大，醫院和醫務人員的合法權益被侵犯的現象時有發生。醫院在處理醫患信訪投訴時除了常規依賴政府外，還必須加強自身的安全保衛力量，依法正當防衛，維護醫院和醫務人員、接待人員的合法權益。近年來我院保衛科建設得到快速發展，保衛科、醫患糾紛處置中心工作聯動。安保隊伍進一步年輕化，平均年齡39歲，人員數也增加到66人。同時醫院加強了技防延伸工作，現有攝像監控器422個，紅外報警探頭73只，巡更系統信息點71個。另外還配置了移動針孔攝像器。對醫患糾紛接待室獨立設置監控系統，配置采音功能的針孔監控器與普通監控器相結合。這些年來通過技防設施鎖定擾亂醫院秩序的嫌疑人10多人，為公安機關提供了依據，從而有利地維護了我院規范處理醫患信訪處理的秩序。

3 創新醫患糾紛信訪考核機制

3．1 建立醫療風險基金制度 當前不少醫務人員對執業環境不滿意，在醫患關系處理上是受委屈的［3］。我院針對這些現狀，本著善待醫生就是善待患者的理念，將過去醫療投訴管理只罰不獎的模式轉變為獎罰結合以獎為主的辦法，制定了《南通大學附屬醫院醫療風險基金設定與管理暫行規定》，規定按照醫院收入的千分之三的比例設立臨床、醫技科室醫療風險基金。對在醫療風險管理工作中作出特別貢獻的部門、科室、個人或受到嚴重身體傷害的醫務人員應給予適當的經濟獎勵或慰問。對在醫療風險管理工作中勤勤懇懇、兢兢業業的部門、科室、個人給予獎勵，極大地增強了醫務人員防范醫療風險的意識。通過醫療風險基金的發放，增強了醫院科室是一個整體，進一步促進醫務人員增強醫療安全工作。從而減少了醫患糾紛信訪的發生。

3．2 實施全方位考核 有效的醫患溝通能解決大量的患者投訴，科室接待患者投訴也能促進科室加強管理，從而有效減少醫院投訴。因此我院制定了全方位的考核措施，促使患者投訴處理在基層，充分發揮科主任、當事人在患者投訴管理中的積極作用，力爭將醫院投訴隱患消滅在基層。如科主任不參與醫患糾紛信訪接待工作、科室未完成醫院交辦的醫療安全相關活動、醫務人員不參加醫院組織庭審旁聽活動，扣科室一定數量的醫療風險基金。對醫療事故鑒定認定為一二級醫療事故且醫院承擔主要責任的，科室醫療糾紛賠償單件超過30萬元、全年超過50萬元的，發生媒體曝光給醫院聲譽造成重大影響的醫療糾紛，或被司法機關認定為醫療事故罪等情形，對科室醫療風險基金實行一票否決，予以全部扣除。

醫院醫患糾紛信訪工作面臨眾多困難和挑戰，涉及到政府管理的手段、民生的保障、衛生行業的聯動等系統工程，如何進行科學、有效地進行醫院醫患糾紛信訪管理是醫院管理的一項重要內容，需要我們大家進一步摸索和實踐，不斷提高醫院醫患糾紛信訪管理水平，為構建和諧醫患關系及和諧社會而努力。

1 中國醫院協會．三級綜合醫院評審標準(2011年版)［M］．北京:人民衛生出版社，2011，9．

2 陳禹．新時期醫院信訪工作人員的基本素質［J］．中國當代醫藥，2011，18(11):145 －146．

3 仇永貴．我院平安醫院建設的實踐與體會［J］．北方醫學，2011，8(6):82－83．