創建管理新模式 優質服務樹品牌

張文義 錢玲珠 張 靜

淮安市婦幼保健院經過半個多世紀的風雨歷程現已成為集保健、醫療、教學、科研、健康教育為一體，在社會上享有盛譽的三級甲等婦幼保健院。現有編制床位400張，職工800余人，其中高級職稱74人，博、碩士研究生40余人。2012年門急診量50多萬人次，年住院病人2萬余人次，分娩產婦8 000余人，醫院以創建“三好一滿意”為目標，以落實“患者安全目標”為抓手，以開展“白求恩杯”競賽活動為載體，倡導以人為本的服務理念，創新管理模式，發揮保健優勢，以中心化運作的方式，走臨床和保健相結合的道路。在全省三級醫院中平均住院日、人均住院費用、藥占比都是處于較低水平。連續多年評為江蘇省文明單位、江蘇省行風先進集體、江蘇省價格誠信單位、全國三八紅旗集體等，樹立了良好的社會形象。

1 零距離服務 樹立良好社會形象

1．1 心理零距離 醫院始終站在為對方著想的角度，從婦女兒童的特點出發，從環境的裝潢風格上營造出溫馨、浪漫、色彩柔和、輕松愉快氛圍，兒童保健中心的情景式訓練中心就象一座兒童樂園;從醫療、保健的私密性上我們實行“一醫一患一診室”;家庭化產房以及多功能產床的應用，可以輕松解決產婦從待產到出院的一整套功能需求，免去了分娩過程中的輾轉，實行一對一導樂分娩，就象家人守護在身邊一樣。每年春節期間在全院開展“巧手扮我家”活動，2013年小兒外科征求孩子意見想看海底世界，外科的病房就布置成海底世界，使病人在充滿溫馨中接受治療和護理。這些措施一下就拉近了醫患之間的心理距離。

1．2 服務零距離 醫院在20世紀90年代就開通了24小時熱線電話咨詢服務。醫生的名片發到服務對象的手中，各科室的號碼對外公布，隨時可以聯系咨詢。還與時俱進地在網上設專版為網民開通網上咨詢服務，有的專科如新生兒科、產科、美容科等也設立了自己的網上平臺或熱線電話為民眾答疑解惑。同時在電視廣播中開設健康大課堂，每周定時做專題講座，現場直播現場接受提問，還與有線電視合作，使群眾關心的熱點問題如健康知識、常見病、多發病等在家中電視上可查看得到，使廣大群足不出戶就可得到保健服務。

1．3 反映問題零距離 醫院在各樓層設有意見箱、院長信箱，對社會公布投訴電話和行風監督電話，在網上開設民生通道保健院專版，率先設立網絡新聞發言人，廣泛收集網民意見，發現問題及時解答，有咨詢及時回復。還通過舉辦網友走進保健院活動，讓他們耳有所聞、眼有所見、親身經歷。有問題得到及時反映，有困難得到及時解決。

2 無縫隙服務 打造優質服務品牌

2．1 優生優育鏈 圍產保健中心，生命起源從這里開始。為了讓每個家庭有個健康的寶寶，醫院設立了優生優育遺傳咨詢門診、孕前健康檢查、孕前保健指導等孕前保健服務。一旦懷孕了在早孕門診、孕期建卡體檢、孕產婦營養門診、產前篩查到產后康復等整個圍產期，都能得到保健、待產、分娩、產后康復四位一體的“一站式”服務。在圍產中心還開設由產科、新生兒科、外科、影像科等多學科組成的“母胎門診”，針對個體差異，設計出個性化服務。同時為提高產前診斷水平，引進美國GEE8四維超聲診斷儀，能清晰顯示胎兒在宮內的動態錄像，準媽媽準爸爸們可以通過這臺類似4D影院，甜蜜“偷窺”一下還沒出世寶寶的可愛樣子，并且可以將寶寶的樣子和動作制作成照片或VCD，讓寶寶擁有最完整的0歲相冊。

2．2 兒童健康鏈 兒童健康中心，0－7歲的兒童健康保證從這里開始。嬰兒的健康出生，為家庭帶來了歡樂。醫院也為其增添了不少服務項目。提供了嬰兒游泳、嬰兒撫觸、新生兒疾病篩查、聽力篩查、眼保健等。利用保健與臨床相結合的優勢，開設高危兒門診，為產科有并發癥的母親所生的嬰兒、在新生兒科住院或者出院后的兒童提供高危兒隨訪，為早產兒視網膜病變提供篩查，同時為其提供早期識別和干預。應用國外先進理念為運動遲緩、智力落后、腦癱等兒童提供多學科、多專業合作的醫療康復體系和主動、情景式訓練。為0－7歲兒童健康體檢建立健康檔案。體檢篩查出異常情況分別轉到兒內科或兒外科診治。

2．3 婦女健康鏈 婦女保健中心，從懷孕到產后，從青春期到更年期，每一位婦女一生都經歷了一個復雜的過程，身體也會發生一系列變化。所以從青春期到更年期的保健、從產后康復做起到盆底康復、從婦女健康體檢到婦女病診治、從乳腺保健到治療，保健和臨床緊密結合，保障了婦女一生的健康。

3 人性化服務體現出人文關懷理念

3．1 便民服務 醫院從長遠發展、方便群眾的角度出發，著力優化就醫流程，在門診部設立掛號收費、B超、檢驗、心電圖等一系列輔助檢查科室;另外在圍產中心、兒童健康中心也設置了掛號收費、B超、檢驗、心電圖等一系列輔助檢查科室，實現了服務不越層，服務對象不動醫務人員動的服務理念。各科室設有便民措施，備有方便服務袋、針線、老花鏡等，超市樣手推車方便出院時攜帶東西，自助打印機供病人自取檢查單等。

3．2 細節服務 保健院的服務對象主要是婦女兒童，從細微處體現出服務的理念。家庭化產房的多功能產床可以輕松解決產婦從待產到出院的一整套功能需求，免去了分娩過程中的輾轉與不便。開展導樂陪伴分娩、鎮痛分娩、水中分娩讓孕婦和家屬自由選擇。兒科坐便器、兒童洗手池的使用體現了細致周到。

3．3 主動服務 通過開展優質護理示范工程活動，服務要求“三個主動”，主動了解服務對象要求、主動溝通解決存在問題、主動發現工作隱患。服務實行“三告知”:將每天的護理服務內容、服務時間、服務效果告知服務對象。

3．4 人性化服務 注重人文關懷，開展親情服務。在病房基本設備齊全的情況下，根據專科特點配備乳房護理治療儀、洗頭盆、吹風機、干發帽、會陰護理設施、新生兒床旁游泳池等。“我的分娩計劃站”是產房助產士為孕晚期的準媽媽們免費提供的服務，溫馨的小站里有助產士為將要住院分娩的孕婦進行心與心的交流，根據孕婦情況初步制定分娩計劃，“導樂分娩”從分娩計劃開始。“會說話的笑臉”，就是由護士們自己創意去購買了帶有笑臉的掛鉤將各種暖色調的筷籠掛上，把孕產婦從入院到出院需要掌握的知識匯成一本母嬰冊，還有一些溫馨的提示放在里面。讓她們在人生最難忘的時刻隨時有醫務人員微笑陪伴，有優質服務隨行，創造一片生命綠洲。