關于建立醫院志愿服務長效機制的探索

韓 燁

揚州市第一人民醫院志愿者活動開始于1997年，隨著社會文明程度的不斷進步，參與人群由創隊時期的幾十名團員青年壯大到現在擁有近800名院內外注冊志愿者。秉承“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神，緊密結合衛生行業特點和工作實際，醫院堅持把志愿服務作為展示醫院形象、服務人民群眾、推進“三好一滿意”活動深入開展的有力抓手，著力在醫院志愿者管理和隊伍建設上下功夫，不斷提升職工服務意識和能力，探索建立志愿服務的長效機制。

1 形成科學化組織機制

1．1 強化組織領導 在院黨委領導下，醫院成立由黨委辦公室、院辦公室、宣傳處、工會、團委、醫務處、護理部、門診部、防保處、科教處等部門共同參與的志愿者服務工作組，負責全院志愿服務活動的總體規劃和協調指導。針對多部門參與可能形成的多頭管理現象，依職責將各職能部門進行類別界定，形成志愿者管理部門與志愿者使用部門統分結合、各司其職的組織格局。

1．2 實行團隊化管理 為便于管理、便于活動開展，醫院整合志愿者資源，成立志愿服務總隊，下設醫療、護理、醫學生、群團、社會志愿者5個支隊。醫療院長擔任總隊長，負責志愿者工作的全面開展;院辦公室和團委負責人任副總隊長，做好協調工作;各支隊分別設1－2名支隊長，5個支隊在總隊統一領導下，有序開展工作，按照“誰招募誰管理”的原則，開展志愿服務活動，臺賬資料統一匯總，信息報送歸口管理。將以往“部門管理+任務響應”的被動模式調整為“團隊化管理+項目化運作”的主動工作模式，有效地促進了志愿服務組織建設，提高了醫院志愿者活動的協調性和實效性。

2 完善規范化管理機制

2．1 規范招募和遴選 為適應新的工作模式，醫院志愿者服務管理工作組重新梳理審定志愿者招募、遴選及退出管理辦法和流程。根據實際需要，將招募工作分為長期和臨時兩種方式。專門開發了面向社會志愿者的網絡報名和電子注冊軟件系統，利用互聯網、電話和現場報名等多種途徑進行標準化的流程管理。

2．2 做好上崗前培訓 醫院對新招募志愿者首先進行基礎性培訓，志愿服務活動過程中進行階段性強化培訓，對于一些有著特殊要求的志愿服務還要進行專業化培訓。讓志愿者在志愿服務中持續學習，提升自我。志愿者培訓實行簽到制度，全程參加培訓并經考核合格的志愿者，方可進入志愿服務站點工作。

2．3 建立供需平臺 依據各自職責，定位各職能處室在志愿者服務管理中的作用類別，志愿者使用的職能處室負責提交志愿服務站點設置需求名錄，編寫崗位說明書，經醫院志愿者服務管理工作組審查核定后，由志愿者管理部門的相關處室根據需求派出符合崗位要求的志愿者進行服務。志愿服務的時間和任務由使用部門安排，志愿服務完成的質量由管理部門負責跟蹤評價。通過建立供需平臺，醫院實現志愿者、服務對象和活動項目的有效銜接。

2．4 強化考核評估 為有效評價志愿者的工作表現，醫院專門設計《志愿者服務手冊》，由志愿者隨身攜帶，供使用部門記錄其每次服務的時長、內容及評定意見。考核以“質”和“量”相結合的方式進行。志愿者服務工作組定期進行督導和評估，通過督導和評估，詳細了解志愿者的工作態度和工作能力，及時糾正志愿者在工作中的偏差，力爭用好、留好志愿者。

2．5 拓展激勵形式 有效的激勵機制是確保志愿者活動可持續發展的關鍵。要讓志愿者看到自己付出后的成效，真正地感受到社會的認可，這是維系志愿者行動蓬勃發展、經久不衰的重要動力［1］。醫院通過舉辦志愿者新年答謝會，感謝志愿者們的辛勤付出;召開志愿者表彰會，表彰獎勵優秀志愿者和志愿者團體;根據《江蘇省志愿者管理辦法(試行)》規定，建立以志愿服務時間和服務質量為主要內容的星級認定制度，授予志愿者星級徽章;向志愿者頒發志愿服務證明;通過新聞媒體宣傳報道志愿者的先進事跡;采納志愿者提出的合理化建議;幫助志愿者解決實際問題等多種激勵形式，增強志愿者的主人翁意識，產生持久而強大的激勵作用，激發他們的工作潛能。

2．6 完善保障機制 由于社會環境的復雜性和風險的不可預見性，志愿者在參與志愿服務活動的過程中可能會遇到與人身健康和安全有關的各種問題，因此醫院應該制定較為完善的志愿者健康和安全管理制度，免去志愿者的后顧之憂，以保障志愿服務活動的順利進行［2］。如依托市級志愿者組織為志愿者參加志愿服務購買保險，借助社會力量為志愿活動的開展提供經費保障，把人們參與志愿服務的積極性保護好、引導好、發揮好，促進志愿服務活動持續健康發展。志愿者保障機制的完善需要政府和社會多方的大力支持和通力合作。

3 構筑主題化運作機制

為充分發揮志愿服務效能，醫院積極構筑主題化運作機制，迄今已形成以服務患者為主題的導診陪護志愿活動，以服務大型社會活動為主題的醫療保障活動，以結對共建為主題的對口支援活動，以便民利民為主題的崗位學雷鋒活動，以“三關愛”為主題的社會志愿活動等5大志愿服務主題。

3．1 院內導診陪護志愿服務 醫院向社會各界招募愛心人士，在醫院門急診區域為廣大患者提供導醫、導診、導檢服務，維護就診秩序，進行義務勸煙和文明行為的宣教等;在住院病房通過親情陪護等形式服務于有需求的病人，協助病人及其家屬樹立戰勝疾病的信心，促進早日康復。

3．2 大型活動醫療保障志愿服務 積極組織醫務志愿者為全市人大、政協會議，黨代會，高考、公安招考、中韓青少年文化交流、全國男子籃球賽、國際馬拉松賽等重要會議、重大活動和大型賽事，提供健康保健咨詢、現場醫療救援等志愿服務。

3．3 結對共建志愿服務 多渠道服務社區鄉村，關注社會民生。組織醫務志愿者到社區衛生服務機構、農村鄉鎮，為城鄉居民提供醫療咨詢、衛生保健服務;深入部隊院校、企事業單位，開展以培養健康生活方式為主要內容的健康教育;積極參加援疆、援陜、援非等定向支援志愿服務，組織骨干醫生以改善醫療條件、提高醫療技術、培養醫療人才等形式，做好醫療衛生援助工作，為當地百姓帶來實實在在的好處。

3．4 崗位學雷鋒志愿服務 組織服務窗口立足本職崗位，深入開展“崗位學雷鋒”活動，通過開展各類便民利民志愿服務活動，樹立文明窗口形象，展現行業風采。醫院兒科、產科、臨床營養科、藥劑科、影像科、保衛處、總務處等科室，通過一系列創新舉措，讓患者切身體會到醫務人員真誠無私的細節服務。溫暖的話語，細微的動作，微笑的臉龐在不經意之間化解了醫患矛盾，減少和避免糾紛的發生。

3．5 關愛他人、關愛社會、關愛自然為主要內容的“三關愛”志愿服務 一是醫院開展多場以“敬老愛幼”為主題的大型義診和出院回訪活動。多次組織無償獻血活動，獻血志愿者在提供志愿服務的同時，還積極參與宣傳無償獻血。長期開展“送溫暖獻愛心”活動，通過結對幫扶貧困失學兒童、慰問農民工子女和兒童福利院孤殘兒童，為社會弱勢群體送去我們的關愛。二是對全院職工進行“駕車禮讓斑馬線”文明禮儀教育，勸導不文明交通行為，倡導文明行車、文明乘車、文明走路。發展網絡文明志愿者隊伍，組織志愿者向中國文明網投稿、撰寫博文，利用微博、論壇、博客等網絡陣地，傳播先進思想文化，弘揚網絡文明，營造規范有序、文明祥和的社會環境。三是通過參加“節能減耗”、“地球一小時”、“今天不開車”等以關愛自然為主要內容的志愿活動，用實際行動支持生態揚州的建設，倡導環保低碳的生活理念，讓雷鋒精神跨越時代，使志愿服務成為一種“生活時尚”。

4 推進社會化參與機制

醫院著力推進志愿服務社會化參與機制，通過網絡化的社會動員形式，引入社區和高校等各類社團組織進駐醫院，提供志愿服務。同時通過醫院志愿者QQ群、微博向社會及時發布志愿服務動態，加強與各級志愿者管理組織之間的信息互動，建立溝通反饋機制，形成社團參與、政府支持，協同發展的工作局面，將社會需求與社會資源有機整合，發揮最大優勢效用。

5 倡導文化引領機制

5．1 加強宣傳力度 切實加大志愿服務的宣傳力度，在醫院網站、院報開設專欄、專版，宣傳志愿服務理念，普及志愿服務知識。通過志愿者QQ群和志愿者微博發布活動信息和動態。組織參與服務的志愿者撰寫志愿者日志，抒發體會和感悟，吸引和感召更多的人加入志愿者行列。定期組織分享會，促進志愿者之間的溝通交流，激發參與志愿服務的滿足感。

5．2 推動典型引領 聯系各級媒體廣泛宣傳報道志愿者服務活動及活動中涌現出的先進人物和事跡。醫院先后選樹骨科荊鑫博士和消化內科丁巖冰博士為揚州市優秀青年志愿者和揚州市杰出青年志愿者。通過宣傳他們的先進事跡，發揮榜樣的力量，使“學習雷鋒，奉獻他人，提升自己”的志愿服務理念得到越來越多人的接受和認同。

5．3 統一形象標識 作為志愿文化的重要組成部分，我院一系列的志愿者標識都是在職工中征集產生的，由職工自行設計、獨具匠心、色彩鮮明的標識既增強了志愿者的使命感、榮譽感和歸屬感，也起到了較好的辨識和監督作用。如今頭戴小紅帽、身著綠馬夾、胸佩志愿者徽章參加服務的志愿者們，儼然成為醫院一道靚麗而溫馨的人文風景。

5．4 營造志愿文化 志愿文化是開展志愿服務活動的內在驅動力。醫院明確每位志愿者是醫院的一分子，定位志愿服務是醫院管理和醫療服務的延伸和補充。在每年的新職工崗前培訓上，宣傳醫院志愿服務活動服務理念，鼓勵新職工加入志愿者隊伍。為志愿者提供必要的服務條件和環境，讓每一位志愿者感受到集體的溫暖，工作并快樂著。將“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神潛移默化地植入到醫院文化中，營造“人人尊重志愿者，人人爭當志愿者”的良好氛圍。

6 創新志愿服務模式

由于醫院志愿者和志愿服務工作的管理者的非專業性和零散性，在志愿服務開展過程中會遇到“瓶頸”，需要運用專業的醫務社會工作知識體系來支撐。醫院考慮在志愿服務模式中引入“以專業社會工作者指導、以醫務志愿者為服務主體”［3］的新模式，把社會工作的理念、方法和技巧融入醫務志愿者服務之中，招募專業社會工作者加入志愿者隊伍，通過醫務社會工作的職業化和長期性，為志愿服務開辟更廣闊的前景。

聯合國前秘書長安南曾經說過:“基于愛心的呼喚是最深沉的呼喚，出于自愿的事業是最有生命力的事業，服務他人的行為是最高尚的行為，奉獻者的語言是最易溝通的人類共同語言。”為此，我院將一方面堅持“走出去”，把志愿服務領域輻射到全社會;另一方面，堅持“請進來”，積極為社會各界人士搭建奉獻愛心的平臺，攜手醫患，共同樹立醫療行業良好形象，著力構建志愿服務長效機制，為促進醫院發展和社會和諧作出應有的貢獻。

1 姚麗麗．建立高校青年志愿者工作長效機制探析［J］．和田師范專科學校學報，2010，29(2):49 －50．

2 尚磊，王名．論我國志愿者保障機制的完善——以“日本青年海外協力隊”為鑒［J］．未來與發展，2008，8:85 －89．

3 朱建民，陸憶敏，趙桂絨，等．綜合性醫院醫務社會工作的志愿者服務模式［J］．中華現代醫院管理雜志，2010，10(8):14 －17．