以作風建設為抓手 構建人民滿意醫院

潘兆麟 詹素華 徐 曄 石 瑩

作風建設是黨的建設的重要組成部分。作風建設是醫院文化建設的重要內容之一，可以說，作風系于醫院發展，作風系于醫院興衰。面對醫院在新形勢下的發展，重點是將作風建設融入醫院管理，積極探索作風建設新模式，促進作風建設內外轉化，從而推動醫院各方面工作取得扎扎實實的成效，讓市民群眾真正享受到優質、高效、便捷的醫療服務。經過近年的探索實踐，我院在加強作風建設，構建人民滿意醫院方面成效顯著。

1 醫院作風建設的探索與實踐

1.1 加強教育培訓 打造作風建設的“底氣” 作風建設的底氣從哪里來？從學習中來，學習是固本之舉，是源頭活水。我院結合實際和形勢任務要求，更新教育理念，改進教育方法，活化教育形式，擴大受眾范圍，增強教育輻射面。

1.1.1 注重培養管理干部能力。按照干部隊伍革命化、年輕化、知識化、專業化的“四化”方針和德才兼備的原則，科學合理地設置醫院中層干部的任職條件，按照《領導干部選拔任用條例》相關規定要求嚴格選拔任用。強化任期考核，根據各級管理干部的工作實際，制定個性化的考核評價體系，細化考核項目，做到季度考核與年度考核相結合，科學公正的評價管理干部績效。同時，每年舉辦管理干部培訓班，選派管理干部參加省內外專業管理類培訓及無錫市醫管中心青年干部培訓班，進一步提升管理干部統籌管理、改革創新和化解矛盾的能力。

1.1.2 注重提升職工隊伍素質。職工隊伍的素質決定著醫院作風的優劣。因此，我院堅持職工教育工作常抓不懈，在全院職工深入開展“憶崢嶸歲月，展天使風采”、“做最有用的好員工”、“醫院精神在我心中”等職工主題教育活動，每年舉辦金點子征集活動，不斷增強全體員工的責任感、使命感和主人翁意識。組織開展向陳靜瑜肺移植團隊及呂國忠燒傷整形團隊學習、向醫院“無錫好人”任勇學習，開展院內崗位明星評選和宣傳，以榜樣引路，捍衛職業理想；堅持每季度召開職工思想動態分析會，傾聽職工心聲，為職工辦好事、做實事，增強職工凝聚力。

1.1.3 注重強化廉政警示教育。認真組織學習貫徹衛生部陸續出臺的《關于衛生系統領導干部防止利益沖突的若干規定》、《醫療機構從業人員違紀違規問題調查處理辦法》、《關于加強公立醫院反腐倡廉建設的指導意見》、《醫療機構從業人員行為規范》等規章制度，在全院范圍內開展依法執業、廉潔執業、規范履職的廉政文化學習。通過醫院內網每月開設網上廉政課堂，提高廉政教育學習的覆蓋面和學習途徑。堅持每季對重點部門、關鍵崗位人員進行警示教育活動，做到警鐘長鳴，促進廉潔自律。組織全院各類醫療從業人員進行觀看法制宣傳片《防患未然》及焦點訪談《藥單背后的秘密》，要求醫務人員認真撰寫觀后感及自查自糾報告。在全院開展了“5.10(我要廉)”思廉日宣傳教育和“清風贊”廉政漫畫展，征集廉政警句、自勉箴言。組織管理干部走進“無錫市預防職務犯罪教育基地”參觀學習，引導樹立正確的權力觀、價值觀，提高拒腐防變的能力，營造風清氣正的良好氛圍。

1.2 規范服務行為 增添作風建設“銳氣” 醫院作為服務性機構，作風建設的落腳點是改進服務，服務質量的好壞直接體現作風建設的成效。為此，我院堅持兩手抓，倡導機關后勤圍著臨床，臨床圍繞著病人，對內抓好為職工服務，對外抓好為患者服務。

1.2.1 抓效能，轉變服務作風。醫院職能科室是醫院管理的中堅力量，作風的好壞直接關系著醫院各項工作的執行情況。為此，我院從機關抓起，強化職能科室效能建設。通過開展“我為臨床一線做些什么”大討論，進一步轉變工作思路，提倡主動服務、高效服務；通過召開職工座談會、發放問卷調查表等形式，廣泛征求臨床一線職工對職能科室在工作作風、服務態度、辦事效率、服務質量、廉潔辦事等方面的意見和建議，認真查糾職能科室每位工作人員在思想作風、學風、工作作風和生活作風等方面存在的突出問題。通過規范職能科室人員參加會議制度、進行公文寫作培訓和禮儀培訓、制定《機關文明服務行為規范》、改變行政查房形式、建立職能科室負責人與臨床科室聯系點制度、建立職能科室聯席會議制度、實行首問負責制等舉措來端正職能科室的會風、文風、話風和作風，真正實現機關服務“零障礙”；提高事務性問題的解決效率，讓職工切實感受到機關作風的轉變，從而帶動全院作風的轉變。

1.2.2 抓內涵，提升服務質量。醫療服務的質量是患者最能感受到醫院作風好壞的方面。為此，我院在堅持落實12項核心制度的基礎上，對醫護人員“三基三嚴”培訓常抓不懈，不定期組織技能督查模擬演練，加強急救知識及傳染病常規診療操作培訓，開展多形式的技能競賽活動，推行“半月論壇”，以提高醫務人員綜合診療能力。制定和落實《圍危重病人管理規范》，明確危重病人搶救前、搶救中、搶救后的各項工作規范、具體措施、人員職責和搶救流程，切實加強病歷質控工作，對存在隱患、不足及時評析，及時整改；強化患者安全目標管理，建立健全醫療糾紛接待制度及“院長接待日”制度，暢通投訴渠道，完善投訴處理信息反饋機制，完善藥品、醫療器械不良反應監測報告的組織和制度。

1.2.3 抓形象，保證服務品質。我院在全院職工中開展“我還能為病人做什么”大討論，根據服務對象的特點和需求，深入挖掘，延伸內涵，查找服務缺陷，整改提高。修訂《窗口文明服務規范》和《文明用語、服務忌語》，成立多部門組成的“文明服務督查隊”進行督查和整改，多舉措引導醫務人員做文明禮儀先行者，提升對外形象，形成文明服務氛圍。改善窗口服務，檢驗、心電圖、超聲、影像等部門推出患者隨到隨查，檢查項目即時出具報告，大型設備檢查項目當天出具報告，同時推出自動打印機、電話查詢等形式方便患者查詢檢驗結果。我院每年利用“3.18愛肝日”、“3.24世界防治結核病日”等衛生宣傳日，在院內開展專家義診、免費丙肝抗體檢查、免費體檢等惠民醫療舉措，充分展示醫院的公益形象。我們將單月18日確定為患者教育日，通過教育講堂、專家咨詢互動的形式，增加患者對疾病的了解，取得患者對治療的配合。廣泛組織開展患者滿意度調查，通過對出院病人電話回訪、發放出院病人滿意度調查問卷、定期召開病人工休座談會等形式，關注患者感受，將病人反映集中、帶有規律性的問題作為整改重點，逐條查找分析原因，落實整改，不斷改進窗口服務工作。

1.3 強化監督管理 弘揚作風建設的“正氣” 作風建設中很重要的一方面就是廉政建設，隨著其重要性的日益凸現，醫院對權力的約束制度也逐步完善。如何將這些制度從紙上落實到行動中，就需要各項管理部門發揮監督指導的職責，加強對制度執行情況的監控，確保落實率。

1.3.1 加強對臨床合理用藥的監管。加強抗生素使用規范的監督和檢查，加強是否首選基本藥物的考核，規范門診處方的用量和金額，定期進行異動用藥督查，嚴肅查處“大處方”和不合理用藥行為。每月公示用藥量前十位的藥品和醫生，每2個月進行一次異動藥品檢查和梳理，嚴格按照要求落實獎懲。

1.3.2 加強對招投標程序的監管。落實基建、修繕工程、大宗物資及醫療設備采購、藥品采購等各類招標信息公示制度，修訂《物資設備采購廉政協議書》，落實重大項目責任制，保證醫院資金安全和有效利用，切實維護生產安全和醫療安全。

1.3.3 加強對權力運行的監管。在原有權力廉潔風險防控的基礎上，進一步推進權力運行監控機制建設和調研，通過排查梳理，確定了信訪調查處理、人事公開招聘、干部任用、后勤采購及相關資產管理、職工住房貨幣分配、設備、耗材、試劑等采購及相關資產管理、信息數據查詢管理、基本建設、財務審批、經濟合同審批、藥品采購、糾紛處置、處方權、醫療處置權、醫療證明、三重一大議事規則等包含領導干部權力、職能部門權力和醫務人員權力在內的21項權力目錄，進行了權力范圍的界定，明確各項權力的分責。

1.3.4 加強醫德醫風考核監督。實施醫德考評制度，加大對醫德醫風的正面引導和監督檢查；建立干部廉政檔案，進一步規范和明確領導干部廉潔從政的要求；利用防統方系統等信息化的手段，構建監控嚴密、反應迅速的廉潔風險防控機制，確保醫院不發生違紀、違法現象。

1.3.5 加強“陽光工程”的監管。落實醫療服務衛生價格管理，公示各項服務收費，完善公開查詢系統，實行每日清單制度，加強收費各環節監督，提高透明度；加強政務黨務公開，加強醫院各項活動的透明性和公開性。

2 醫院作風建設的成效

2.1 暢通溝通渠道 醫療糾紛發生率低 通過第三方滿意度測評、優質服務滿意度調查、醫院理事會議等多途徑多形式收集患者和社會對醫療服務的反饋信息，廣納民意，深解民意，針對缺陷產生的原因進行分析，進一步調整了相應的醫院管理制度和流程；堅持把信訪工作的重點放在控制矛盾的源頭上，加強信訪矛盾排查，對排查出來的矛盾和問題逐一梳理分析，全面掌握不穩定隱患和重點人員動向；對已處理的矛盾糾紛和來信來訪，實行跟蹤回訪，徹底解決問題；開展“醫院體驗日”活動，促進醫院與社會、群眾、患者之間的信息交流，換位感受，改善信息不對稱現狀；參加廣場評議，政風行風熱線直播，主動接受社會監督，全方位接受評議。醫院對患者建議落實反饋率達100%，醫護人員每年退繳紅包禮品等折合人民幣10萬余元，收到表揚信和錦旗達百余次。糾紛發生數與賠付額繼續保持全市最低水平。

2.2 突破工作難點 工作指標增長率高 醫院近3年共梳理出3大方面20個問題進行逐項整改；通過開展“查漏補缺”金點子有獎征集共收到職工“金點子”66條，科室參與率達98%以上，有力調動了廣大職工參政議政的積極性、主動性和創造性，以主人翁姿態主動地滿足群眾醫療服務需求；通過行政、護理及后勤查房，認真對待職工和病患提出的意見和建議，高效解決20個長期存在的難點，職工及患者對答復滿意率達98%，職能科室限時反饋率達100%；組織“回頭看”問卷調查，醫院職能科室滿意度從80%上升到93.68%；落實核心制度，加強基礎培訓，江蘇省衛生廳組織的三級醫療機構“三基”抽考中，我院從省內8家傳染病醫院的倒數第二名，一舉躍居2012年前三名；實施圍危重病人管理后，危重病人搶救成功率達92.84%，這一模式得到了省衛生廳的認可，相關做法被刊登在《江蘇省衛生廳醫政簡報》上予以宣傳和推廣。

2.3 豐富服務內涵 社會綜合滿意率高 醫院倡導零距離全程優質服務，在原有“四個有”、愛心承諾“三個一”、“三多式”服務的基礎上，進一步優化服務舉措，推出優質護理“五主動”、“六規范”、“七到位”服務舉措。“紅絲帶之家”倍感親情關懷，抗病毒抗結核藥全程干預，從辯證施護入手，凸現中醫專科特色，昏迷病人喚醒護、吸治療師工作等一批優質護理措施取得了明顯效果。醫院開設了“心靈驛站”心理門診咨詢室，為特殊疾病患者打開心結；改善老年人就醫環境，提供“五優先”服務；開展重癥患者醫護一體化查房新模式，促進醫護患溝通，提升醫療安全；改造值班房為病房，開設肺病科應急病區，解決高峰段病人住院難問題；開設丙型肝炎特殊門診，減輕患者看病經濟負擔。在全院職工的共同努力下，我院近3年出院病人綜合滿意度均保持在96%以上；在2012開展的民主評議行風政風活動中社會評議滿意率達到90%以上。

3 醫院作風建設的體會

3.1 要以健全機制為基礎 營造作風建設濃郁氛圍 院黨委高度重視作風建設工作，將其納入目標管理，堅持一把手總負責、分管領導主抓，職能部門各負責人的領導體制，堅持一崗雙責、管醫院必須管作風建設的原則，建立層層抓落實、社會監督、群眾評議的工作機制。把作風建設和醫院管理有機結合，做到同部署、同落實、同檢查、同考核。結合醫院的實際情況，分析研究作風建設中的重點工作，解決難點問題，制定活動方案，大力宣傳作風建設的重要意義，精心組織，周密安排，做到分工明確、責任到位。通過晨會、辦公會、院周會等多種會議形式，利用好醫院內網、外網、宣傳欄等宣傳平臺，廣泛發動，深入動員，準確傳達，營造濃厚氛圍，讓轉變作風，提升效能，規范行業作風和遵守職業操守成為每位員工的自覺內化的行動，推動作風建設工作全面深入開展。

3.2 要以關鍵環節為支點 狠抓作風建設快速突破 作風建設貫穿、滲透、落實在醫療服務的各個環節之中，只有分清主次，在思想教育、制度落實、監督監管等關鍵環節上多下功夫，嚴抓共管，真正將“以人為本，關愛生命”的思想理念植入每一位醫務人員心中，才能徹底轉變職工理念，化被動工作為主動服務。醫院扎實推進職業道德、行業作風和懲防體系建設，夯實“作風建設年”活動內涵，使醫務人員工作作風得到不斷改進，醫院服務質量和服務水平得到整體提高。