專家門診預約掛號滿意度分析

王 昊 許春紅 鄭逸飛

我院已開展預約掛號工作10余年。作為優化門診服務流程的一項重要措施，2012年3月對預約掛號系統進行了優化，并自6月起在門診患者滿意度調查中增加了預約掛號相關內容。現將2012年6-12月專家門診預約掛號服務滿意度情況進行初步分析。

1 對象與方法

1.1 調查對象 門診候診且配合的就診者及同期專家門診預約掛號統計數據。

1.2 方法 由經培訓的固定人員每月在門診候診區向候診者發放自行編制的門診患者滿意度調查表80份，內容包括被調查者的姓名及就診卡號、自然屬性、是否采用過預約掛號及采用的方式、對預約掛號服務的滿意度(分為滿意、較滿意、一般及不滿意)與建議及其他門診相關滿意度調查。自然屬性包括性別、年齡、文化程度(大學本科及以上、大學?？?、中?；蚋咧?、初中及以下)、職業(公務員及軍警、行政管理、專業技術、工人、農民、學生、私營業主或無固定職業、離退休)、是否為本地患者或城鎮居民、就醫付費方式(醫保、公費、第三方付費、新農合、自費)。被調查者根據自己的實際情況當場填寫，無法自行填寫者，在征得同意后，由調查者根據其口述代為填寫。

HIS顯示2012年3月以來有專家門診就診記錄且相關信息完整者為入選者，根據HIS信息完善自然屬性資料。調取HIS中同期專家門診預約率及各種預約形式構成比數據。

2 結果

共發放滿意度調查表480份，回收率100%。入選287份，男139例，女148例，年齡14～87歲，平均44.4±17.9歲。采用過預約掛號231人，占80.5%，同期實際預約率(預約量/掛號量×100%)為39.4%，有顯著差異(χ2檢驗，P=0.000)。

以是否采用過預約掛號為自變量，被調查者自然屬性(年齡分14～29歲、30～44歲、45～59歲及60～歲)為協變量采用logistic回歸法分析顯示職業屬性進入回歸模型，見表1。不同職業預約掛號使用率見表2。

表1 二值Logistic回歸模型結果(1)

表2 職業與預約掛號使用的關系

15人采用過2種或以上方式預約，各記為2人次或以上，共計248人次。各種預約方式人次構成比總體趨勢與實際一致，但有所差異(χ2檢驗，P=0.000)，見表3。

表3 不同預約方式構成比

剔除診間預約，以被調查者自然屬性為協變量經logistic回歸法分析顯示，以現場人工預約或網絡預約為自變量，付費方式進入回歸模型，詳見表4，不同付費方式在各自中所占比例見表5及表6；以電話預約為自變量，文化程度進入回歸模型，詳見表7，呈文化程度較高者使用頻率較高的趨勢；現場自助預約或短信預約樣本量較小而未做分析。

表4 二值Logistic回歸模型結果(2)

表5 不同付費方式的現場人工預約構成比

表6 不同付費方式的網絡預約構成比

表7 值Logistic回歸模型結果(3)

預約掛號的231人滿意率為93.9%；以是否滿意或較滿意為自變量，被調查者自然屬性為協變量，經logistic回歸法分析顯示年齡屬性進入回歸模型，見表8；各年齡段滿意率見表9；現場自助及診間預約滿意率達100%，見表10。

表8 二值Logistic回歸模型結果(4)

表9 年齡與滿意度的關系

表10 各種預約方式的滿意率

3 討論

我院預約掛號系統優化主要包括：全部號源對預約開放并取消現場取號，實際將“預約掛號”的概念拓展至“提前掛號”；掛號的先后即為就診次序，體現了“預約優先”；在電話、短信及現場人工預約的基礎上增加了網絡、現場自助及診間預約等，同時加大宣傳，使專家門診預約率大幅度提高，滿意率也達到了93.9%。

預約掛號操作復雜程度是影響滿意度的原因之一[1]，本調查也顯示，操作最復雜的電話及短信預約的滿意率最低。年齡小于30歲組滿意率僅為85.2%，這可能與年輕人更具敏感性和批判性有關，但更可能與其因工作學習壓力對等候時間要求較高有關，因為這也是影響預約掛號效果與滿意度的原因之一[2]。公務員及軍警、工人、專業技術人員、農民的預約掛號使用率低于平均水平，一方面與知曉率需進一步提高有關外，也可能與自身對時間掌握的自由度低有關，因為時間自主性較高的私營業主或無固定職業及離退休人員預約掛號使用率較高。因此，在加大宣傳進一步擴大知曉度的同時，應積極推行分時段預約，以提高就診時間精度，這不僅可增強就診時間選擇的自主性，也可大大縮短候診時間，特別可滿足時間自由度小的人群的就診需求，提高其預約率及滿意度，也可使整個門診醫療活動更加有序。

80.5%被調查者采用過預約掛號，遠高于同期實際預約率，表明患者對預約掛號雖已有較高的知曉度，但認知度與接受度不高，仍習慣于現場掛號[3]，故應加強這方面的宣傳引導。

預約掛號服務是為了方便患者就診、縮短等候時間、減少環境擁擠、保證醫療有序。因此一是要提高預約掛號率，二是要提高預約就診的時間精度，三是要降低現場人工預約率。我院目前仍以現場人工預約為主，與文獻報道[2]相似。可能原因有：就近者認為現場預約掛號相對較方便，特別是對老年人或對信息化設施接受程度較低者，且取得掛號單更為放心；我院需提前辦理就診卡并充值才能預約掛號；外地患者較多，因為以外地患者為主的自費及第三方付費人群主要選擇現場人工預約，而以本地患者為主的市醫保及公費患者網絡預約相對比例較高；掛號與收費窗口功能的統一，在交費時即可完成預約掛號；無法確定就診?？?，現場咨詢后再現場預約掛號為導醫之常見；未掛到所期望專家的現場號而改掛預約號也不少見。

據上所述，在提高社會對預約掛號的知曉度與接受度并改變就診習慣的同時，更重要的是提供高效便捷可靠的預約掛號服務。與銀行等機構合作是解決首診預約付費問題的不錯選擇，但也存在一定問題[4]。預約方式應首推網絡預約，因其界面友好，信息量大，我院在開通后不久使用率即超過電話預約，僅次于現場人工預約，隨著移動網絡的普及，應成為預約掛號的主流。另一重點是診間預約，這是和諧醫患關系、鎖定服務人群、方便患者就診、緩解現場掛號壓力的重要手段[5]，但現使用率極低，這與醫生的接受程度很有關系，故還應加強對醫生的宣傳與引導。

1 雷祎，李葆華，魏霞.北京某三甲醫院預約掛號滿意度及影響因素調查[J].中國醫院管理，2012，32(2)：29-30.

2 楊驊，蔡全才，王鐵軍，等.某醫院門診醫患雙方對預約掛號需求的調查研究[J].中國醫院，2012，16(3)：32-35.

3 郭銳，苗志敏，董鳴. 國內醫院預約掛號的現狀和建議[J].中華醫院管理雜志，2012,28(1)：41-43.

4 趙麗珍，王子姝，王曉波，等.銀醫卡自助預約就診模式的建立與實踐——大型綜合性公立醫院門診預約服務新模式的探索[J].中國醫院，2012，16(6)：60-62.

5 陳軍華，陳清華，侯曉營，等.門診診間預約掛號服務的應用與效果[J].解放軍護理雜志，2012，29(7A)：67-68，71.