在新醫改中探索建設“平安醫院”

錢 毅

面對日益嚴峻的醫療執業環境，姜堰市及時將“平安醫院”建設作為推進社會管理創新的一項重要舉措加以落實。衛生部門結合新醫改要求順勢將“平安醫院”建設納入深化醫療衛生體制改革范疇，由市醫改領導小組直接指揮“平安醫院”建設工作，圍繞“加強社會綜合管理，構建和諧醫患關系，促進醫改深化進程”的總體目標，全力解決新形勢下衛生事業發展在安全管理方面所面臨的突出問題，為全面推進新醫改營造安全和諧穩定的內部和外部環境[1]。

1 應用方法

1.1 加強部門協作 綜合整治醫院外部環境 公安部門按照“預防為主，警務前移”的要求，在二級以上醫院設置醫院警務室，做到統一標識，統一配置監控設施，統一工作制度，統一派駐專(兼)職警員。醫院與警務室建立聯動機制，一旦發生醫患糾紛，駐院民警能在第一時間趕到現場參與調處，及時化解醫患矛盾。同時掌握醫院周邊治安狀況和特點，加強對醫院周邊環境的治安管理，落實防范措施，定期排查和消除各種治安隱患，維護醫院周邊交通安全設施與秩序。宣傳部門加強對新聞媒體的監管，準確報道涉醫新聞，為新醫改營造良好的社會輿論氛圍。民政部門加大對社會困難群眾的醫療救助力度，依法做好對棄嬰、流浪乞討人員及精神病人的醫療救助管理工作。工商部門加強對醫療廣告和醫藥宣傳的規范管理，嚴厲打擊違法醫療廣告行為。城管部門加強醫院周邊煤、油、氣、電設備管理，及時拆除建章建筑，取締違法攤點。綜治部門作為牽頭部門把“平安醫院”建設納入社會治安綜合治理目標管理責任制考核內容，協調各部門開展工作，定期開展“平安醫院”建設督查通報[2]。

1.2 依法督查指導 規范醫院安全管理 按照國務院《企業事業單位內部治安保衛條例》規定，實施人防、物防、技物和制度防“四位一體”的安全措施，加強醫院內部安全設施建設，建立健全安全防范制度，配齊配強治安保衛人員，使醫院內部防范與社會防控實現良性互動、形成整體合力。指導醫院加強門急診、收費處、病房等易發案部門以及存儲易燃易爆物品、毒麻精藥品、放射源、大型貴重醫療器械設備等重要部位的安全防范管理，定期排查安全隱患并落實整改，堵塞可疑犯罪分子利用的各種隱患漏洞。制訂消防、防汛、防盜應急處置預案并開展實戰演練。建立綜治、消防、公安等部門聯席會議制度，定期開展安全檢查，分析解決新情況和新問題，及時消除醫院內部安全隱患。

1.3 端正服務理念 提升醫療服務品質 一是強化服務理念。通過醫德醫風、職業道德及職業素質教育，努力增強醫務人員“以病人為中心”的服務思想。二是改善服務條件。加大醫院基礎設施建設投入，優化院容院貌，增添醫療設備，為患者提供良好的就醫環境。三是優化服務流程。強化門診一站式服務臺功能，探索開展預約掛號服務，暢通急診綠色通道，開展便民利民服務活動和優質護理示范工程，不斷提升服務水平。四是推進院務公開。建立統一協調的信息通報機制，及時向社會通報最新醫療服務信息和藥品診療價格，滿足患者的知情權和選擇權，增進醫患之間的了解與信任。五是注重醫患溝通。指導醫院舉辦醫患溝通培訓，制定各個醫療環節和服務流程中的醫患溝通規范，實施“醫患聯系服務卡”制度，把加強醫患溝通納入醫療質量管理，建立醫患溝通的檢查、考核、評價、獎懲制度，把醫患溝通落實到整個醫療服務環節之中[3]。

1.4 強化質量管理 保障醫療執業安全 一是抓依法執業。針對少數醫療機構在依法執業和規范服務等方面的存在問題，開展專項整治行動。實施醫療機構和從業人員執業信息公示、醫療機構信譽評比、不良執業行為記分制度。開展“依法執業、規范行醫”主題宣傳教育活動，舉辦全市醫療衛生法律法規知識競賽和全員輪訓。二是抓制度落實。嚴格執行醫院規章制度和人員崗位責任制度，強化核心制度的執行力，組織專家組對醫院的病歷處方質量、“三合理”執行以及藥事、檢驗、院感、護理等進行專項檢查并追蹤整改。堅持合理檢查、合理用藥、合理治療[4]。三是抓素質培訓。對不同學歷、不同職稱、不同年資人員有重點、分層次、按步驟落實“三基三嚴”培訓計劃，考核結果與崗位競聘、職務晉升、績效考核緊密掛鉤。四是抓重點崗位。加強對急危重癥患者的管理，提高急危重癥搶救成功率。加強醫院感染管理，提高醫院感染控制水平，有效預防和控制院內感染[5]。

1.5 依法處置糾紛 維護醫患雙方合法權益 一是建立醫患溝通中心。挑選精兵強將，設置專室，配置設備，制定工作制度，規范工作程序，明確溝通內容。溝通全程請駐警見證并錄音錄像，為今后妥善處理醫患糾紛提供依據。二是規范投訴接待處理。指定專門部門承擔醫院投訴管理工作，將投訴管理納入醫院質量安全管理體系，遵循合法、公正、及時、便民的原則，熱情接待投訴人，做到投訴有記錄，問題有分析，改進有要求，落實有措施，信息有反饋，責任有追究。探索醫患糾紛預警防范、分析評判、整改懲處機制。三是實施第三方調處。成立由信訪、公安、衛生、司法等部門組成的市醫療糾紛處置工作領導小組，領導小組下設處置中心，處置中心設在信訪局。制定醫療糾紛處置預案，完善接待登記、糾紛受理、調解指派、調查取證、調解結論等工作程序，加強與法律訴訟、法律授助、勞動仲裁和保險等部門的工作銜接，健全引導機制、服務保障機制、調解與理賠聯調聯動機制和醫療糾紛處置機制。

1.6 推行責任保險 有效化解醫療風險 積極引導醫療衛生機構加強醫療風險的控制與管理，開展醫療責任保險的現狀及理賠情況調研，分析研究近年發生的醫療糾紛及處理結果，探討防范及化解醫療風險的措施。按照統一組織、分級負責、自愿參與、利益分擔的原則大力推行醫療責任保險，通過與保險行業協會之間建立的聯席會議制度，共同制定醫療責任保險實施方案，以招投標的形式擇優選擇承保公司，與承保公司共同制定醫患糾紛(事故)理賠管理辦法，在一級以上公立醫療機構全面推進醫療責任保險，有效建立醫療糾紛賠償風險分擔機制，增強醫患雙方抵御醫療風險能力。

1.7 完善應急體系 增強突發事件處置能力 建立應對突發事件的應急組織機構，制定工作制度和人員崗位職責，加強應對突發事件長效機制建設，做到事前防范、事中應對和事后總結。完善防恐怖、防破壞、防災害事故、防群體性突發事件應急預案，健全應對突發事件工作隊伍，執行“四防”工作備勤和應急值守，暢通突發事件預警處置和信息溝通渠道，定期組織應對突發事件演練，提高應急處置能力。

1.8 領導干部下訪 妥善化解系統內部矛盾 制定領導干部下訪和責任包保工作制度，組織衛生行政部門及醫院領導班子成員定期深入醫院基層聽取和收集職工反映的問題，按照“橫向到邊、縱向到底”的要求，深入排查醫療衛生體制改革中出現的突出問題以及可能引發群體性事件的矛盾糾紛和苗頭隱患。對排查出的信訪問題在第一時間、第一地點予以化解。不能立即解決的逐件按誘發因素、涉及人員、解決方案、事態發展預測等要素登記建檔，通過認真調查研究，耐心細致工作，將矛盾妥善化解在基層，消滅在萌芽狀態。

2 探討

2.1 “平安醫院”建設在新醫改中具有重要作用 我國醫療衛生體制改革正處于攻堅克難階段，改革措施的逐步實施打破了以往的利益分配格局，沉積多年的深層次矛盾不斷涌現。同時，醫療安全穩定形勢受到嚴峻挑戰，社會突發事件明顯增多，醫院治安事件頻繁發生，特別是醫療糾紛仍處于持續多發態勢，群體性傾向明顯，暴力化程度加劇，化解難度逐步加大，處置成本持續增高。醫務人員缺乏安全感，醫患關系處于緊張狀態。這種狀況對社會安全穩定和醫療機構的正常工作秩序造成嚴重影響，已經成為醫療衛生體制改革進程中不可回避的絆腳石。醫院在舊管理模式下形成的安全建設意識不強、安全體系建設不全、安全保障措施不力的現狀已遠不能適應新醫改工作要求。因此，當前開展“平安醫院”建設對深化醫療衛生體制改革，保障衛生事業和諧穩定發展具有積極意義和重要作用。

2.2 “平安醫院”建設必須部門配合 防止“一張皮” “平安醫院”建設是需要多部門協作的綜合項目，衛生部門必須發揮主觀能動性，積極爭取政府和部門的支持配合，努力形成“平安醫院”建設多部門齊抓共管的工作格局，嚴防因部門扯皮而產生的形式主義。要緊緊依靠政府力量制定公安、司法、法院等部門聯席會議制度，強化社會治安綜合治理，加強制度和機制建設，完善工作程序，落實建設措施，建立各項協調工作機制和責任追究制度，及時督導整改“平安醫院”建設中的薄弱環節，對建設不力的單位予以通報批評并落實責任追究，將“平安醫院”建設作為維護社會穩定、改善民主問題的重要工作一以貫之。

2.3 “平安醫院”建設必須突出重點 防止“一把抓” “平安醫院”建設是一項涉及面廣且內容繁雜的社會系統工程，作為衛生部門應該立足自身職能尋找突破口，分步驟地整體推進。重點圍繞加強院內安全防范體系建設和構建和諧醫患關系兩大目標創造性地開展工作，當前特別是要深入探索醫患糾紛第三方調處機制和醫療責任保險工作，努力形成符合本地特色的“平安醫院”建設新格局。

2.4 “平安醫院”建設必須長期堅持 防止“一陣風” “平安醫院”建設具有顯著的長期性、經常性、艱巨性特征，必須在長效管理中以制度形式固定下來常抓不懈，貫穿于醫療衛生體制改革全過程。要努力構建自身安全文化的內涵和建設途徑，將“平安醫院”建設工作納入政府部門社會治安綜合治理目標考核內容，并與醫療衛生單位年終目標任務掛鉤。在新醫改進程中要注重引導醫院提升安全建設意識，加大醫院安防體系建設的資金政策投入，促成“平安醫院”建設長效管理機制，逐步實現“平安醫院”建設的系統化、制度化、規范化、科學化和常態化目標。

1 中共中央，國務院.關于深化醫藥衛生體制改革的意見[Z].2009.

2 江蘇省平安醫院創建活動協調小組.江蘇省平安醫院創建活動工作要點 [Z].2012.

3 李勁，潭珊，陳佩.提高醫療服務水平構建和諧醫患關系[J].中華醫院管理雜志，2006，12：47-48.

4 馮國俊，才萬，王靜.新時期醫療安全管理[J].中國醫院管理，2003，23(1)：48-49.

5 程傳苗，連斌，方國思，等.把醫療投訴作為改進醫院工作的動力 [J]．中華醫院管理雜志，2004，20(1)：51-52.