創新服務舉措 深化服務內涵努力踐行“三好一滿意” 切實提高患者滿意度

完旭東

2011年來，全國醫療衛生系統開展了以“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”為主題的“三好一滿意”活動。作為深化醫藥衛生體制改革工作的重要推手和創先爭優活動的重要載體，我院高度重視“三好一滿意”活動開展工作。為切實提高醫療綜合服務能力和窗口科室服務水平，真正讓患者滿意、群眾滿意，成立了“三好一滿意”活動領導小組和辦公室，全面加強“三好一滿意”活動的推進與落實，在保障完成常規重點工作的同時，進一步加大改革創新，推出多形式便民服務新舉措。

1 專門成立醫療服務監管委員會 全面加強服務監管

為提高醫療服務質量和服務監管效率，避免不同職能科室存在的服務監管交叉重疊，部分服務存在監管真空現象，醫院成立了醫療服務監管委員會。主要是制定全院的醫療服務計劃、規劃及醫療窗口和后勤部門的各類服務規范、標準，定期對全院各部門的服務行為進行督查考核，量化評分，切實將科室服務水平與績效考核掛鉤。針對督查中發現的問題，監管委員會及時提出改進建議，督促問題科室加以整改落實，并加強“回頭看、回頭查”，強化整改效果。監管委員會的成立，改變了原來的分頭抓服務為集中抓服務，服務監管力度更大、范圍更寬，進一步深化了監管效果。監管會成立以來，經20多項社會各界的滿意度測評顯示全院服務水平明顯提高。

2 優化服務評價體系 全面了解患者訴求

2.1 全面優化患者滿意度測評、考評體系 樣本選擇更趨科學化 患者滿意度是醫院服務優質與否的晴雨表，為全面了解和掌握患者對醫療服務的滿意度，真實反映醫院服務水平，以便查找工作不足，提升服務短板。我院科學優化了滿意度測評指標體系，主要是：(1)滿意度測評樣本量較以往擴大。測評由原來的小樣本量人群向大樣本量人群轉變，滿足測評的廣度，實現了滿意度測評數據的科學、穩定、可靠。(2)滿意度測評人群的選擇更客觀、真實。測評由原來在門診大廳里的隨機問卷調查，變為向輸液室輸完液的患者、藥房取藥的患者等結束診療服務的患者傾斜。這樣避免了原來可能存在的診療尚未開始或結束的患者即被調查問卷，難以真實反映服務效果的問題，盡可能地控制了測評樣本的偏倚。(3)測評由原來的以臨床為主，推廣到包括行政、后勤在內的全院所有部門。全院各層次均全面實行滿意度測評工作，通過患者評價、科室相互評價、職工評價等形式，真實反映各科在服務實績中所處的位置，并予以公示，以此進一步促進服務水平的提高。(4)面向社會邀請第三方對醫院服務進行測評。醫院通過邀請第三方模擬成患者，實際體驗醫療服務，以此客觀真實評價服務水準，為服務的提升與改進提供有力參考。(5)滿意度測評結果與績效考核直接掛鉤。服務是否到位由滿意度來反映，滿意度的高低直接決定了績效考核中的科室效益、個人效益。這也為服務水平的持續改進提供了根本保障。

2.2 健全患者投訴處理機制 深化醫患溝通效果 為及時解決患者診療中的投訴問題，醫院成立了投訴接待辦公室，健全了投訴接待管理辦法。在門診服務窗口設立了投訴箱、投訴本，在院網站上公布了投訴電話和QQ，接待、收集患者投訴，切實搭建起醫生與患者之間溝通的橋梁，及時處置醫患矛盾糾紛。2012年共接待患者投訴25起，均在規定時限內予以化解，并對負有責任的相關責任人進行了批評教育和扣發獎金等處理。

3 實行分區式彈性床位制管理新模式

為解決患者住院難問題，圍繞“全院只要有一張空床，就不讓患者在走廊加床，均等享有優質住院醫療服務”這一目標，成立了病床管理中心，并將臨床科室按功能分為婦產科、外科、內科3個床位中心，全面負責全院病床的使用管理。3個床位中心實行兩種調劑模式，主要是：婦產科實行按病種收治，并專門辟出一個病區進行床位的彈性調劑使用；內、外科病區則對空余床位進行統一冷熱調劑使用；調劑使用的彈性床位，服務標準不降低，服務質量不降級，切實解決患者后顧之憂，同時發揮了床位的應有價值。兩種模式的實施也為醫院彈性床位制探索積累了有益的實踐經驗。

4 “無假日”門診服務凸顯方便患者

4.1 醫院門診實行按需排班工作制 節假日門診工作量占到門診工作總量的16%。為方便節假日期間外地患者來院就診，醫院在門診實行了按需排班工作制。一是在婦科、產科、神經科、精神科等科室專家門診以及醫技科室中間根據患者多少，開展中午連班制和下午延班制，實行無縫隙延時，減少患者等待時間，方便了患者就診和生化、影像醫學檢查等。二是開設“夜間專家門診”，主要是向門診病人較多的科室傾斜，如婦科、產科等，方便患者在白天看婦產科專家門診難的問題。

4.2 輔助醫技檢查報告設時限發放 為保證臨床診療工作的正常進行，醫院明確要求患者當天做的醫技檢查，醫技科室要當天出具檢查報告，特定檢查必須在規定期限內出具報告。如無特定原因延緩出具報告影響患者正常診療的，將按照科室綜合獎懲有關規定予以處罰。檢驗科還在全市率先使用了檢驗自動報告系統，啟用了危急值報告預警系統，對異常數值通過信息系統及時發出危急值提醒，為臨床工作提供方便。通過報告設時限發放制度實施前后的門診工作量對比發現，制度實施以來門診工作量平均上升5%左右。

5 全面實行分層次患者隨訪制度

醫院在立足院內服務的同時，認真實施好患者出院后的分層次隨訪制度，通過電話隨訪和上門隨訪兩種方式相結合，積極了解患者康復狀態，傾聽患者對服務評價的真實聲音，確保出院患者隨訪率達到100%。主要是：(1)患者所在科室主管醫生、護士長的隨訪。主要了解患者康復情況、服藥情況、飲食、運動情況以及患者對本科室服務的意見建議，形成文字記錄。(2)以醫務、護理部為主的患者隨訪，了解患者對醫療服務的評價，有無需要咨詢了解的問題等。(3)醫院層面的患者隨訪。不定期從各診療單元患者隨訪名單中抽查部分進行隨訪，查對該患者是否被隨訪，隨訪問詢是否到位，以檢驗隨訪質量和效果。同時醫院對患者予以隨訪，聽取患者來院就診的整體服務感受，以及在醫療服務、醫院建設發展上的真實評價、建議，以便在以后的工作中加以改進。隨訪制度的分層實施，促進了患者來院復診率的穩步提升。

6 診療服務流程不斷優化 把方便切實留給患者

為方便患者就診，對婦科、產科、兒科、大內科、大外科、檢驗科、藥劑科等門診醫技科室服務流程進行重新設計、再造，擴大候診區域，更新完善了醫院標識和就診流程引導系統，真正把方便留給病人。

6.1 掛號收費窗口服務形式多樣化 一是在門診及醫技檢查區域實施了分層掛號收費。二是收費窗口排班實行“雙提雙拖”彈性排班，如掛號排隊過長時，及時補充掛號人員，減少排隊現象。三是單獨設立收費咨詢窗口，接待患者繳費咨詢，避免排隊擁堵現象發生。四是開通“綠色通道”，急診病人先救治，后收費；結賬處實行全天候服務，方便病人辦理出院手續。

6.2 實施門診電子叫號和預約服務 在婦科、產科、兒科、超聲科、影像科等門診及醫技科室實施了電子排隊叫號服務；開展了窗口、診間、電話、網絡等多種預約方式，方便了患者前來就診。

6.3 急診救治能力不斷加強 加大急診科室建設投入，加強了B超等急救設備及高年資醫師配置，并專門安排急救車1輛，用于社區轉診病人的接送。急診“綠色通道”24小時暢通，提高了應急救治能力。

6.4 對體檢中發現的陽性體征患者實行無縫隙對接收治 特別是婦女病體檢中發現的陽性患者，醫院根據自身特色，建立了完善的跟蹤服務機制，及時將陽性患者收治入院，確保患者在第一時間內能夠得到有效的檢查、治療，維護了患者健康，免除了患者的后顧之憂。

6.5 志愿者服務常態化 我院長期與金東紙業、江蘇大學等企業和大專院校的志愿者組織合作，開展導醫、預約掛號登記等形式多樣的志愿者服務活動，志愿者駐院服務日趨常態化。

7 切實深化醫療質量安全專項建設

7.1 強化抗菌藥物的合理使用 開展抗菌藥物專項整治，對醫院涉及到的抗菌藥物使用全面進行摸底調查，慎重遴選抗菌藥物，嚴格實行抗菌藥物分級管理，經過半年的治理，住院及門診病人抗菌藥物使用率平均下降12%，I類切口抗菌藥物使用率由近100%降至30%，平均使用時間由6天降至2.1天，抗菌藥物使用各項指標均控制在合理范圍內，患者的用藥費用較整治前有大幅下降。

7.2 臨床路徑管理工作持續加強 醫院從保障醫療質量安全和提高服務效率入手，積極強化單病種管理，認真實施臨床路徑工作。目前管理病種已增至19個專業40個病種，并獨創了精神科兩個病種臨床路徑，增加了皮膚性病科和口腔科各1個病種的門診路徑。2011年累計完成病例數3 144例，入徑率74.5%，變異率14.3%，退出率4.5%。

7.3 優質護理服務全面開展 加大了對病房基礎護理設施的投入，建立有效的優質護理服務支持舉措，成立了陪檢、運送中心，合理設置護理崗位，充實病房護士總數，實行個性化排班。認真落實“以病人為中心”的扁平化責任制護理，實施“小組責任制”和“個人責任制”的整體護理模式。積極推進護理臨床路徑的實施，并建立了護理質量品質圈管理體系，保障了護理質量安全。針對產科、新生兒科等科室特點分別推出了“點名接生制”、“請跟我做”體能訓練操；“聰明寶貝”智護開發、“面對面，手拉手”母嬰護理咨詢等特色護理服務，受到患者歡迎。目前我院所有病區已全部開展優質護理服務。

8 支撐臨床 成立后勤一站式服務中心

為減輕臨床一線負擔，讓醫務人員有更多的時間服務于患者，醫院成立了“后勤一站式服務中心”，各科室只需要撥打后勤一站式服務電話，即可及時得到后勤部門提供的全方位的保障服務。新模式的實施，讓臨床醫務人員不再有后勤保障上的后顧之憂，切實提升了醫院的管理水平和服務患者的綜合能力，患者也從中得到更優質的醫療服務。

9 在全市公開“無紅包醫院”承諾 率先創建“無紅包醫院”

為打造患者放心型、群眾滿意型醫院，2011年下半年起在全市率先向社會公開承諾“廉潔從醫，拒絕紅包”，全面實施了“無紅包醫院”創建活動。通過建立“醫德醫風電子考評系統”，定期進行醫務人員醫德考評，并公開“無紅包”監督電話、QQ號碼，接受社會各界監督。自活動開展半年來共收到患者及家屬贈送的錦旗88面、感謝信及表揚信21封，醫務人員拒收紅包313人次，拒收紅包金額約22萬元，患者對我院的綜合滿意度平均達到98.51%。《鎮江日報》在頭版頭條對我院進了重點報道，并在全市醫改試點成果評價中，列出專門章節予以高度評價。市電視臺為此進了兩次專訪報道，社會反響強烈，群眾好評不斷。通過優質服務、廉潔服務，醫院服務質量獲得廣泛認可，醫院還先后創建成為“鎮江市平安醫院”、“江蘇省平安醫院”，被省醫院協會確認為“實施患者安全目標合格醫院”。

“千里之行，始于足下”。質量安全、服務優質、患者滿意始終是醫院建設發展的目標與追求。我院在優質服務和患者滿意上雖然取得了一些成績，但距離患者的要求、群眾的滿意還有很多路要走，還有許多工作要做。在以后的工作中，我院將繼續凝心聚力，不斷完善優質服務舉措，切實把患者滿意這項工作做好、做實。