流程管理在優化門診導醫服務中的應用

褚 蕎 施 琦 夏桂芬 顧頤菲

門診服務中心作為迎接病人的第一道對外窗口，不僅代表了醫院的服務態度、工作質量、管理水平和醫院的整體形象，更是直接反映醫院的綜合服務水平。如何使門診服務中心的功能更完善、更優化，加強其流程管理是值得認真研究的重要課題。

1 門診設立服務中心的重要性

1.1 患者就醫的第一道“窗口” 近年來，我院邁入了發展的快車道，醫療質量、服務質量的提升使得來院就醫的患者明顯增多。患者因為生病，身體上不適，心理上更是脆弱，往往在進入醫院的第一時間便要尋求幫助。原先我院只是通過掛號處設置咨詢人員的方式來解決患者的問答。為了引導患者正確就醫，在最短的時間內，用最少的精力得到最有效的醫療服務，門診服務中心應運而生[1]。服務中心成為患者就醫的第一道“窗口”，也為患者開啟了就診綠色通道。

1.2 體現醫院管理的水平 為了適應人民群眾不斷提升的健康需求，更需要從管理層面不斷提高導醫服務水平，強化服務理念，拓寬導醫服務內容，及時了解導醫過程中的困難與問題，減輕導醫服務壓力。因而，門診服務中心從服務流程的設置、導醫護士的培訓、完善服務工作制度、規范服務用語、工作量化考核的制定和完善等各方面都充分體現著醫院管理的水平。

1.3 落實優質護理服務 門診服務中心是患者接受優質護理服務的第一步，也是轉變為主動服務護理模式的體現。通過門診服務中心不斷完善服務內容，改進服務流程，從細節入手隨時滿足患者的需求，將優質護理服務落實到位，護理質量和服務態度明顯提高，真正體現了人性化的護理服務理念。

2 拓展服務范圍 改善服務流程 提高患者滿意度

2.1 拓展服務范圍 服務中心的服務內容隨著社會發展，患者需求的變化，不斷拓展服務范圍。一般綜合醫院服務中心的功能包含導醫、導診、醫療咨詢、提供便捷服務、維護門診秩序和衛生、處理緊急情況等。在此基礎上，我院特別增設了服務內容：醫保審批工作、發放打印化驗單、健康教育。

2.1.1 醫保審批工作。由于慢性病的病人急劇增多，省、市醫保對門診慢性病的患者給出了一系列相對優惠的政策，我們要求服務中心護士熟知具體流程，詳細了解報銷比例等政策，為每一位慢性病患者耐心解說。同時，將醫保審批的最后一道程序蓋醫院公章設立在服務中心，可以引導患者下一步的辦理流程。由于大多數慢性病患者都是老年人，只通過一次口頭解釋并不能讓他們記住相關信息，為此服務中心也印刷了醫保運作流程、乘車路線提供給病人，方便他們辦理醫保。

2.1.2 發放打印化驗單。由于化驗單的不同類型及出報告時間的長短不同，加上各個檢驗部門所處樓層不同，我們對于門診患者各科室的化驗單都集中于門診服務中心統一發放。如果外地病人不方便回醫院，我們會為病人保存或者代寄化驗單。

2.1.3 開展健康教育。醫院是健康教育的權威部門，門診服務中心是患者咨詢最多的部門。導醫護士可根據患者的常見病、多發病以及發病季節、誘發因素、服藥知識、飲食保健、康復訓練、休息、護理常識、復診途徑、疾病的預防等多方面進行健康教育，并針對患者最關心的問題，進行解釋、說明、指導、安慰，給患者足夠的心理支持，增強其戰勝疾病的信心和勇氣。體現了人文關懷，提高了治病、防病的效果[2]。

2.1.4 方便服務。門診服務中心還為患者提供更多便捷的服務，包括租借輪椅、租借雨傘，志愿者陪檢，測量血壓，免費提供面紙、紙杯、公用電話等一些急救防暑措施等。對導醫護士進行標準手語培訓，遇到聾啞病人，導醫護士可以進行交流。

2.2 優化服務流程 我們開通了預約掛號服務，通過網絡、報紙、電話、現場人工、機器自助等多種方式進行預約掛號。為了完善預約掛號的衍生問題，我們準備了預約的小名片發放給患者，為患者提供方便、快捷的就醫途徑。對于臨時停診、變動、限號的專家，我們會第一時間通知患者，幫助他們取消掛號或者為患者更換專家。通過信息變更主動與患者溝通聯系的方式，讓患者省去了跑空的時間，更加體現人性化的服務理念。通過綜合預約模式使醫院的工作能有序進行，醫院的人力資源和設備資源得到了充分的利用。

2.3 架起醫患溝通橋梁 我院屬于綜合性醫院，病種雜，患者的文化層次不同，再加上對醫院環境陌生，容易造成就醫秩序混亂，這時導醫護士會根據病人病情的輕重緩急為患者解決問題。對于一些初診的患者，他們無法選擇就診科室，我們會根據他們的癥狀給予分診，介紹各專家特長、特色，幫患者選擇合適的專家。大部分患者對自己的病情認知甚少，醫生無法在門診的短時間內為其介紹疾病知識，因此通過健康教育進行解釋說明，并發放各類健康教育處方，指導患者正確對待病情，減輕患者心理壓力，增強其戰勝疾病的信心和勇氣。

在病人遇到不理解的問題或者對自己的病情焦慮抱怨時，導醫護士會主動、親切地與患者溝通，疏導患者心理，改善不良情緒。

3 小結

門診服務中心是在當今醫學模式下向患者提供的一個新型護理服務形式，重視門診服務中心的工作效率、服務內容，加強導醫護士的自身素質，全面擴展醫學知識，掌握醫患溝通技巧，將“以病人為中心”的服務理念根植于心中，才能最大程度地滿足患者的需求，讓患者感到被理解、被尊重，提高患者滿意度，使得患者能得到最優質、最方便、最快捷、最有效的醫療服務。

1 陸旻，潘傳德.綜合性醫院服務臺現狀及其思考[J].實用醫技雜志,2006,13(19):3451-3452.

2 敖燕平.門診導醫的作用及管理探討[J].基層醫學論壇,2012,16(17):2255-2256.