以醫(yī)患糾紛為鏡 重視從醫(yī)院自身解決問題

惠 兵

醫(yī)患糾紛，是醫(yī)院必須認(rèn)真對待和妥善處理的常見矛盾甚至是棘手難題。探究醫(yī)患糾紛頻繁發(fā)生、難以杜絕的原因，筆者認(rèn)為，醫(yī)患糾紛雖然從表面上反映的是患者(或其親屬)因種種原因?qū)︶t(yī)院的不滿，但實質(zhì)上卻是醫(yī)院自身運行存在問題的外顯表現(xiàn)。必須扭轉(zhuǎn)以往的糾紛處理思路，以醫(yī)患糾紛為鏡，用內(nèi)視的眼光從醫(yī)院自身查找“病根”，診治“頑癥”，實現(xiàn)標(biāo)本兼治。

1 醫(yī)患糾紛類型分析

所謂醫(yī)患糾紛，就是指醫(yī)方(醫(yī)院或其他醫(yī)療機構(gòu))與患方(患者或患者近親屬等)之間產(chǎn)生的糾紛。醫(yī)患糾紛既包括基于醫(yī)療過錯爭議產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛，也包括與醫(yī)療過錯無關(guān)的其他醫(yī)患糾紛，雖然情形不同，性質(zhì)不一，但歸納起來，大致可分為醫(yī)療糾紛、醫(yī)患關(guān)系糾紛、醫(yī)療費用糾紛、醫(yī)療器械糾紛等4種基本類型。

1.1 醫(yī)療糾紛 是指基于醫(yī)療行為在醫(yī)方(醫(yī)院)與患方(患者其者近親屬)之間產(chǎn)生的醫(yī)療過錯、侵權(quán)與賠償糾紛，包括醫(yī)療事故糾紛和其他醫(yī)療糾紛。醫(yī)療事故糾紛主要表現(xiàn)為醫(yī)患雙方就具體醫(yī)療事件是否構(gòu)成事故、應(yīng)否賠償、怎樣賠償?shù)犬a(chǎn)生的糾紛。其他醫(yī)療糾紛則包括經(jīng)過醫(yī)療事故鑒定不屬于醫(yī)療事故的醫(yī)療糾紛、不申請醫(yī)療事故鑒定的醫(yī)療糾紛、醫(yī)學(xué)會不予鑒定的醫(yī)療糾紛。據(jù)統(tǒng)計，此類糾紛約占醫(yī)患糾紛總數(shù)的10%。

1.2 醫(yī)患關(guān)系糾紛 主要表現(xiàn)為醫(yī)方(醫(yī)院)與患方(患者或者患者近親屬)之間在醫(yī)療護(hù)理服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量、溝通等方面產(chǎn)生的糾紛。此類糾紛約占醫(yī)患糾紛總數(shù)的80%。

1.3 醫(yī)療費用糾紛 主要表現(xiàn)為醫(yī)方(醫(yī)院)與患方(患者或者患者近親屬)之間產(chǎn)生的醫(yī)療費用結(jié)算、支付等方面的糾紛。此類糾紛約占醫(yī)患糾紛總數(shù)的10%。

1.4 醫(yī)療器械糾紛 主要表現(xiàn)為涉及醫(yī)療器械產(chǎn)品質(zhì)量引起的醫(yī)療糾紛。此類糾紛雖占醫(yī)患糾紛總數(shù)的比例很小，但近幾年該類糾紛數(shù)量呈上升趨勢。

2 醫(yī)患糾紛根源探究

分析各種類型的醫(yī)患糾紛，我們既能夠從外部找出諸如社會對醫(yī)院信任危機、其他社會矛盾向醫(yī)療糾紛轉(zhuǎn)化、患者(或其親屬)缺乏醫(yī)學(xué)常識等方方面面的原因，也可以從內(nèi)部梳理出諸如醫(yī)療技術(shù)缺陷、醫(yī)患溝通不暢、工作不規(guī)范、制度不落實、事業(yè)心責(zé)任感不強等諸多因素。盡管導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的原因多種多樣，但分析外部原因，可以得出一個基本結(jié)論——外部原因并非誘發(fā)醫(yī)患糾紛的必然條件；分析內(nèi)部誘因，不難發(fā)現(xiàn)——醫(yī)患糾紛誘因的形成主要來源于醫(yī)院自身運行存在的漏洞缺陷。

2.1 治標(biāo)不治本的糾紛解決機制是醫(yī)患糾紛難以根治的重要原因 醫(yī)患糾紛的發(fā)生，既屬偶然也是必然，說其偶然就在于某些醫(yī)患糾紛可能因某種因素誘發(fā)產(chǎn)生，說其必然則是醫(yī)患糾紛在事件發(fā)生前就已預(yù)先埋下了導(dǎo)火索。任何事件的發(fā)生，一般都經(jīng)歷事前、事中、事后3個階段，醫(yī)患糾紛作為一種矛盾事件也不例外。如果在對待和處理醫(yī)患糾紛問題上，只是抱著化解矛盾、防止激化的思想，事中階段介入，事后階段處理，平息完矛盾就劃上句號，沒能把糾紛作為一種信號，進(jìn)而對事前階段各個環(huán)節(jié)進(jìn)行深刻剖析和治理，則致使各種糾紛的誘發(fā)因素始終存在。除非發(fā)生社會影響、經(jīng)濟損失巨大的糾紛事件，才能夠引起醫(yī)院高層或上級管理部門的關(guān)注，而一般性醫(yī)患糾紛大都停留在由醫(yī)務(wù)處解決的層面，這就使得醫(yī)患糾紛難以得到根治。

2.2 市場經(jīng)濟條件下的利益訴求是醫(yī)患糾紛頻繁發(fā)生的關(guān)鍵因素 隨著改革開放的不斷深入和市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，醫(yī)院在履行公益使命的同時向講求經(jīng)濟效益的事業(yè)性經(jīng)營實體轉(zhuǎn)變，人民群眾由以往的完全接受恩賜式醫(yī)療向享受醫(yī)療服務(wù)的消費者轉(zhuǎn)變。這兩個轉(zhuǎn)變，使得醫(yī)患之間的關(guān)系發(fā)生了根本性的改變，由此帶來醫(yī)患雙方對服務(wù)理念、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的全新理解和感受[1]。從醫(yī)院角度看，應(yīng)當(dāng)把社會效益和經(jīng)濟效益擺在同等重要的地位，但往往難以協(xié)調(diào)一致，以至形成力求經(jīng)濟利益最大化的運行機制、考核機制和價值取向。從患者角度講，開始追求在醫(yī)療活動中的平等地位，更加注重維護(hù)自身的權(quán)利和利益，原本一致的醫(yī)患共同體已經(jīng)演變成為不同利益訴求的醫(yī)患兩個陣營。

2.3 難以適應(yīng)現(xiàn)代發(fā)展需要的運行機制是醫(yī)患糾紛頻繁發(fā)生的必然結(jié)果 時代的發(fā)展，迫切需要醫(yī)院建立起市場化的服務(wù)理念和運行機制，以滿足醫(yī)院發(fā)展和為患者服務(wù)的需要。醫(yī)患糾紛頻繁發(fā)生的現(xiàn)實，從整體上暴露出醫(yī)院與時代發(fā)展不相適應(yīng)之處。一是缺乏完美的現(xiàn)代服務(wù)理念。雖然大多數(shù)醫(yī)院都強調(diào)“以病人為中心”，但在醫(yī)療實踐活動中，醫(yī)患溝通不暢、工作責(zé)任心不強等現(xiàn)象表明，“以病人為中心”還并未真正固化為醫(yī)院全體醫(yī)護(hù)人員共同的價值觀，形成共同的行為。二是缺乏完善的運行管理能力。不少醫(yī)院制度規(guī)定難以真正執(zhí)行和落實。違反診療常規(guī)、工作不規(guī)范、制度不落實等問題正是醫(yī)院管理能力還比較弱的具體寫照。三是缺乏完整的糾正偏差機制。醫(yī)患糾紛的發(fā)生，已經(jīng)暴露出醫(yī)院運行中存在的問題。特別是當(dāng)問題反復(fù)出現(xiàn)，很多醫(yī)院不僅不從自身查找深層次根源，反而從外部上尋找諸如信任危機、社會矛盾轉(zhuǎn)化、患者缺乏醫(yī)學(xué)常識等理由極力開脫，致使運行中存在的問題始終得不到徹底解決。

3 醫(yī)患糾紛根治途徑

筆者分析了醫(yī)患糾紛的類型，探究了醫(yī)患糾紛的形成根源，其目的就是要通過對醫(yī)患糾紛表里、因果關(guān)系的辨證分析，調(diào)整好治理醫(yī)患糾紛的思路和視角，以宏觀思路尋求正確解決的途徑和方法。

3.1 前移關(guān)口 化解被動局面 具體地講，就是要把治理醫(yī)患糾紛的關(guān)口前移到事前階段，從3個方面加大力度。一是著力更新思想觀念，將醫(yī)院上下業(yè)已形成的化解矛盾式的事后處理思路轉(zhuǎn)變?yōu)榉阑嘉慈皇降那爸弥卫硭悸贰６桥π纬扇嬷卫砗狭Γ讯沤^醫(yī)患糾紛作為醫(yī)院發(fā)展的整體目標(biāo)，分解到各職能科室，讓醫(yī)院上下共同承擔(dān)責(zé)任。三是致力事前治理，通過對已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)患糾紛進(jìn)行深度分析，梳理出本單位存在的突出問題、常見問題和疑難問題，逐項加以解決，消除醫(yī)患糾紛的內(nèi)部誘因。

3.2 抓住核心 調(diào)整根本導(dǎo)向 一要注重調(diào)適醫(yī)院發(fā)展定位。從內(nèi)部堅決糾正重經(jīng)濟效益輕社會效益的發(fā)展導(dǎo)向，確立并形成公益事業(yè)主導(dǎo)、經(jīng)濟效益支撐的發(fā)展方向，不斷化解社會對醫(yī)院的信任危機。二要注重調(diào)適醫(yī)院價值導(dǎo)向。著力加強醫(yī)院文化建設(shè)，堅持樹立“以病人為中心”的服務(wù)思想，引導(dǎo)醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員樹立正確的價值觀念，塑造具有時代特點的全新的醫(yī)院價值體系，突出解決好服務(wù)理念、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力等問題[2]。三要注重調(diào)適醫(yī)院醫(yī)療行為。著力糾正醫(yī)院或醫(yī)生經(jīng)濟效益最大化而損害患者利益的醫(yī)療行為，解決好醫(yī)療費用高、檢查費用貴等人民群眾最為關(guān)切的利益問題。

3.3 突出重點 提高運行能力 從對醫(yī)患糾紛基本類型分析和根源探究可以看出，醫(yī)患糾紛的主要根源來自于醫(yī)院自身。這就要求我們必須盡快從內(nèi)部查漏補缺[3]。一要盡快建立適應(yīng)市場經(jīng)濟的運行管理機制。按照市場化、企業(yè)化運作要求，重視建立適應(yīng)新時期、新特點、新要求，有利于醫(yī)院健康發(fā)展、有利于服務(wù)群眾、有利于促進(jìn)和諧的醫(yī)院運行管理機制。二要切實加強細(xì)節(jié)管理。固然，醫(yī)療行為具有風(fēng)險性、復(fù)雜性、多變性,其多重屬性決定了醫(yī)療糾紛的不可避免性，但盯住運行機制不落實、診療不規(guī)范等導(dǎo)致醫(yī)患糾紛發(fā)生的問題，突出醫(yī)療、護(hù)理等流程細(xì)節(jié)管理，下大力開展綜合整治，可以通過細(xì)節(jié)問題的解決消除醫(yī)療糾紛、醫(yī)患關(guān)系糾紛、醫(yī)療費用糾紛等各種誘因。三要重視健康教育普及工作。把化解醫(yī)患糾紛的基礎(chǔ)工作向社會延伸，廣泛開展群眾性健康教育，通過提高人民群眾基本的醫(yī)學(xué)知識、健康常識，形成相互配合的一體化治療系統(tǒng)。

1 王凱戎.醫(yī)療糾紛處理的新情況和新問題[J].中華醫(yī)院管理雜志，2007,12(23)：826.

2 張鳳娟.加強醫(yī)患聯(lián)系 做好醫(yī)院信訪工作 促進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2011,6(22)：140.

3 時振富，李桂玲，彭陽，等.醫(yī)院內(nèi)醫(yī)療糾紛處理的難點與思考[J].中華醫(yī)院管理雜志，2007,23:270-272.