開展優質護理服務示范工程體會

薛曉英 (中國人民解放軍251醫院護理部，河北 張家口 075000)

為深入貫徹落實衛生部2010年全國護理工作會議精神。切實加強護理管理，規范護理服務，落實護理工作，夯實基礎護理，努力為人民群眾提供安全、優質、滿意的護理服務，真正達到患者滿意、社會滿意、政府滿意的效果，我院依據衛生部《2010年優質護理服務示范工程活動方案》、《護士條例》、《衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知》、《綜合醫院分級護理指導原則(試行)》、《住院患者基礎護理服務項目(試行)》、《基礎護理服務工作規范》和《常用臨床護理技術服務規范》的要求，結合我院實際情況，制定我院2010年優質護理服務示范工程實施方案，并組織實施。經過實施，效果較好。現將實施情況介紹如下。

1 醫院情況

提高思想認識，加強組織領導:醫院統一思想，充分認識加強臨床護理工作的重要性和緊迫性，切實加強組織領導，克服工作中的困難，堅定信心，做好宣傳發動工作，確保各項工作取得實效。

2 實施方法

2.1 成立組織管理結構:醫院領導高度重視臨床護理工作，成立“優質護理服務示范工程”領導小組和監督評價小組，由院領導任組長，醫院各機關部門領導任組員。明確活動領導小組、監督評價小組及職能部門的職責，加強部門間的合作，加大宣傳、讓全院職工、患者及社會各界參與、支持及監督。

2.2 確立活動內容及主題

2.2.1 活動內容:利用1年的時間，在全院36個護理單元開展、完成優質護理服務示范病房工作。在全院范圍內分兩批逐步開展無陪護和有陪無護的整體護理工作，切實落實基礎護理職責，改善護理服務;采用電子護理文書，既縮短護士書寫時間又貼近患者。

2.2.2 活動主題:夯實基礎護理，提供滿意服務。

2.3 制定實施步驟，組織實施:自2010年4月～2010年12月。2010年4月～7月，建立優質護理服務示范病房4個:血液科、腺體血管外科、軍人病房、神內二科。要求軍人病房無陪護，其他病房做到有陪無護，患者滿意度≥95%;2010年7月～2010年8月，實施階段中期檢查及整改;2010年9月～12月，全院實施優質護理服務工程。具體實施方法如下:①護理部召開試點病區護士長及骨干護士會議，傳達全國護理工作會議精神，認真學習領會衛生部頒發的護理工作的指導性文件及要求，提高護士認識程度，營造良好工作氛圍，動員全體護理人員積極開展優質護理服務示范工程。②試點病房護士長及護理骨干外出參觀學習、培訓，學習歸來人員對試點病區護士進行全員培訓，做到一人學習，全體受益，并召開試點病區全體護士會議，討論和制定開展優質護理服務示范工程的實際做法。③護理部按照國家衛生部、全軍下發的《綜合醫院分級護理指導原則(試行)》、《住院患者基礎護理服務項目(試行)》、《基礎護理服務工作規范》、《常用臨床護理技術服務規范》建立健全臨床護理工作規章制度、疾病護理常規和臨床護理服務規范、標準。建立護士崗位責任制，制定并落實各級各類護士的崗位職責和工作標準，規范臨床護理執業行為。④各病區制定適合本病區的分級護理服務項目及內涵要求、優質護理服務承諾書、護理服務告知書、各班次工作流程與質量標準等，并制作各種展板和宣傳畫冊進行公示。⑤護理部明確臨床護理服務內涵，服務項目和工作標準。分級護理的服務內涵、服務項目要包括為患者實施的病情觀察、治療和護理措施、生活護理、康復和健康指導等內容，在醫院內部公開，引入醫院人人參與評價的機制。⑥按照《醫院護士分級培養方案(試行)》，完成各級各類護士分級培訓，并結合工作能力及考核結果分層使用，依據崗位職責、工作量和專業技術要求等要素實施彈性的護士人力調配。逐漸開展無陪護整體化護理，扭轉由患者家屬或家屬自聘護工承擔患者生活護理的局面，重癥科室開展有陪無護整體護理工作，減輕患者負擔，保證病人安全。責任護士對所負責的患者提供連續、全程的護理服務，增強護士的責任感，密切護患關系。⑦采用電子護理文書，既縮短護士書寫時間又貼近患者。⑧機關、職能科室大力支持和配合，如醫工科、物資科積極引進病區所需物品、設備，方便了護士工作，節約了護士時間;供應中心、輔醫中心下收下送、陪檢陪護、檢驗科下科收取標本等，使護士有更多的時間在患者床旁，為護士真正服務于病人打下了良好的基礎。⑨實行單病種護理臨床路徑方案，提高專科護理服務質量。將“以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中，制定單病種護理臨床路徑實施方案，把專科護理重點與專科疾病特點相結合，將專科護理及健康教育貫穿于患者的全程護理服務中。在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，由責任護士完成各項護理操作，給予專業的健康指導，加強與患者的溝通交流，推廣使用患者版臨床路徑，及時與患者及家屬溝通，讓患者主動參與治療及康復，為患者提供人性化護理服務，提高護理服務滿意度。⑩完善護士績效考核制度，使護理經濟核算運行更加規范化。各院試點病房根據本院的績效方案，結合本病區實際情況，本著“按勞分配，多勞多得”的原則，按層級建立各級護理人員質量考核標準及制度。圍繞按崗位所負的責任和擔任班次所需的能力、完成臨床護理工作的數量、質量以及住院患者滿意度制定適合本病區的護理績效考核方案，體現了同工同酬，按勞分配，多勞多得的分配原則。[11]設立軍人病房，積極開展軍人病房無陪護，將軍人無陪護作為此次活動的重點工作，強化為兵服務意識，為部隊傷病員創造良好治療休養環境。全力保障軍人病區優質護理服務質量，以充分體現部隊醫院為兵服務的主導思想。

3 實施效果

護理工作整體有序，護理人員對患者的治療護理全面周到，落實到位，基礎護理合格率明顯提高。患者滿意度明顯提高，家屬既放心又滿意，護患關系較以前更加和諧，健康教育知曉率明顯上升。由于要不斷對患者做健康宣教和針對性護理，護士的專業知識和技能要求更高，護士的自主學習意識增強，有利于專科技術水平的提高。護士有更多時間在患者床旁，為患者提供更加人性化的護理服務，做到四及時，得到醫生們的好評，從而使醫護關系更加協調。病房秩序進一步好轉，病區環境得到改善，試點病房比以前更加安靜、整潔，休養環境得到改善。

4 存在問題

4.1 護理人力資源不足，是阻礙此項工作開展的重要問題:盡管各醫院都在加強護理隊伍，但在全面開展優質護理服務工作時，護士人力資源仍顯不足，床位比例失調，護理骨干流失率高，復合型人才短缺。護士工作超負荷運轉，護理人員只忙于應付日常治療性護理工作。因此，加大人力資源配置，是開展此項工作的重要前提。只有按照床護比配備護士，各項護理工作才能有條件完成，護理質量才能持續改進，優質服務才能不走過場。

4.2 護理人員職責分工不明確:護理人員擔任許多非護士工作(如取送標本、領藥、領取衛材、取送洗滌被服等)。醫院各部門應相互配合，建立健全各項后勤保障機制，改善住院環境。

4.3 收費不合理:目前各項護理服務按等級護理標準收費，價格偏低，應制定合理的收費標準，使護士的勞動價值得到體現，充分調動護理人員的工作積極性。

4.4 思想認識不到位:由于護理人員更新較快，護理隊伍相對年輕，對實施基礎護理的認識不到位，需進一步加強護理人員事業心、責任心，強化為患者服務的意識。

4.5 患者之間的差異:醫院就診的患者經濟能力各有差別，患者對這項工作的認可程度也各不相同，目前我們根據不同需求給予不同的護理，使得同樣的病人采用不同的護理方式，在實行人性化服務管理的同時，為規范化管理又帶來了難度。

5 小結

“優質護理服務示范工程”活動還剛剛起步，與病人和家屬的溝通還有待進一步加強，各級宣傳導向要正確引導。充實臨床一線護士隊伍，最大限度地保障臨床護理崗位的護士配置，醫院臨床一線護士占護士總數的比例不低于90%。采用以臨床護理工作量為基礎的護士人力配置方法，并依據崗位職責、工作量和專業技術要求等要素實施彈性的護士人力調配。護理部與臨床科室要建立落實基礎護理的責任制，按層級建立各級護理管理人員和臨床護士的質量考核標準及制度，將經常性檢查和定期考核相結合，并將檢查和考核結果作為護士個人和部門獎懲、評優的依據，持續改進護理質量。醫院領導要高度重視臨床護理工作，切實履行領導責任;明確和落實醫院各有關部門的職責分工，加強部門間的團結協作;加大經費投入，提高護士福利待遇，調動各方面力量為全面加強臨床護理、落實基礎護理工作提供便利條件和有力保障，形成全院共同的工作目標。