“通過持續改善實現績效”——《全球質量狀況研究報告》階段成果發布

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2013年5月7日，在2013年世界質量與改進大會期間，美國質量協會（ASQ）與美國生產力與質量中心（APQC）聯合發布了《全球質量狀況研究報告》第一部分“發現2013”。上海市質量協會代表團現場聆聽了報告的發布，記錄其中主要內容與中國讀者分享。

全球質量狀況研究是ASQ和APQC在對全球大約30個質量組織關注的企業質量測量進行標桿對比后于2011年底啟動的。研究從15個國家的各種經營規模的組織中采集與質量相關的實踐狀況，這些組織代表了全球超過75%的國內生產總值（GDP）。這次報告包括1991次調查。地理位置（經營的主要地區）和年收入（在報告中以美元計價）被選為主要的標準化因素。

這份報告，關注今天的組織是如何看待質量，他們在實際操作中遇到什么問題。在數以百計的對話和項目中，研究人員發現了質量領導人每天都碰到的問題：“什么是最好的質量治理和管理結構，可以最大限度地提高對結果的影響？”“組織應使用哪些質量測量來驅動價值？”“組織應該如何支持質量？”和“我們如何影響質量文化，使其改變我們的工作方式？”《全球質量狀況研究報告》第一部分“發現2013”設立了四個章節，對應這些問題。

1 質量治理和管理：高層領導是質量理念貫徹的關鍵

據介紹，研究人員調查了認同“質量是通過持續改善的活動或方法來管理組織范圍內的績效”這一觀點的組織的比例，結果顯示：由高層領導直接治理或管理質量過程的組織更認同這種觀念，與平均值相比超過30%。報告的這部分重點介紹了影響治理和管理方法、規劃、戰略和實施的質量實踐和因素。

1.1 質量治理和管理結構

報告顯示，大部分組織的質量治理包括了制定政策、戰略和總體的質量目標，質量管理的職權范圍則包含貫徹政策，以及質量流程的日常管理。在調查的5種質量治理/管理模式中（集中的質量部門、領導力分布在組織不同的事業部/部門中、集中的由各職能領導組成的委員會、高級管理層/人員、外部董事），占主導地位的質量治理模式是依托高級管理層/人員開展的，占主導地位的質量管理模式是將領導職能分布于事業部和部門之間。組織規模對使用一個分布式領導模式的影響非常明顯，規模較小的組織很少使用分布式領導模式（12%），這比大型組織少了三分之二。

1.2 質量的作用

調查中要求被訪者提供他認為最能代表質量含義的詞語，并描述質量在他們的組織中的作用。結果顯示，流程、改善、制度、實施等最常見。其中37%的受調查者認為質量主要是一項持續改進活動。

1.3 計劃和協調

報告顯示，雖然在組織內使用質量目標和測量總是有內在價值的，但只有當這些目標建立在整個組織中時，質量才會對整體績效產生最大的影響。這要求將質量目標與整個產品或服務的價值鏈，也就是運作、支持功能、以及戰略層面等每個環節全面協調。調查發現，80%受訪者認為可測量的質量目標存在于整個組織的總體戰略和目標中。

1.4 標準化

報告顯示，質量管理的框架或標準化流程的存在，并不能保證成功，但兩者可以改善、評估整個組織采納和符合質量準則的效率。與過程、內容和知識管理活動相配合，一個規范的質量框架可以幫助企業從質量管理過渡到構建“以質量成就組織卓越”的系統。調查發現，歐洲國家更多地使用ISO作為質量管理的框架，其中比例最高的是捷克共和國（83%）。

2 結果和測量：制造業與服務業差異較大

對于大多數組織而言，開發組織范圍內的測量框架的最大的挑戰是確定使用哪些單獨流程或功能的質量測量。對于擁有多樣化產品和服務線的大型組織而言，可比性是一個主要關注的問題。要準確衡量整個組織的質量，需要開展多少公司級的測量？是否應由集中領導層選擇和定義標準測量，或由事業部、部門或一線工作人員為此事負責，以求最大化的適用？究竟如何實施這些測量？

報告顯示，使用質量的方法、設定具有挑戰性的目標來推動更高的績效及支持預測分析的制造型組織數量是服務型組織的2倍。報告的這部分重點介紹了選擇和應用的質量測量的方法和影響因素。

2.1 如何選擇質量測量

報告提出，選擇正確的質量測量，可以對整個組織的整體績效和質量文化產生巨大的影響。除了選擇合適的測量，各級組織使用標準化測量也有很多好處。例如，可以比較產品和服務質量的績效，通過一致的定義增加數據的完整性和有效性，由于使用共同的語言可使整個組織實現更有效地溝通。目前的挑戰是找出適當的平衡，以確保測量標準化的同時使他們不要失去影響績效的價值。標準化意味著該測量在整個組織內的業務單位或部門，或在一個產品或服務線上有一個共同的定義。調查發現，使用最多的質量測量是顧客滿意度（97.1%），標準化比例最高的質量測量也是顧客滿意度（81.8%）。

2.2 如何報告質量測量

乍一看，報告質量測量的頻率和標準的節奏可能像平凡普通的活動。在正確的時間，向正確的人，按標準的計劃，提供質量測量，使決策過程由數據驅動，而不是由直覺驅動。為了在不犧牲可用性的前提下使成本最小化，尋找一個合適的平衡是很重要的。數據顯示有可能存在一個特定的平衡點。此外，調查顯示，制造業和服務業組織中每一個層面的報告頻率差異較大。調查發現，46%的受訪者認為已在整個組織中實現了報告質量測量頻率的標準化。

2.3 如何交流質量結果

以透明的方式廣泛地交流質量測量結果可以給組織帶來很大的好處。一個被訪問者總結了他能夠看到整個組織質量測量結果的價值，“它帶給了我們快速學習、適應從而實施內部最佳實踐的能力上的巨大改變。”調查發現，51%的受訪者認為已在整個組織中報告、交流質量測量。

2.4 使用測量

報告認為，組織應專注于創造價值，而不是追求簡單的符合性的質量。成熟的，質量管理體系的標志之一是使測量結果能夠影響組織文化。組織可以利用質量測量來建立戰略目標，進行趨勢和預測分析，從而能夠先發制人，而不只是被動地決策。還可以根據業績獎勵員工。報告顯示，大多數組織使用更成熟的方法測量，但在制造業、服務業和醫療保健業中也有一些顯著的差異。72%的受調查者認為質量測量是用來通過設定挑戰性的目標來驅動高績效的。

3 能力和培訓：有集中的質量部門的組織會提供更多的培訓

報告提出，通過一個集中的團隊治理質量的組織比由一個高級管理人員治理質量流程的組織，大概會多提供30%的員工培訓。也就是說一個質保部比一個單獨的質量總監更加重視并能有效地開展培訓。報告的這一章節重點介紹了組織一般提供什么類型的培訓、誰接收培訓以及如何提供培訓等。

3.1 提供質量培訓的類型

報告顯示，為員工提供的培訓類型和組織使用的質量管理框架類型密切相關。例如，組織使用ISO就傾向于為員工提供ISO培訓。大多數組織都提供了通用的質量管理和審核培訓。數據還顯示，越大的組織提供的培訓越多——大部分的大型組織會為員工提供各類培訓，但仍有百分之五的組織目前還沒有提供質量培訓。調查發現，組織提供最多的培訓類型是審核知識（70%）。

數據還顯示，培訓員工使用質量測量工具方法這方面，最顯著差異出現在制造業和服務業組織之間。

3.2 質量培訓提供對象

過去的ASQ/ APQC研究表明，擁有成熟的質量體系的組織通常比一般的組織提供更廣泛的技能培訓（培訓的廣度）和更多的員工培訓（培訓的深度）。培訓可以對質量的成功產生影響。這次報告的數據表明，大多數組織都有一個相對狹窄的培訓范圍，一般是對直接參與質量流程的質量相關人員進行培訓（64%）。只有少數的組織向所有員工提供質量培訓（38%）。與培訓的廣度密切相關的因素是組織所使用的質量治理模式的類型，由于治理不再有集中的質量管理部門負責，組織所提供的各類人員培訓的百分比顯著降低。

3.3 誰來負責質量培訓

受訪者中有三分之一的組織有正式的培訓辦公室或設置相應的職能來負責員工的質量培訓。與整個報告中凸顯的其他現象一樣，大多數大型組織能夠分配必要的資源。

4 文化：需要更多地與客戶分享質量信息

報告顯示，只有68%的組織，與客戶共享產品或服務質量信息。質量和客戶之間的連接是組織的定義、活動以及最終構成組織文化的一個關鍵要素。報告的這一章節重點介紹幾個影響組織整體文化的關鍵質量做法。

4.1 The Qustomer(Quality +Customer 質量+客戶)

縱觀全球質量狀況研究，很顯然，許多組織都在努力與客戶結成真正的合作伙伴，尋求雙方利益的最大化。從反饋者對質量的定義來看，實際的質量過程本身以及利用質量測量來驅動文化和業績，某種程度上來說都與顧客有關。當組織同等看待內部客戶與外部客戶時，這種廣泛的相關性會變得更加真實。質量和客戶在一個組織里緊密聯合，兩個概念合成為一個——Qustomer。雖然大部分組織正在追尋Qustomer，但仍然有上百家組織在質量和顧客之間有明顯的分離。

4.2 質量績效的激勵

激勵——財務或其他方面——在定義質量文化方面可以發揮作用。受訪者被問道，“什么樣的激勵機制，如果有的話，你會用來鼓勵員工以滿足關鍵的質量指標”？調查發現，受訪者最認同的鼓勵方式是上級主管的非正式的認可（55%）。

“發現2013”報告內容只是2013年全球質量狀況研究報告的開始。報告的目的是提供一個最初的質量實踐的基準，以便為未來的一年里的研究指明方向。我們也將繼續跟蹤這一研究，與廣大讀者分享這一研究成果。