“風(fēng)火輪”上的“流星服務(wù)”法——記全國(guó)用戶服務(wù)明星上海地鐵第一運(yùn)營(yíng)有限公司高煜

在上海虹橋樞紐區(qū)域，從虹橋機(jī)場(chǎng)步行至虹橋火車站最慢需10分鐘，最快需6分鐘，最迅速的方式莫過(guò)于乘坐地鐵2號(hào)線或10號(hào)線，雖說(shuō)乘車只要短短1分鐘，但二號(hào)線候車需要5分鐘，十號(hào)線則需長(zhǎng)達(dá)10分鐘。然而，虹橋樞紐區(qū)域有著一道亮麗的風(fēng)景線——“風(fēng)火輪”，站友們笑稱“風(fēng)火輪”上的服務(wù)為“流星服務(wù)”，駕駛著“流星輪”的23歲年輕服務(wù)員——高煜，則被稱為“小煜流星輪”。因?yàn)樗魢[而過(guò)如風(fēng)一般的速度，時(shí)常引起乘客的萬(wàn)千回眸，更重要的是她迅速、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)廣受乘客的好評(píng)。

2010年7月高煜告別了大學(xué)校園隨即加入了上海地鐵這個(gè)大家庭，性格活潑開(kāi)朗的她很快就融入其中。作為一名服務(wù)新星，她充分展現(xiàn)個(gè)人服務(wù)魅力，努力將無(wú)數(shù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)升華成為乘客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)于不同類型的乘客她總結(jié)了多元素的服務(wù)心法。

點(diǎn)滴之間，暖心暖行

虹橋2號(hào)航站樓每天迎接著來(lái)自五湖四海的乘客，在這其中有許許多多初次乘坐地鐵的乘客，這類乘客對(duì)于如何售票、如何通過(guò)閘機(jī)進(jìn)站、如何候車乘坐地鐵一無(wú)所知，在他們的臉上總能看到那一臉迷茫、手足無(wú)措的表情。無(wú)論小煜身在站廳何處，只要在進(jìn)站口看到這類乘客，她總是行駛著“流星輪”第一時(shí)間趕至他們的身邊，為他們指引前行的路線，陪同他們一起辦理售票，手把手教他們?nèi)绾问褂瞄l機(jī)進(jìn)站，確保乘客能夠安全、便捷到達(dá)目的地。此類導(dǎo)乘她每天重復(fù)著上百次，在看到乘客順利進(jìn)站后那一抹快樂(lè)的笑容，那一聲暖心的“謝謝”后，她覺(jué)得再累也是值得的。這讓她深刻體會(huì)到平凡的崗位有著不平凡的“價(jià)值”，這也成了她提倡優(yōu)質(zhì)特色服務(wù)的動(dòng)力和源泉。

一日，高煜照常穿梭在站臺(tái)與站廳之中，細(xì)心的她突然看到一名老年乘客低垂著頭，靜靜地坐在輪椅上，周圍沒(méi)有陪伴的人。小煜感覺(jué)不大對(duì)，來(lái)到老人身邊，發(fā)現(xiàn)老人面色蒼白、神志不清，她馬上叫來(lái)站務(wù)員，為老人送上礦泉水及風(fēng)油精，并將其移至站廳陰涼處，直到老人情況好轉(zhuǎn)。當(dāng)?shù)弥先耸遣m著家人只身來(lái)到虹橋2號(hào)航站樓站，只是為了親眼目睹一下新虹橋的風(fēng)采后，小煜和站務(wù)員就不假思索地陪同老人參觀了虹橋2號(hào)航站樓，滿足了老人的心愿。隨后，車站與老人家人取得了聯(lián)系，直到把老人送走，小煜才安心地說(shuō)“終于可以放心了”。

“3速1捷”，專業(yè)服務(wù)高效溫馨

“如何運(yùn)用新型服務(wù)工具更好地向四面八方的乘客展示上海地鐵‘有情有品有味’的專業(yè)服務(wù)？”是小煜在服務(wù)中不斷思考的問(wèn)題。她用腦、用功、用心總結(jié)了“3速1捷”服務(wù)法。

“1速”即新型工具服務(wù)速度——原先走遍地鐵虹橋火車站站廳一圈需要10多分鐘，運(yùn)用新型服務(wù)工具只需2分鐘，服務(wù)效率提高了80%。

“2速”即服務(wù)目視速度——“流星輪”的確使小煜大大提高了服務(wù)速度，但如果目視速度低于服務(wù)速度，則會(huì)忽視不少需要幫助的乘客。因此需要小煜的目視速度比服務(wù)速度更快，方能達(dá)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)效率。為此小煜不斷提高自己的目視速度，確保能在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)到乘客臉色生澀、手足無(wú)措的表情，并即時(shí)趕至他們的身邊給予幫助。她笑稱：“我現(xiàn)在的目視速度絕對(duì)超過(guò)40公里/小時(shí)，速度堪比奧迪A6哦！”

“3速”即服務(wù)之“心”的速度——“在崗位上找問(wèn)題，在乘客中找需求”這是小煜為自己定的崗位要求，小煜堅(jiān)信“小崗位，大作用”，利用新型服務(wù)工具每天都能為海內(nèi)外乘客提供高質(zhì)量的服務(wù)。

“1捷”即微博新聞媒體服務(wù)乘客更便捷——高煜開(kāi)通“小煜流星輪”新浪微博（http://t.sina.com.cn/2114770324）。微博一開(kāi)通就得到廣大網(wǎng)民的關(guān)注和認(rèn)可。新媒體運(yùn)用搭建了一個(gè)與乘客溝通的平臺(tái)，進(jìn)一步到乘客中找需求。

國(guó)際都市，雙語(yǔ)服務(wù)

虹橋2號(hào)航站樓是上海國(guó)際大都市的縮影之一。在這里，相較于其它地鐵車站可以說(shuō)擁有更多的外國(guó)乘客。外國(guó)乘客對(duì)于“小煜流星輪”此類服務(wù)有著獨(dú)特的喜愛(ài)。每當(dāng)為外國(guó)乘客服務(wù)后，他們總是很友好地邀請(qǐng)小煜與他們合影留念，他們對(duì)于流星輪更是非常好奇，經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到“So cool！”“It’s a good job！”“You are so lovely！”等此類贊美的話語(yǔ)。記得在一次服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)與外國(guó)乘客的溝通了解到，他們?cè)谄渌膰?guó)家也曾看到過(guò)像流星輪這類車，但是卻沒(méi)有像小煜一樣優(yōu)秀的服務(wù)員，他們很喜歡她這個(gè)服務(wù)方式，并且希望下次來(lái)中國(guó)時(shí)能再次看到“小煜流星輪”。美好的國(guó)際印象堅(jiān)定了她深造自己英語(yǔ)水平的決心，上海地鐵首個(gè)雙語(yǔ)服務(wù)一定在虹橋！

模范標(biāo)兵，引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

作為85后的高煜，是虹橋樞紐內(nèi)年輕一族的模范標(biāo)兵，她曾獲全國(guó)十二五規(guī)劃“五比五看”優(yōu)秀示范員，集團(tuán)優(yōu)秀員工、巾幗示范員等榮譽(yù)稱號(hào)。她不僅在工作中勤勤懇懇，獲得多項(xiàng)示范員稱號(hào)，并且踴躍參與集團(tuán)、公司各項(xiàng)選拔比賽，分別獲得主持人大賽最具臺(tái)風(fēng)獎(jiǎng)及羽翼杯活力之星，是位全面發(fā)展的青年員工。

在十八大召開(kāi)期間，虹橋樞紐區(qū)域緊密圍繞“安全有序、保障有力、服務(wù)優(yōu)良、環(huán)境優(yōu)美”的工作要求，根據(jù)第三方考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，在虹橋樞紐區(qū)域站長(zhǎng)的支持、指導(dǎo)下，身為“小煜流星輪”服務(wù)組隊(duì)長(zhǎng)的高煜更是充分發(fā)揮崗位標(biāo)兵示范員的領(lǐng)頭作用。她以嚴(yán)格的態(tài)度要求自己，以標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)要求督促自己，以此感染各崗位員工重視標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，提升各崗位服務(wù)技能。利用“廳巡”的方式，從崗位中找問(wèn)題，從問(wèn)題中找方法。在發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)車站站容站貌的巡視，嚴(yán)格要求自己做到隨走隨看，發(fā)揮自己“小小保潔員”與“小小安全員”的作用，看到垃圾隨時(shí)撿，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)報(bào)，確保車站整潔衛(wèi)生，為車站安全有序運(yùn)營(yíng)出一份力。

根據(jù)第三方評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及區(qū)域被檢查到的案例，小煜對(duì)其進(jìn)行分析總結(jié)，并聯(lián)系火車站實(shí)際情況，匯編成一份虹橋火車站崗位標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)卷。讓站友們自己尋找自身崗位存在的不足，激發(fā)站友們學(xué)習(xí)互補(bǔ)的積極性，強(qiáng)化自己的服務(wù)技能，同時(shí)增強(qiáng)各崗位的凝聚力，共同為打造“服務(wù)新高地”而努力。

流星輪載著小煜能讓她的視線變得更寬闊，讓她看得更遠(yuǎn)、體會(huì)得更為真切，將周邊乘客動(dòng)態(tài)盡收眼底。“流星輪”載著小煜能第一時(shí)間趕至服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)乘客。“流星輪”載著小煜吸引著無(wú)數(shù)乘客的眼球，他們紛紛按動(dòng)著快門，記錄下上海地鐵之旅值得紀(jì)念的一刻。而在“流星輪”上的她積累著服務(wù)中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，將其化為她服務(wù)的寶貴財(cái)富，為乘客提供小煜特色暖心服務(wù)。

（上海地鐵第一運(yùn)營(yíng)有限公司供稿）