我國服務外包產業向高端領域拓展的探索

劉曉鵬

內容摘要：發展服務外包產業有利于國家經濟發展。我國服務外包產業仍處于產業鏈的低端。本文從發展高端服務外包業務的必然性出發，具體闡述了阻礙我國服務外包業務向高端發展的原因，并提出了提升我國服務外包產業的對策建議。

關鍵詞：服務外包產業 KPO 高端服務外包業務

服務外包產業概述

服務外包是指企業將價值鏈中原本由自身提供的業務剝離出來以后，交給企業外部的專業機構來完成的經濟活動。服務外包產業是現代高端服務業，具有高附加值、低能耗、就業需求量大等特點。這幾年，全球服務外包產業發展勢頭迅猛，其主要原因有：一是互聯網等科技的發展與普及。企業可以通過建成的信息中心，利用遠程信息系統對分散在各地的分支機構實施遠程管理；二是金融危機的影響。跨國公司為應對危機，降低成本，增強生存發展能力，會把一些非核心的或企業自身不擅長的業務包括財務、人力資源、采購、培訓等交給第三方去運作。三是各地勞動力成本的差異明顯，也是企業利用外部資源的一種重要因素。

目前，按照從低端到高端的發展趨勢，服務外包主要分為信息技術外包（ITO：Information Technology Outsourcing）、商業流程外包（BPO：Business Process Outsourcing）和知識流程外包（KPO：Knowledge Process Outsourcing）三大類業務。

ITO是企業利用外部的機構來做信息技術類的服務，包括系統操作、軟件開發服務等，我國大部分服務企業所承接的均屬此類低端業務。BPO業務是企業將自身基于信息技術驅動的業務外包給專業化組織，讓其按照協議要求進行管理、運營或維護等。例如企業業務流程設計、數據庫管理、客戶管理、供應鏈管理服務外包等。而KPO是比業務流程外包更為高端的知識工作的外包，包括知識產權的研究、風險管理、金融分析、醫藥和生物技術研發和測試、產品技術研發、工業設計等技術含量高、更具用戶化和附加值大的業務。通常，KPO帶來的經濟利益是BPO的兩倍。

我國發展高端服務外包業務的必然性

（一）未來市場需求大

近10年來，特別是在金融危機后，歐美企業逐漸把傳統高端的研發、分析、決策等業務環節外包，由此產生對高端BPO、KPO業務的需求越來越多。KPO作為服務外包業務新的發展方式，其發展前景不可限量，這部分所占比例將超過65%。預計到2020年，全球KPO的市場份額將會達到200億美金。

（二）廉價勞動力優勢弱化

低端的服務外包業務與一般的制造業一樣，可以拼資源、拼人力成本，但是隨著我國經濟的發展，勞動力成本在逐漸增加，外包業務中交付成本低廉的優勢被弱化。所以，從長期來看，我國應當順勢而為，改變服務外包的發展方式，變成本優勢為技術優勢，更多的發展KPO外包領域。

（三）促進我國開放型經濟轉型升級

高端服務外包業務對于促進我國開放型經濟轉型升級，提升我國經濟創新驅動力和競爭力等都具有重要意義。以金融服務外包、延復發外包等為重點的BPO、KPO高端領域，處于服務外包產業鏈上的上游，具有高附加值和高利潤率的特點，是今后全球外包企業力拼的重點。

在高端領域具有發言權，我國才可能在即將到來的服務外包摩擦中取得自己的談判能力，這是根本之道，否則我國的服務外包產業很可能被其他國家圍堵，很多國內已有的產業園區的高額投入很可能會付諸東流，損失慘重。

阻礙我國服務外包業務向高端發展的原因

我國從事服務外包的企業總體仍處于產業鏈低端的現實，阻礙了我國相關產業的發展。目前我國服務外包的“接包商”中，除少部分醫藥研發外包企業外，大多從事的是勞動密集、較為低端的業務。跟同為亞洲國家的印度相比，我國的弱勢主要在于：

（一）語言文化上的短板

我國之所以難以打開歐美高端服務外包市場，語言、文化因素是一個不可逾越的屏障。文化因素使得印度在全球服務外包行業占得先機，發展得比我國快。英文在印度屬于官方語言，有著很廣泛的普及程度，因而印度公司在承接KPO業務時能夠順暢地與歐美客戶進行溝通、或對文件、信息處理方面都具有明顯的優勢，這種天然的語言稟賦為印度服務外包的發展提供了堅實的基礎，同時也吸引了大量的歐美發包公司，所以在一段時間內很難讓與印度合作習慣了的歐美企業作出業務上的轉移。

據統計，在印度兼具語言（英語）和專業技術的人才數量，僅次于美國。相形之下，我國缺少技術和語言都過硬的專業技術人員和項目管理經理，由于不能與客戶做到及時、準確的溝通，導致客戶抱怨或流失的現象頻發。

（二）人才培養沒有形成體系

印度具有完備且多元化的教育體系，能夠針對服務外包企業的人才需要，引導各層次院校強化知識型和實用型技術人才的培養。一方面，批量化、標準化培育中低端服務外包人才，另一方面增強高端、稀缺人才的深度儲備與挖掘。這既滿足了眾多服務外包企業的實際需要，又為從事高附加值業務的企業提供了智力保障。有了這樣的人才資源優勢，印度承接的服務外包就不僅僅限于低層次、低附加值的業務，而是進入了投資分析、技術開發等高端的“智力外包”領域。近幾年，我國通過校企合作、工學結合的模式為服務外包企業輸送了大量技術性、應用型人才，但是對于KPO業務所需要的高級知識型人才的培養還缺乏力度。而且，即便是每年有大量的碩士、博士研究生畢業，他們眼高手低、缺乏動手實踐能力的問題也需要從培養方式上予以解決。

（三）我國服務外包企業的國際資質存在問題

對于外包業務，尤其是高端BPO和KPO業務，發包商對于外包企業的資格審核嚴格，只有獲得CMM3或以上級別資格認證的企業才有可能拿到訂單。而我國通過CMM2的企業也超不過70家。全球眾多外包企業，只有不足百家的企業拿到了CMM5這一最高級別認證，而印度就占了近一多半，我國只有幾個企業位列其中。

（四）缺少服務外包的國家品牌效應

就像是一說到奢侈品就想到法國，一說到汽車就想到德國一樣，推進服務外包產業，一定要打國家品牌。因為全世界發包的模式都是一樣的，都是先確定接包地（國家），再選擇接包企業。多年來，印度利用各種渠道大力加強對其國家形象和品牌的積極打造和推廣，取得了明顯的成效。現在人們一提到外包，尤其是高端的外包，首先會想到的就是印度，再是印度文明世界的外包城市—班加羅爾。而我國在全球企業的心目中，更多可能還是一個制造業品牌，還不是一個China Outsourcing的服務業品牌。這與我國國家品牌價值定位、品牌宣傳不到位有很大的關系。而我國服務外包的整體形象印記，就是拼資源、拼成本，國際品牌方面還做得很不夠。

（五）知識產權保護等法律不完善

我國知識產權和數據保密法律法規的不完善是制約我國高端外包產業發展的一大問題。相比較ITO，BPO非核心的業務流程，類似行業分析、投資分析、產品技術開發等KPO則屬于企業的核心業務，國外公司對輸出數據、專有技術等企業機密的保護有著非常嚴格的要求，需要接包國的法律環境達到一個較高的標準。即使是在現有對歐美軟件外包業務中，我國企業在知識產權保護方面也備受詬病。

美國《E-Week》近期的一篇文章指出，中國企業對知識產權的不作為，已經嚴重影響到自身在軟件外包領域的拓展。應當承認，在知識產權保護方面，雖然我國政府做了大量工作，但一些地區和領域仍存在一些比較嚴重的侵權現象，相關國際糾紛與摩擦依然較多，導致國外企業對我國法律環境對知識產權的保護力度，以及接包企業對發包方數據信息保密、核心技術等敏感問題還存在很多的顧慮，這也是導致我國服務外包產業難以向高端發展的重要原因。

（六）企業規模較小

企業規模的大小對形成企業在國際市場中的競爭力有著不可忽視的作用。印度服務外包產業排名前5家的企業，每家人數都在5萬人以上，有的甚至超過10萬人，而國內接包企業的規模最多的也不過萬余人，大都還處于作坊式的經營階段。規模過小，直接影響了我國的服務外包企業在海外直接接包、市場開拓和海外交付能力，使我國外包企業始終處于離岸外包市場競爭的劣勢地位。

提升我國服務外包產業的對策建議

（一）加大中高端人才的培養和引進力度

制約我國向高端服務外包業務發展的最大問題就是高端人才的匱乏。對此，我國對高端外包人才的培養和引進問題上要給予更多的支持，比如打造以普通高校、職業技術學院等學歷教育，專業（軟件）人才培訓機構，其他社團、企業等非學歷教育三個層次的，以高校為主體，企業和社會多渠道培養服務外包人才的機制；或出臺更有吸引力的人才引進政策措施、鼓勵海外服務外包人才回國創業發展等，為服務外包產業持續發展提供強有力的人才支撐。同時與國外著名培訓機構合作，為企業提供國內或國外培訓，以進一步提升外包人才的跨文化語言溝通能力和全球交付能力。

（二）開拓多元市場來樹立國家服務品牌形象

應突破傳統格局，開拓新興市場，通過產品多樣化和市場多元化降低風險，建立和拓展同國內外服務外包專業協會和國內外重要新聞媒體的聯系，定期發表我國服務外包企業的發展報告，加強在全球主要服務外包為主題的經貿促進活動，加大對我國服務外包產業和企業的推介宣傳力度，能有效樹立我國服務外包品牌形象。進一步發揮各級服務外包企業協會的力量，整合企業資源和力量，攜手開拓國際服務外包市場。

（三）穩固離岸業務并擴展在岸業務

目前我國中小型外包企業主要從事的是軟件開發、測試、本地化等離岸服務外包業務，隨著競爭的加劇，單純的離岸模式已逐漸被在岸與離岸的混合模式所取代。MARKET PRESENCE強調在營銷的過程中要靠近客戶，才有可能獲得市場認同，獲得業務。我國的外包企業要拿到國外的高端訂單，必須直接接觸國外客戶，所以走出去，在國外設立分支機構或窗口就是一種很好的的方式，這樣才能更好的適應客戶的要求，強化我國企業的海外現場交付能力。

（四）加大知識產權保護力度

我國服務外包企業應積極做好以下幾個方面的工作：一是通過合同規范知識產權歸屬。利用合同，在條款中明確發包方和接包方的權利、責任，并約定承包期間的知識產權歸屬。二是建立有效的商業機密保護機制。通過簽訂保密協定，由接包企業承諾嚴守發包方的商業機密或核心技術，不向第三方泄露或進行本項目外的其他研發、生產活動。三是提高員工知識產權保護意識。利用各種培訓提高員工的知識產權保護意識，并通過和員工簽訂保密協議的方式，約束員工的行為，減少因人員流動而造成機密泄露。四是提高管理水平。我國服務外包企業要用國際標準或發包企業的要求管理外包業務，切實保護知識產權。

（五）外包企業做好全方位對接工作

一是做好對在職人員語言和通曉國際商務習慣的培訓。服務外包對于語言的要求很高，語言習慣還會影響一個人的思維方式、邏輯推理能力等，因此提高英語的使用能力，能提高我國在服務外包中的競爭優勢。此外，讓技術人員了解國際商務習慣也很重要。例如，做日本的外包業務，對方會很詳細的告訴技術人員如何做，要求會非常細致；但是做歐美的外包，對方只是給出一個大體的思路，至于如何實施，全憑技術人員自己把握，這就需要技術人員不僅要掌握很多技術知識，同時也要掌握一些商務方面的知識。二是提高入職門檻。在招聘人員方面，可以從語言能力和專業技術兩個方面去選拔優秀的專業崗位人才。

參考文獻：

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