“人盯人”不是法寶

● 林鳴

眾所周知， 4S 店是汽車的“家”。 但車主想不到，當(dāng)您在“家”里悠閑地喝茶看電視時，就在自己眼皮底下挨了一“刀”。業(yè)內(nèi)人士悄悄披露：無論是4S 店還是私營汽車維修廠，只要車輛維保，店家普遍在某些環(huán)節(jié)下手。車主花了冤枉錢，材料被偷梁換柱，甚至連換都沒換就被維修工“私吞”了。有報道稱：某品牌4S 店一名維修工一個月最多時可偷偷賣出70 個濾清器——平均每天都要私吞兩三個濾清器。當(dāng)然，這是個別現(xiàn)象——但愿！那么，如何避免毫不知情地挨坑？業(yè)內(nèi)人士給出了簡單的維權(quán)“法寶”：車主最好待在車間里，盯著工人的一舉一動，實(shí)施全程監(jiān)控。

3·15 之際，知名餐飲連鎖企業(yè)吉野家被曝光，其問題包括賣剩米飯，餐具未按要求清洗消毒等。經(jīng)媒體的“放大鏡”一檢視，原來以“良心品質(zhì)”自居的吉野家，后廚竟如此不堪。無獨(dú)有偶，去年被央視曝光的麥當(dāng)勞，同樣在后廚栽了跟頭，其過期食品翻新再售等問題，與吉野家如出一轍。這暴露出當(dāng)下餐飲企業(yè)食品安全管控混亂的弊端。消費(fèi)者擔(dān)憂地說，連知名餐飲企業(yè)的后廚都這么臟，我們還敢到哪兒去吃飯？有人表示：進(jìn)了餐館，一定要眼不錯珠地盯著廚師和服務(wù)員。這可能嗎？何況后廚掛著“閑人免進(jìn)”的牌子呢。

還有，城市快捷酒店以其方便快捷、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠等特點(diǎn)，受到旅客的青睞，可是近一個時期入住率明顯減少。為什么？一位客人表示，他曾親眼目睹服務(wù)員在客房衛(wèi)生間做保潔時，用一條毛巾擦完馬桶后再擦拭漱口杯：“這么不講究讓人看到倒胃口，一點(diǎn)都不想繼續(xù)住下去了。”沒想到，隨著各方調(diào)查深入，人們發(fā)現(xiàn)這種不正常的情況居然成了“常態(tài)”。調(diào)查顯示：過半消費(fèi)者對快捷酒店的共用紡織品表示不信任，其中多數(shù)人表示“今后凡住酒店，必自帶毛巾、洗漱用具”，其中一位消費(fèi)者甚至說自己會“自帶床單。”既然如此，我勸經(jīng)常出門的客人還是買房車吧。

消費(fèi)者盯著廠商，廠商時刻防備消費(fèi)者。這種高度對立的戒備狀態(tài)，還能讓我們擁有消費(fèi)的快樂體驗嗎？難怪有人形容：由于缺乏誠信，我們的社會正蒙著一層厚厚的“霧霾”，以致看什么都是模模糊糊的。為了確保產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)生產(chǎn)能夠?qū)崿F(xiàn)“人盯人”戰(zhàn)術(shù)嗎？盡管很難，確實(shí)有一家奶企做到了。他們在車間里實(shí)行“人盯人、人盯車、人盯站”的管理模式，派駐200 多名專職人員駐站監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)從奶牛飼養(yǎng)到擠奶、運(yùn)輸、入廠檢驗等步驟的全過程管控，其中入場檢測包括原料奶的環(huán)境衛(wèi)生、感官指標(biāo)、理化指標(biāo)、微生物指標(biāo)、抗生素等50 多項指標(biāo)，合格后方可收購，確保原料奶的安全、優(yōu)質(zhì)。不過管理專家對此搖頭：就算您把車間的每個角落都安置電子眼，每個一線員工身后都站著一名質(zhì)檢員，也不可能保證做到絕對無死角。權(quán)威人士稱，近年來抓食品安全的力度不可謂不大，為什么還有人敢以身試法？反思原因：監(jiān)管力量有限，實(shí)在管不過來。例如地溝油，我國有約230 萬家持證餐飲企業(yè)，負(fù)責(zé)餐飲業(yè)食品安全監(jiān)管的食品藥品監(jiān)督管理人員卻只有8 萬人。而這8 萬人還要同時監(jiān)管藥品、化妝品、保健品和醫(yī)療器械。如果只靠“人盯人”，肯定忙不過來。其實(shí)，餐飲企業(yè)再多，也架不住消費(fèi)者多、網(wǎng)民多、媒體耳目多，以“多”對“多”，在食品安全的監(jiān)督上，肯定比監(jiān)管部門“人盯人”的力量更大。既然認(rèn)識到這一點(diǎn)，就應(yīng)該積極鼓勵社會監(jiān)督力量組成強(qiáng)大的“監(jiān)管兵團(tuán)”，每個人都參與到食品安全監(jiān)管中來，做到人人都是“質(zhì)檢員”。

當(dāng)然，最高明的，是讓生產(chǎn)者自己“監(jiān)督”自己。在這個把原則當(dāng)廢話的年代，有些“廢話”還是要一講再講。一家成熟的企業(yè)，要把保證產(chǎn)品質(zhì)量作為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的最高要求。為了把質(zhì)量意識貫徹到每個員工頭腦中，要組織大量職業(yè)道德和專業(yè)知識培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識和責(zé)任心，把“從細(xì)節(jié)做起，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)”的宗旨轉(zhuǎn)化為全體員工的自覺行動。這就像學(xué)開車，新司機(jī)總是在提醒自己“左剎車，右油門”，而經(jīng)驗豐富的老司機(jī)則全憑本能——聰明的老總，就是要把質(zhì)量意識變成全體員工的“本能”，自覺自愿地生產(chǎn)合格產(chǎn)品。無論如何，單靠“人盯人”的辦法是愚蠢的。