淺談五菱汽車如何提高客戶滿意度

黃小武 陳 峰 周永達(dá)

（上汽通用五菱汽車股份有限公司，廣西 柳州 545007）

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，汽車已走進(jìn)尋常百姓家，逐漸成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡拇焦ぞ摺Ｈ缃竦钠囀袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，汽車已從銷售市場(chǎng)轉(zhuǎn)向售后服務(wù)市場(chǎng)。隨著保有量的不斷增加，讓每個(gè)消費(fèi)者滿意，成為汽車生產(chǎn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，也是汽車企業(yè)生存的一大法寶。

1 客戶滿意度定義

客戶滿意度指客戶對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)與心理預(yù)期相對(duì)比所產(chǎn)生的結(jié)果。是客戶個(gè)人對(duì)于服務(wù)的需求和自己以往享受服務(wù)的經(jīng)歷再加上自己周圍的對(duì)于某個(gè)企業(yè)服務(wù)的口碑構(gòu)成了客戶對(duì)于服務(wù)的期望值。作為企業(yè)，在為客戶提供服務(wù)的時(shí)候，也在不斷地去了解客戶對(duì)于服務(wù)的期望值是什么，而后根據(jù)自己對(duì)于客戶期望值的理解去為客戶提供服務(wù)。

五菱汽車認(rèn)為：1、當(dāng)我們只滿足了客戶的基礎(chǔ)產(chǎn)品的需求時(shí)，客戶不會(huì)感到滿意。2、當(dāng)我們滿足了客戶的基礎(chǔ)產(chǎn)品需求和期望中的服務(wù)時(shí)，客戶會(huì)感到滿意。3、只有當(dāng)我們提供了超越客戶期望的服務(wù)時(shí)，客戶才會(huì)感到非常滿意。

2 五菱汽車超越客戶的期望，提高客戶滿意度

2.1 樹(shù)立客戶第一理念

客戶是企業(yè)最大的投資者，堅(jiān)持客戶第一的原則，這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)本質(zhì)的要求。汽車產(chǎn)品只有滿足客戶的需求，愿望和利益，才能獲得企業(yè)自身所需的利潤(rùn)。客戶滿意可以為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都必須眼里有客戶，心里有客戶，全心全意為客戶服務(wù)，最大限度讓客戶滿意，這樣才能在激烈的市競(jìng)爭(zhēng)中獲得持久的發(fā)展。

要遵循客戶第一的理念，必須∶a、站在客戶的角度考慮問(wèn)題，b、應(yīng)設(shè)法消除客戶的抱怨和不滿，不應(yīng)把對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有意見(jiàn)的客戶看成討厭的人，C、切忌同客戶發(fā)生任何爭(zhēng)吵，企業(yè)絕不會(huì)是勝利者，只會(huì)是失敗者，因?yàn)槭タ蛻簦簿鸵馕吨バ抛u(yù)和利潤(rùn)。

2.2 提供高質(zhì)量產(chǎn)品，減少客戶的維修

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,產(chǎn)品供不應(yīng)求，在買(mǎi)方的市場(chǎng)條件下，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)就是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，哪個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量好，就會(huì)贏得客戶的信譽(yù),就會(huì)贏得市場(chǎng)。

產(chǎn)品質(zhì)量的控制應(yīng)該從進(jìn)料檢驗(yàn)、生產(chǎn)過(guò)程、出廠檢驗(yàn)等方面去控制，從而確保產(chǎn)品的整體質(zhì)量。

（1）進(jìn)廠檢驗(yàn)，對(duì)所有進(jìn)廠的原材料及零配件進(jìn)行檢驗(yàn)，不合格產(chǎn)品堅(jiān)決給予隔離處理，保證汽車生產(chǎn)過(guò)程中的零部件合格。

（2）生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量控制，要求每一道生產(chǎn)工序責(zé)任落實(shí)到人，按照規(guī)范的生產(chǎn)工藝進(jìn)行操作，嚴(yán)格要求員工做好產(chǎn)品自檢，然后又質(zhì)檢員進(jìn)行抽檢，杜絕不合格產(chǎn)品出現(xiàn)，不讓一個(gè)不合格品流入下一道工序。

（3）出廠檢驗(yàn)，出廠檢驗(yàn)是對(duì)整個(gè)產(chǎn)品的各項(xiàng)性能指標(biāo)的復(fù)檢，必須嚴(yán)格按照公司的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)，要求出廠合格率達(dá)到100%。

提供合格的產(chǎn)品是汽車生產(chǎn)的基本要求，零維修是售后服務(wù)的最高境界。不斷提高汽車產(chǎn)品質(zhì)量，打造令客戶信得過(guò)的品牌，增加客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，可以提升企業(yè)品牌形象。

2.3 提高售后服務(wù)人員的整體素質(zhì),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

（1）提高服務(wù)人員的技能，服務(wù)技能是汽車售后服務(wù)的基礎(chǔ)，主要是提高員工的專業(yè)技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力。增強(qiáng)員工的技能，可以提高工作質(zhì)量和效率，減少工作失誤，減少用戶抱怨。

（2）積極的服務(wù)心態(tài)，健康而正確的心態(tài)在服務(wù)工作中起著非常重要的作用，態(tài)度決定一切，什么樣的態(tài)度決定什么樣的結(jié)果，心態(tài)決定行為，決定了服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)人員應(yīng)該懷有包容的心態(tài)，服務(wù)會(huì)接觸到各種各樣的客戶，每個(gè)客戶的愛(ài)好和需求不同,把理讓給客人，不與客人爭(zhēng)對(duì)錯(cuò)，為客戶提供服務(wù)，滿足客戶需要，學(xué)會(huì)包容，如果客戶對(duì)你發(fā)怒，客戶對(duì)你毫不在乎，應(yīng)該做到依然保持笑容。

（3）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程是提高客戶滿意度的基本保證。

售后工作人員無(wú)論是工作著裝還是語(yǔ)言規(guī)范，要盡力做到統(tǒng)一。汽車售后服務(wù)人員從客戶預(yù)約開(kāi)始到接待、咨詢、派工、故障診斷、維修、質(zhì)檢、交車、修后跟蹤等環(huán)節(jié)都做到標(biāo)準(zhǔn)化。

規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以加深品牌在客戶心目中的印象，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)的，樹(shù)立客戶對(duì)品牌的信任。

2.4 建立客戶信息管理系統(tǒng)，定期進(jìn)行客戶回訪

客戶對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)不是一次性的買(mǎi)賣交易，而是長(zhǎng)期合作的開(kāi)始，客戶購(gòu)買(mǎi)后的使用情況怎么樣？使用性能如何？或者希望企業(yè)為他們的新的需求提供幫助？因此，需要企業(yè)定期給客戶打電話做一個(gè)簡(jiǎn)短卻讓人溫馨的回訪，征求客戶的意見(jiàn)或建議。給每一個(gè)客戶建立一個(gè)檔案，可以增加客戶與企業(yè)的感情，讓客戶真心感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到。定期給客戶做回訪，了解客戶的心理及需求，傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，認(rèn)真做好記錄，建立客戶檔案可以給企業(yè)帶來(lái)新的商機(jī)。與此同時(shí)，為企業(yè)服務(wù)理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體發(fā)展方向及制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供了有利依據(jù)。

（1）主動(dòng)對(duì)客戶進(jìn)行定期電話聯(lián)系或回訪：企業(yè)應(yīng)該建立銷售客戶的檔案，然后定期對(duì)客戶進(jìn)行電話聯(lián)系或回訪。回訪的方法很簡(jiǎn)單，但是效果卻很明顯。隨時(shí)告訴客戶新的產(chǎn)品信息，主動(dòng)詢問(wèn)產(chǎn)品是否有質(zhì)量問(wèn)題，客戶還有哪些問(wèn)題需要解決。如果客戶提出了問(wèn)題，馬上通知相關(guān)人員幫助解決。主動(dòng)為客戶提供更多的方便，客戶得到的好處越多，就會(huì)對(duì)企業(yè)越滿意。

（2）保養(yǎng)提醒：了解客戶的車輛，當(dāng)保養(yǎng)時(shí)間快到時(shí)，電話或短信告知客戶定期保養(yǎng)的重要性，提醒客戶到服務(wù)站進(jìn)行保養(yǎng)。

（3）節(jié)假日的問(wèn)候：節(jié)假日電話或短信對(duì)用戶進(jìn)行問(wèn)候，向客戶表示關(guān)切，是增進(jìn)企業(yè)與客戶關(guān)系不錯(cuò)的方法。

（4）廠家活動(dòng)提醒：如熱天空調(diào)檢查、冬季更換機(jī)油等

（5）質(zhì)量保證期結(jié)束前檢查：保證期快結(jié)束時(shí)提醒客戶，讓客戶了解到企業(yè)是為了客戶著想的。質(zhì)量保證期結(jié)束前進(jìn)行產(chǎn)品的檢查可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題給與客戶進(jìn)行免費(fèi)維修，避免了客戶保證期一結(jié)束就出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題給客戶增加了維修費(fèi)用。質(zhì)量保證期結(jié)束前檢查是減少客戶對(duì)產(chǎn)品的抱怨不錯(cuò)的方法。

（6）預(yù)約服務(wù)：客戶可以通過(guò)預(yù)約到服務(wù)站進(jìn)行保養(yǎng)或維修，減少客戶等待的時(shí)間，是一個(gè)提升用戶滿意度的小技巧。

3 結(jié)束語(yǔ)

當(dāng)今汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，企業(yè)既要不斷的爭(zhēng)取客戶，開(kāi)辟新市場(chǎng)，提高市場(chǎng)占有率，又要保持現(xiàn)有客戶，穩(wěn)定市場(chǎng)占有率。只有主動(dòng)熱情真誠(chéng)地為客戶著想的服務(wù)能給客戶帶來(lái)滿意，獲取客戶的信賴，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。如果企業(yè)提供的服務(wù)確實(shí)可以極大地方便客戶，而其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手卻做不到這些，那客戶就會(huì)產(chǎn)生非常愉快的體驗(yàn)，從而主動(dòng)成為該企業(yè)的忠誠(chéng)客戶，而且還會(huì)介紹更多的新客戶前來(lái)。五菱汽車超越客戶的期望，提高了客戶滿意度，加速了企業(yè)快速的發(fā)展。

[1] 孫華憲,杜建.汽車營(yíng)銷技術(shù)[M].西安電子科技大學(xué)出版社,2007.

[2] 林旭東.如何提高汽車售后服務(wù)客戶滿意度[J].輕工科技,2010,(8).