構建以自助服務為導向的現代圖書館

□陳 武 姜愛蓉

隨著圖書館以資源為中心發展為以讀者為中心，進一步發展為以服務為中心，自助服務已經成為圖書館服務的一種重要形式。自助服務最初以開架借閱的形式出現，早期的圖書館注重于傳統的藏書職能，使開架服務受到阻礙，到20世紀80年代后期，開架服務開始得到較大范圍的應用［1］。后來隨著計算機和網絡技術的發展，圖書館實現了計算機自動化管理，圖書館的自助服務形式也不斷豐富，包括自助書目查詢、自助借還、自助續借，以及后來電子資源的自助檢索和下載。隨著一卡通和統一認證等技術的發展，圖書館開始為讀者提供自助文印、自助上機和自助研讀空間預訂管理等服務。總之，“自助服務”指的是在一定的條件下根據用戶的閱讀興趣、需要偏好、研究重點而由用戶自主地、靈活地、主動地完成以前由圖書館員按照自己的意志和行為習慣來完成的書目查詢、藏書借閱、資料檢索、文獻復印、學習空間使用等活動從而實現自主服務的一種讀者服務方式［2］。

自助服務的優點顯而易見，它能夠增強用戶的自主意識；促進信息資源的合理配置；突破時間空間限制、延伸圖書館的服務；有助于保護讀者隱私；減少人工干預并降低人工出錯率；以及降低人員成本［3］。隨著以服務為中心的圖書館功能發展轉變，自助服務也越來越受到讀者的重視和歡迎。另一方面，信息技術的快速發展與廣泛應用，為圖書館提供多種自助服務提供了技術保障。清華大學人文社科圖書館在建設之初就充分考慮了自助服務的需求，根據讀者需求和自身特點，嘗試構建一個以自助服務為導向的現代圖書館。

1 清華大學人文社科圖書館設計理念與服務

清華大學人文社科圖書館由著名建筑師馬里奧·博塔（Mario Botta）和中國建筑科學研究院聯合設計，坐落于清華大學教學核心區，是清華大學的地標性建筑之一。建筑平面布置為矩形與圓形兩個體量穿插的形式；北側設置為南北向帶鋸齒狀的矩形，西側為圓環形，形狀像一把鑰匙，寓意著圖書館是打開知識大門的金鑰匙。建筑設計簡潔大方，形式與功能緊密結合。建筑立面掛裝淺米色石材，與校園整體色調統一協調，在突出濃重文化底蘊的同時不失現代感。建筑總面積為2萬平方米，共7層，包括2層地下密集書庫、地面層和地上4層；提供閱覽座位1000余席，館藏容量為120萬冊書刊。

人文社科圖書館于2011年4月清華大學百年校慶期間正式落成并投入服務運行。通過豐富的館藏資源、舒適的閱讀環境、靈活的服務形式、便捷的服務設施為全校師生的學習和研究提供信息服務和支撐，成為學術資源、學術活動、文化展示和開放交流的重要場所。

人文社科圖書館提供覆蓋全館的有線網絡和無線網絡，配備隨手可得的電話咨詢系統、隨處可見的公共信息發布系統、隨處可用的計算機和輔助設備。人文社科圖書館還提供多項自助服務，包括自助文印服務、自助借還服務、24小時自助還書服務、自助繳款服務、研讀間自助預約刷卡使用服務等。

人文社科圖書館努力創造一個動態、合作、開放的環境，鼓勵讀者的個性化學習研究以及小組合作學習研究，促進讀者之間的交互式學習和交流合作。根據讀者不同的使用需求，人文社科圖書館為讀者提供一般性閱讀的閱覽區、進行深入研究性學習的個人研讀間、進行小組學習與討論交流的團體研討間，以及自修室、會議室、展覽廳、休閑咖啡廳等設施［4］。

2 清華大學人文社科圖書館自助服務體系

清華大學人文社科圖書館在設計之初就考慮到人員編制有限、圖書館環境日趨開放的現實情況，規劃采用多種自助服務，以讀者服務為中心，建立一個以自助服務為導向的現代化圖書館。在館舍設計和施工時考慮了各種自助服務的需求，根據這些需求來確定建筑物的布局、弱電布線、電源插座安裝等各種輔助設施的配備，為部署和實現各種自助服務奠定了基礎。

人文社科圖書館自助服務體系包括：自助借還書系統、24小時自助還書窗口、自助繳納超期罰款、自助文印服務、自助機位管理系統、自助研讀間預訂系統、自助閱覽座位管理系統和開放密集架書庫系統。

2.1 自助借還書系統

人文社科圖書館采用基于條碼的自助借還書系統，其優點是不需要對現有圖書進行任何加工。清華大學圖書館在幾年之前為了提高借還書的效率，已經實現將圖書條形碼粘貼到封面上，因此基于條碼的自助借還書系統可以通過直接掃描圖書封面的條形碼來識別圖書。自助借還書系統通過與校園IC卡認證中心對接，可以讓讀者直接使用校園卡借閱圖書。自助借還書系統利用圖書自動化管理系統的SIP2接口實現借還書，因而不會影響現有的人工借還書操作。自助借還書系統還利用圖書自動化管理系統的讀者API接口，要求讀者在借閱圖書之前輸入PIN驗證碼，為讀者借閱圖書增加一層安全保障。

2.2 24小時自助還書窗口

讀者希望能夠在任何時候還書，24小時自助還書窗口正是用于滿足這種需求。同樣，人文社科圖書館也采用基于條碼的24小時自助還書窗口，不需要對現有書籍進行任何加工。24小時還書窗口也通過SIP2接口與圖書自動化管理系統對接，這樣讀者在任何時候還書之后，在系統中會立即更新讀者借閱狀態，不影響其后續操作。24小時還書窗口還采用自動分揀功能，可以自動將不同分館的圖書分揀到相應的還書箱中。

2.3 自助繳納圖書超期罰款

圖書過期罰款是國內外圖書館為確保文獻正常流通所采取的行之有效的管理辦法，但傳統的人工收取過期罰款的方式存在著人工投入多、效率低、出錯率高、受工作時間限制等缺點［5］。人文社科圖書館部署了自助繳納圖書超期罰款軟件，讀者可以使用有足夠金額的校園卡在服務點自行刷卡繳費，不僅處理方便、快捷和準確，而且在圖書管理系統上立即解除由于超期罰款對讀者產生的功能限制，大大提高了處理效率。

2.4 自助文印服務

為了滿足讀者的文印需求，人文社科圖書館在4個樓層分別部署了8個自助文印服務點。每個服務點由打印/復印/掃描多功能一體機和一臺觸摸屏控制柜組成。讀者通過下載并安裝打印驅動程序，在任何一臺接入校園網的計算機上提交打印任務到打印服務器，然后在任何一個自助服務點即可刷校園卡執行自己的打印任務，確認后再次刷卡完成扣費，系統隨即打印相應的作業［6］。使用校園卡，還可以在任何一個自助文印服務點完成復印或掃描任務，并通過校園卡的消費功能進行費用結算。自助文印服務系統最大的優點是與校園卡緊密結合，可以直接使用校園卡完成文印服務和費用結算，并且在提交打印作業和下載掃描作業時都使用校園網的統一用戶認證。

2.5 自助機位管理系統

人文社科圖書館在信息共享空間區域為讀者提供了30余臺用于電子資源自助檢索的計算機。通過統一用戶認證系統，讀者可以自行刷校園卡預約機位，然后使用校園網用戶名/密碼登錄計算機并使用。通過這種方式，實現了讀者公用計算機的自助管理，還可以設置使用規則，在后面存在排隊用戶的情況下，提醒使用時間超過限時的用戶下機，避免少量用戶長期占用計算機資源的情況。讀者在自助預約臺上刷校園卡之后，可以直觀地看到哪些計算機為空閑狀態，或者需要排隊等待多長時間才能使用計算機。

2.6 自助研讀間預訂系統

為了給讀者提供較好的學習環境，人文社科圖書館在二層和三層設置了近50個研讀小間［7］，讀者可以使用自己的校園網用戶認證登錄研讀間預約系統，預約適當時間的研讀間使用權限，成功后可以直接使用校園卡在相應時間刷卡進入研讀間。使用自助研讀間預約系統的優點是減少了人工管理的復雜性，讀者不再需要請求人工分配研讀間，也不需要租借房間鑰匙，在相應時間段可以直接使用校園卡進入房間。此外，系統會自動記錄預約后不使用的誠信名單，通過誠信名單來提高研讀間的使用效率。自助研讀間預訂系統分別在預訂成功、預約時間前15分鐘、使用時間到期前5分鐘為讀者提供提醒服務，提醒信息發至讀者手機，到時提醒服務也同時在研修間低聲語音播放。

2.7 自助閱覽座位管理系統

對于大多數國內高校圖書館，由于座位數量不足，讀者占座是一個長期存在但又難于解決的問題。人文社科圖書館嘗試引入了自助閱覽座位管理系統，期望實現閱覽座位的自助管理，減少讀者之間因為占座問題引起的爭端。這個系統與門禁系統相結合，需要使用閱覽座位的讀者進門后在系統上刷校園卡選擇座位，系統提供座位憑證給讀者。讀者離開圖書館時也需要在系統上刷卡，系統根據讀者是暫時離開還是永久離開，選擇為讀者保留座位或者回收座位。讀者可以在管理系統上直觀地看到閱覽座位的可用狀態。與上面的研讀間預約系統類似，座位管理系統也會記錄誠信名單，從而提高座位的使用效率。

2.8 開放密集架書庫系統

為了提高圖書的存放效率，同時又方便讀者自助借閱，人文社科圖書館在兩層地下書庫部署了開放密集架書庫，用于存放借閱率相對較低的圖書。與傳統的密集架書庫不同，開放密集架書庫可以允許讀者直接進入，自助瀏覽并選擇所需要的圖書。開放密集架書庫提供了多重安全保護機制，在每個書架上提供了觸摸式控制面板，并且在每個區域還提供了觸摸式查詢面板，查詢到所需圖書時可以自動打開該書所在的密集書架，在很大程度上方便了讀者的使用。

3 自助服務支持環境

自助服務需要不同的技術平臺作為支撐，讀者利用自助服務也需要圖書館員給予適當引導，隨時得到館員的幫助。為了支持自助服務的運行，人文社科圖書館實施了統一用戶認證信息庫、公告發布系統和電話咨詢系統等。

3.1 統一用戶認證系統

為了方便讀者使用各項自助服務，圖書館在學校計算中心的支持下，建立了統一用戶認證系統，這樣讀者可以使用與校園網相一致的用戶名/密碼來登錄并利用圖書館的自助服務，并可以直接使用校園卡進行費用結算。讀者可以使用校園內設置的任何圈存機為校園卡充值，為了方便讀者，在人文社科圖書館G層的24小時自助還書處也設置一臺圈存機，讀者可以在任何時候通過該設備為校園卡充值。

用戶信息庫每10分鐘與學校計算中心的用戶庫進行一次同步，以保證用戶信息的實時性。對于費用結算部分，通過校園卡中心提供的結算接口來實現，以保證用戶校園卡金額的安全性和實時性。

各個自助服務系統通過訪問統一用戶認證系統的信息庫，不僅能實時獲得關于用戶的相關信息，而且還可以獲得關于校園卡的實時狀態信息。

3.2 公告發布系統

由于大量使用了自助服務系統，人文社科圖書館在樓內多處位置設置了信息發布終端，包括兩個大尺寸LED屏，用于引導讀者使用圖書館的各項服務。公告發布系統可以統一管理這些信息發布終端，方便工作人員集中或者分散發布各種相關信息，更加精準地為用戶提供服務引導信息。

3.3 電話咨詢系統

由于配備的圖書館員相對較少，人文社科圖書館在各樓層設置了20多個信息查詢終端，方便讀者查詢信息，同時在每個終端旁邊還配備了一個咨詢電話，摘機即通，自動轉接到相關咨詢館員，這樣讀者隨時隨地可以得到館員的幫助。

人文社科圖書館雖然館員人數不多，除了一層之外，其他樓層很少有館員值班，但是通過部署電話自動轉接咨詢系統，讀者可以在館內任何位置方便地得到館員的幫助。系統的另一個特點是讀者不需要做任何操作，拿起電話即有咨詢臺館員接聽；如果值班的咨詢館員電話占線，自動轉接到下一位館員。人文社科圖書館配備多位館員使用自己的分機，通過接力的方式接聽咨詢電話。

4 應用效果及改進

自助服務在人文社科圖書館的推廣應用受到了廣大讀者的歡迎。例如自2011年4月開館運行到2012年4月截止的一年時間里，自助復印、打印和掃描頁數達到50萬張（8萬人次），自助繳納圖書過期罰款近3000人次。自助服務的引入也為圖書館節省了大量的人力資源成本，十幾位圖書館員就保障了人文社科圖書館每天8：00至22：00的開放時間，在多個樓層除了部署咨詢電話之外，不再安排館員值班。

讀者在享用自助服務體系所帶來的高效、便利服務的同時，也希望圖書館的自助服務能得到進一步提高和完善：

（1）臨時讀者問題。臨時讀者沒有校園卡，也沒有校園網用戶名和密碼；如何讓臨時讀者便捷地使用自助服務是一個需要盡快解決的問題。

（2）讀者培訓。雖然自助服務配有流程圖加以說明，并且在信息發布終端中也對自助服務進行了介紹，但仍然存在少部分讀者不容易在短時間內完全掌握各項自助服務的使用方法，為讀者尤其是新讀者提供各種形式的使用培訓非常重要。

（3）自助服務系統自身的功能改進。例如有些讀者希望在Mac操作系統上提交自助打印任務，但是目前沒有提供相應的打印驅動程序。

1 黃進.淺談圖書館的自助服務.經營管理者，2009（15）：227－228

2 金澤龍，梁淑玲.論圖書館自助服務利與弊.圖書館工作與研究，2005（1）：38－41

3 孫頡.加快高校圖書館自助服務步伐.情報探索，2010（1）：107－109

4 清華大學人文社科圖書館簡介.［2012－04－26］.http：//hs.lib.tsinghua.edu.cn/overview/abstract

5 高桂英等.圖書館自助服務的個性化應用.大學圖書館學報，2011（4）：77－80

6 自助文印服務.［2012－05－7］.http：//hs.lib.tsinghua.edu.cn/service/print

7 研讀間預約.［2012－05－7］.http：//hs.lib.tsinghua.edu.cn/service/ordering