免費(fèi)開放:公共圖書館危機(jī)管理的新挑戰(zhàn)

劉夢(mèng)虹

(安徽大學(xué)管理學(xué)院，安徽 合肥 230601)

1 免費(fèi)開放與圖書館危機(jī)管理的關(guān)系

圖書館危機(jī)管理是指對(duì)圖書館運(yùn)轉(zhuǎn)中出現(xiàn)的危機(jī)因子和危機(jī)事件從生到死全程全面監(jiān)控處理的管理理論與管理實(shí)踐［1］。公共圖書館作為社會(huì)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)之一，與社會(huì)環(huán)境密不可分，在其發(fā)展的過程中必然會(huì)遇到各種危機(jī)事件。這些危機(jī)有的可預(yù)見，有的不可預(yù)見，有的突然發(fā)生，有的會(huì)長(zhǎng)期蟄伏。所以，在公共圖書館免費(fèi)開放的同時(shí)，一些突發(fā)事件會(huì)不可避免地發(fā)生，而圖書館本身就固有的薄弱環(huán)節(jié)可能會(huì)在種種外因刺激下顯露出來。因而，免費(fèi)開放將會(huì)是公共圖書館各種危機(jī)發(fā)生的導(dǎo)火索，是公共圖書館危機(jī)管理的新挑戰(zhàn)。

眾所周知，機(jī)遇和挑戰(zhàn)都是并存的。目前，公共圖書館危機(jī)管理主要還停留在理論層面，實(shí)踐相對(duì)薄弱，沒有實(shí)踐的圖書館危機(jī)管理研究是不成熟的，也是無法持續(xù)的。免費(fèi)開放恰恰是公共圖書館危機(jī)管理豐富實(shí)踐的一個(gè)良好契機(jī)。各種突發(fā)狀況以及日見端倪的深層次問題為危機(jī)管理實(shí)踐的發(fā)展提供了合適的肥料，將會(huì)極大地促進(jìn)危機(jī)管理實(shí)踐的進(jìn)步。

因此，免費(fèi)開放是公共圖書館出現(xiàn)危機(jī)狀況的外因，反過來，它也進(jìn)一步推進(jìn)了公共圖書館危機(jī)管理的實(shí)踐累積。公共圖書館危機(jī)管理的理論和實(shí)踐是相輔相成的，在免費(fèi)開放的環(huán)境下，公共圖書館應(yīng)對(duì)好各種危機(jī)事件，是危機(jī)管理理論發(fā)展的基礎(chǔ)，而這種理論則又是公共圖書館危機(jī)管理實(shí)踐的升華。只有實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐的良好互動(dòng)，公共圖書館危機(jī)管理的價(jià)值才能真正體現(xiàn)，公共圖書館才能健康地發(fā)展。

2 免費(fèi)開放形勢(shì)下公共圖書館的危機(jī)類型

2.1 財(cái)政危機(jī)

公共圖書館全面免費(fèi)開放后，讀者流量的增多使得圖書流通量激增，許多書籍特別是熱門書籍將會(huì)出現(xiàn)需求緊張。由此圖書購(gòu)置費(fèi)增加，隨之采編、加工、存書、書刊損耗等也增加。讀者的增多，管理服務(wù)人員勞動(dòng)量的加大，水電、設(shè)施設(shè)備老化損壞加快，各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施維護(hù)費(fèi)也要大幅度地提高，造成財(cái)政危機(jī)［2］。財(cái)政危機(jī)會(huì)造成館藏建設(shè)發(fā)展緩慢，公共圖書館難以形成強(qiáng)大的服務(wù)能力和吸引力，圖書館的人才流失現(xiàn)象也會(huì)愈加嚴(yán)重，導(dǎo)致公共圖書館讀者人數(shù)減少，業(yè)務(wù)萎縮，公共圖書館的社會(huì)認(rèn)可度降低，整個(gè)公共圖書館會(huì)陷入人才危機(jī)、服務(wù)危機(jī)等危機(jī)的惡性循環(huán)，最終導(dǎo)致全面的圖書館生存危機(jī)。因此，如何填補(bǔ)資金缺口，將成為圖書館免費(fèi)開放的瓶頸。如果圖書館只是一味依靠政府撥款，勢(shì)必深陷泥沼，也可能危及這項(xiàng)善政的長(zhǎng)期可行性［3］。

2.2 人才危機(jī)

免費(fèi)開放帶來的公共圖書館人才危機(jī)主要表現(xiàn)在人才不足和流失嚴(yán)重、員工士氣低落等方面。當(dāng)前形勢(shì)下，公共圖書館現(xiàn)有人員的配置不足以應(yīng)對(duì)免費(fèi)開放過程中接踵而至的問題。究其原因主要是人才滿足感的缺乏。從物質(zhì)方面來說，免費(fèi)開放后，公共圖書館的收入大幅度減少，在員工工資、福利方面給予的力度也不得不降低，這加大了人才的不穩(wěn)定性。從精神方面來說，公共圖書館免費(fèi)開放后，讀者和圖書流動(dòng)量成倍增加，特別是一線服務(wù)部門的工作量和管理難度隨之上升，以南京圖書館為例，免費(fèi)開放后平均每日借還量高達(dá)15，000冊(cè)左右，還書處每天的還書量達(dá)8，000冊(cè)左右［4］。在繁忙復(fù)雜的工作環(huán)境中，員工的心理壓力也隨之增大，但這種心理壓力難以得到相應(yīng)的物質(zhì)報(bào)酬和精神滿足，使得員工與其他行業(yè)的人員相比，產(chǎn)生心理落差和不平衡感，勢(shì)必造成人才危機(jī)。

2.3 服務(wù)危機(jī)

公共圖書館向社會(huì)提供科學(xué)有效的信息服務(wù)是其工作的最終目標(biāo)，是圖書館社會(huì)價(jià)值的表現(xiàn)，圖書館一切工作都應(yīng)圍繞這一目標(biāo)而進(jìn)行。但是，在免費(fèi)開放后，公共圖書館的服務(wù)危機(jī)四伏。

2.3.1 讀者流量劇增，服務(wù)壓力增大

比如山東省淄博市桓臺(tái)縣圖書館在免費(fèi)開放后讀者量出現(xiàn)“井噴”，2012年中秋國(guó)慶長(zhǎng)假期間，圖書館接待讀者5萬人，為1，000余人免費(fèi)辦理讀者證。雙休日時(shí)更是不堪重負(fù)，借閱圖書激增，大大超出了圖書館的正常接待能力。

2.3.2 讀者層次參差不齊，服務(wù)難度增加

一是公共圖書館全面免費(fèi)開放后，由于沒有任何門檻，社會(huì)上不同層次背景的讀者蜂擁而至，一些人在公共休閑區(qū)大聲喧嘩、衣冠不整，或者長(zhǎng)時(shí)間占用閱讀區(qū)從事與利用圖書館無關(guān)的事項(xiàng)等，嚴(yán)重影響了整體閱讀環(huán)境。

二是由于讀者素質(zhì)參差不齊，個(gè)別讀者思想品德素質(zhì)不高，認(rèn)為圖書館是公益性服務(wù)行業(yè)，經(jīng)常提出超出圖書館服務(wù)范圍的無理要求，影響了圖書館正常的服務(wù)秩序。同時(shí)圖書逾期不還、盜書毀書等不良現(xiàn)象也會(huì)時(shí)常發(fā)生，亂丟垃圾等破壞公共環(huán)境的情況屢見不鮮，這些都給公共圖書館的服務(wù)工作帶來了危機(jī)。

2.3.3 服務(wù)項(xiàng)目不全面，資源更新?lián)Q代慢

公共圖書館在免費(fèi)開放后，讀者和社會(huì)關(guān)注度激增，但目前公共圖書館的服務(wù)項(xiàng)目在數(shù)量、結(jié)構(gòu)上并不能有效地滿足讀者日益增長(zhǎng)的信息需求，館內(nèi)新的服務(wù)項(xiàng)目不能有效地實(shí)施和開展，影響了讀者對(duì)公共圖書館的使用。在人流大量進(jìn)入圖書館的情況下，館內(nèi)原有藏書結(jié)構(gòu)的不合理日益顯露，一些大眾接受率高的書籍往往副本供不應(yīng)求。此外數(shù)字資源種類有限，并不能滿足讀者的需求。再加上文獻(xiàn)采購(gòu)資金的不足，讀者需求與文獻(xiàn)信息資源保障力度的矛盾更加突出。如果公共圖書館不建設(shè)完善自身的信息資源保障體系，就有可能失去對(duì)讀者的吸引力，在日趨復(fù)雜激烈的競(jìng)爭(zhēng)中失去競(jìng)爭(zhēng)力，而逐漸地失去存在的價(jià)值，嚴(yán)重影響其社會(huì)地位。

2.4 社會(huì)公共危機(jī)

社會(huì)公共危機(jī)，是指對(duì)一個(gè)社會(huì)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生了嚴(yán)重威脅，并且要求以政府為主體的公共部門在時(shí)間壓力和不確定性極高的情況下作出關(guān)鍵性決策的事件［5］。劉茲恒教授將圖書館社會(huì)公共危機(jī)分為自然災(zāi)難、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件和其他社會(huì)危機(jī)。在公共圖書館進(jìn)入免費(fèi)開放的時(shí)代后，社會(huì)公共危機(jī)事件正在成為圖書館及整個(gè)社會(huì)的關(guān)注焦點(diǎn)。比如，公共圖書館現(xiàn)今成為人群十分密集的場(chǎng)所，書籍流通快，一些人員不注意公共衛(wèi)生，病菌很容易交叉感染，導(dǎo)致圖書館出現(xiàn)傳染病疫情，引發(fā)公共衛(wèi)生危機(jī)。此外，由于讀者密集，目前公共圖書館基本上又沒有相關(guān)的安全檢測(cè)措施，恐怖襲擊等惡性事件也有發(fā)生的可能，將會(huì)直接威脅整個(gè)館內(nèi)人員的人身安全和文獻(xiàn)資源安全。

3 免費(fèi)開放形勢(shì)下公共圖書館危機(jī)管理策略

針對(duì)公共圖書館免費(fèi)開放后可能出現(xiàn)和已經(jīng)出現(xiàn)的危機(jī)，我們可以從以下幾方面加大投入和管理力度，以促進(jìn)圖書館危機(jī)管理制度的健全完善，保證公共圖書館免費(fèi)開放機(jī)制的長(zhǎng)效運(yùn)行。

3.1 建立完備的經(jīng)費(fèi)體系

3.1.1 以立法形式規(guī)定政府對(duì)公共圖書館的財(cái)政支出

我們應(yīng)明確，建設(shè)公共圖書館是國(guó)家和各級(jí)政府的責(zé)任，政府有責(zé)任履行好相關(guān)職能。而立法是規(guī)定政府對(duì)公共圖書館財(cái)政支出的最有效的方式和最有力的保障。全面免費(fèi)開放后，公共圖書館一些自己創(chuàng)收的項(xiàng)目將不能繼續(xù)實(shí)施，圖書館的運(yùn)行經(jīng)費(fèi)就主要依靠政府財(cái)政。綜觀英美、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家，無不采用立法的方式來保障公共圖書館的經(jīng)費(fèi)供給，這些經(jīng)費(fèi)來源于稅收及捐贈(zèng)。我們應(yīng)借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，以立法的形式真正緩解公共圖書館免費(fèi)開放后愈加嚴(yán)重的財(cái)政危機(jī)。同時(shí)，隨著政府向公共圖書館投資力度的加大，這種行為會(huì)起到良好的示范作用，將會(huì)積極地引導(dǎo)和刺激社會(huì)資金流向公共圖書館。

3.1.2 建立健全社會(huì)捐助體系

雖然目前社會(huì)上對(duì)圖書館這種公益事業(yè)的關(guān)注度越來越高，各種捐贈(zèng)屢見不鮮，但是形成一個(gè)良好的捐助體系很有必要。這個(gè)體系可分為資金捐助、文獻(xiàn)捐助、設(shè)備捐助三個(gè)子系統(tǒng)，分別加以宣傳和管理。比如就資金捐助來說，公共圖書館應(yīng)積極主動(dòng)地向社會(huì)宣傳，不再被動(dòng)地等待捐款。

3.2 重視人力資源管理

公共圖書館想要在全面免費(fèi)開放后繼續(xù)良好發(fā)展，防范人才危機(jī)的產(chǎn)生，就要高度重視館內(nèi)的人力資源管理。主要可從以下兩方面開展工作。

3.2.1 健全圖書館員職業(yè)資格認(rèn)證制度

免費(fèi)開放為公共圖書館帶來了新的挑戰(zhàn)和新的機(jī)遇。館內(nèi)工作會(huì)愈加復(fù)雜繁重，讀者的服務(wù)要求也會(huì)越來越高，因此，通過健全的圖書館員職業(yè)資格認(rèn)證制度，有助于解決公共圖書館的人才危機(jī)。

3.2.2 加大對(duì)員工的培訓(xùn)和心理輔導(dǎo)

在日常工作中，公共圖書館應(yīng)定期對(duì)工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的綜合能力。同時(shí)要注重員工心理問題的疏導(dǎo)。在工作強(qiáng)度加大的時(shí)期，圖書館工作人員的心理更容易出現(xiàn)波動(dòng)，因此，館內(nèi)應(yīng)該經(jīng)常開展相關(guān)的心理咨詢輔導(dǎo)工作，及時(shí)了解員工的所需所求，讓員工能以健康的身心為讀者服務(wù)。

3.3 建立針對(duì)危機(jī)的科學(xué)服務(wù)管理模式

公共圖書館不能因?yàn)槊赓M(fèi)而降低服務(wù)質(zhì)量，否則圖書館的免費(fèi)就不能實(shí)現(xiàn)全民閱讀共享、全民文化素質(zhì)提高的初衷。所以，公共圖書館的服務(wù)工作應(yīng)該更加全面到位。

3.3.1 更新服務(wù)理念，提倡服務(wù)創(chuàng)新

工作人員要拋棄“讀者成分復(fù)雜，影響了整體閱讀環(huán)境”、“個(gè)別讀者品行差，使得圖書館書籍破損嚴(yán)重”等陳舊觀念。不但要堅(jiān)持對(duì)每一個(gè)人免費(fèi)開放，而且要讓每一本書免費(fèi)開放。同時(shí)可以用創(chuàng)新的服務(wù)方式解決危機(jī)。比如加強(qiáng)讀者培訓(xùn)，通過舉辦污損圖書展、愛護(hù)圖書讀者簽名、文明讀者征文演講等教育活動(dòng)，強(qiáng)化讀者的社會(huì)公德意識(shí)。張貼保護(hù)圖書的友情提示，引導(dǎo)讀者愛護(hù)圖書［6］。

3.3.2 控制文獻(xiàn)信息資源的平衡

為了緩解公共圖書館資源更新慢的問題，必須要控制好供需平衡。為此可以投入更多的圖書。有了充分的購(gòu)書經(jīng)費(fèi)和圖書捐贈(zèng)，圖書總量超過讀者的借閱量，就可有效緩解供需矛盾。同時(shí)還可縮短借期。借期縮短將使得圖書借閱周轉(zhuǎn)加快，更多的讀者能夠借到如愿的圖書，這也就意味著館藏利用率的提高。

3.4 建立靈活的應(yīng)急處理體系

由于社會(huì)公共危機(jī)具有復(fù)雜多變性，所以針對(duì)免費(fèi)開放后帶來的這類危機(jī)要時(shí)刻警惕，靈活處理，建立因時(shí)因地制宜的危機(jī)處理體系。這一體系的建立應(yīng)遵循幾個(gè)原則:①公眾利益至上原則。公共圖書館是人流密集地，在社會(huì)公共危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，圖書館最先考慮的是群眾的人身財(cái)產(chǎn)安全，作為公益性服務(wù)機(jī)構(gòu)，這一點(diǎn)毋庸置疑。②預(yù)防為主，防治結(jié)合原則。對(duì)于社會(huì)公共危機(jī)事件，往往是可預(yù)見的。比如衛(wèi)生安全事件，為了防止疾病交叉?zhèn)鞑ィ矆D書館應(yīng)加強(qiáng)對(duì)書籍及閱讀場(chǎng)所的消毒工作，注意通風(fēng)，保證良好的衛(wèi)生環(huán)境。出現(xiàn)緊急事件后，也要快速反應(yīng)，保證與公安、消防、醫(yī)院等部門的信息溝通渠道的暢通，同時(shí)要著力緩解館內(nèi)人員的緊張、恐慌心理，避免更大的傷害發(fā)生。③及時(shí)總結(jié)，持續(xù)發(fā)展原則。在危機(jī)事件處理好之后，要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，這樣類似情況再次發(fā)生時(shí)就有了可以借鑒的處理方法，使得可能出現(xiàn)的損失降低到最低程度，保證公共圖書館免費(fèi)開放的長(zhǎng)效運(yùn)行。

4 結(jié)語

公共圖書館進(jìn)入免費(fèi)開放的新時(shí)代后，一些危機(jī)隨之而來是必然的趨勢(shì)。面對(duì)這些危機(jī)，我們不能視而不見或者消極應(yīng)對(duì)，整個(gè)公共圖書館體系應(yīng)積極主動(dòng)地迎面困難，迎接挑戰(zhàn)。圖書館人應(yīng)真正地認(rèn)識(shí)到免費(fèi)開放是危機(jī)管理理論和實(shí)踐發(fā)展的良好時(shí)機(jī)，只有做好危機(jī)管理工作，公共圖書館事業(yè)才能真正地在免費(fèi)開放環(huán)境中發(fā)揮出更積極的作用。

［1］ 劉茲恒.圖書館危機(jī)管理手冊(cè)［M］.北京:國(guó)家圖書館出版社，2010:61.

［2］ 李學(xué)寧.對(duì)圖書館免費(fèi)開放的思考［J］.山東圖書館學(xué)刊，2009(4):13－15.

［3］ 陳茹.免費(fèi)開放:圖書館發(fā)展的機(jī)遇與挑戰(zhàn)［J］.圖書館建設(shè)，2008(11):22－28.

［4］ 尹美馥.公共圖書館免費(fèi)開放后出現(xiàn)的問題及對(duì)策［J］.新世紀(jì)圖書館，2011(3):57－58.

［5］ 張小明.論危機(jī)管理研究中的術(shù)語規(guī)范問題——從SARS危機(jī)引發(fā)的思考［J］.術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)化與信息技術(shù)，2004(1):5－9.

［6］ 李浩.讀者服務(wù)藝術(shù)是提高讀者滿意率的有效手段［J］.圖書館論壇，2010(1):102－104.