性格色彩學(xué)教你如何與不同性格客戶溝通

王新

初識(shí)樂(lè)嘉，源于2004年朋友公司的一場(chǎng)培訓(xùn)，在佛山美的集團(tuán)，他用他的激情演繹著色彩學(xué)，讓我見(jiàn)識(shí)到了性格色彩的魅力。我也一直在運(yùn)用他所教授的性格色彩學(xué)做銷(xiāo)售工作，而且接觸越多，越覺(jué)得其樂(lè)無(wú)窮，應(yīng)該說(shuō)是受益終身。2012年中移動(dòng)女職工技能大賽中我通過(guò)性格分析對(duì)選手采取不同方式進(jìn)行輔導(dǎo)，選手也覺(jué)得很適用，比如紅色性格的選手短期目標(biāo)能夠完成的非常好，針對(duì)紅色性格選手進(jìn)行短期目標(biāo)設(shè)定和目標(biāo)分解，選手能夠按照輔導(dǎo)進(jìn)程學(xué)習(xí)。現(xiàn)在我把這些年所應(yīng)用的紅黃藍(lán)綠色彩學(xué)的內(nèi)容和客戶服務(wù)工作相結(jié)合，談?wù)勅绾卫肍PA中的性格學(xué)，輕松搞定不同性格的客戶。

在學(xué)FPA色彩學(xué)之前，我們先看看紅黃藍(lán)綠性格溝通特點(diǎn)的腦地圖（如下圖）：

如果是紅色性格客戶投訴，他們往往很直接地表述問(wèn)題，而且會(huì)滔滔不絕，不給客服代表太多時(shí)間去解釋問(wèn)題，這時(shí)候就需要客戶代表學(xué)會(huì)傾聽(tīng)、學(xué)會(huì)總結(jié)，用關(guān)鍵字來(lái)表達(dá)問(wèn)題。如：“先生，您的問(wèn)題我認(rèn)真記錄了，您所反映的問(wèn)題是不能GPRS上網(wǎng)，您現(xiàn)在所在的地點(diǎn)在東二環(huán)，我能夠理解您現(xiàn)在不能上網(wǎng)的心情（表達(dá)同理心），像您這樣的時(shí)尚人士應(yīng)該會(huì)隨時(shí)上微博和朋友交流的，那么現(xiàn)在我和您一起想辦法，看能不能解決您的問(wèn)題。”然后客戶代表提供解決方案。與紅色性格客戶的溝通應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：

第一、注意溝通的邏輯性，傾聽(tīng)并積極尋找解決方案，爭(zhēng)取獲得客戶的認(rèn)可。……