引航風向標，十年風雨共成長

吳雯潔

作為一名忠實的讀者，首先要熱烈祝賀《客戶世界》十歲啦！作為一本專業權威的客戶管理雜志，《客戶世界》為我們帶來了行業最前沿的信息和交流平臺，在運營、營銷、服務、管理等眾多板塊中各位專家的精彩論點和各大客服中心的工作經驗都在無形中通過這一平臺形成了交匯，期間涌現出的諸多閃光點和火花或給管理者帶來深切的思考、或給管理者帶來改進的方向、又或被管理者運用到實際運營中，從而不斷向著成為先進化、國際化的客服中心而努力。

筆者每每最愛讀袁道唯博士的卷首語，透過袁博士在服務體驗過程中的一些前瞻性的思考學會從客戶的角度來思考問題，在獲取服務的過程中思考管理問題，在管理的過程中換位思考，從客戶感知來完善服務。

記得2011年11月刊中袁博士以《社會化客戶接觸新紀元》注1 為主題的卷首語中說到：隨著互聯網時代更多的權力向客戶轉移，客戶服務不再是企業單一主體的事，其結果更多會和特定人群以及平臺有關，客戶與客戶間的自服務、互服務更為普遍。如今這些話正在一一應驗，社交媒體早已成為家喻戶曉的溝通平臺，上海聯通客服中心也在2011年的11月成立了多媒體客服中心并先后開通了3G視頻客服、在線客服、掌上客服、微博客服、百度知識庫等多形式、多渠道的服務模式，在拓展自助服務、互動服務上付出了諸多的努力。其中掌上客服實現10010客服熱線IVR可視化查……