“拾年”，我們曾經關注

應用生命周期價值改進客戶關系管理策略 史雁軍 2005年2月刊

客戶生命周期價值是企業未來從某一特定客戶身上通過銷售或服務所實現的預期利潤。

要更進一步理解客戶生命周期價值，先來看以下一張典型的生命周期價值（LTV）計算表格。

從這張簡單的表格中可以學到許多東西。正如表格中看到的這樣，獲取新客戶并不是一個創造利潤的活動，只有良好的客戶維系才能使預期利潤成為現實。在這一案例中客戶僅僅在第二年和第三年才變得有利可圖，這是市場中非常典型的情況，也是為什么投資于改進客戶保留率上會比投資于客戶獲取上將獲得更高回報的原因所在。

敢想敢要，把握美妙職業生涯 史紅新 2006年7月刊

在我們的呼叫中心進行員工調查時如果問到什么是發展？員工異口同聲回答：“只要是不接電話的崗位就是發展。”而呼叫中心就是一個以電話咨詢為核心的業務，其他崗位較一線座席代表來講機會少很多，如果按照這種方向，員工能得到的發展機會就會受到很大的限制。對于呼叫中心的管理者，很多人可能遇到過同樣的困境，如何破解這個誤區，筆者認為應該重在引導。首先在設計人員發展方向的時候就要本著業務的特點進行多元化設計，既然是以電話咨詢為核心的業務，重點就應該更多地放在如何為咨詢崗位設立不同的發展階段。很多呼叫中心會將一線座席代表崗位劃分為初級咨詢、中級咨詢、高級咨詢、資深咨詢或者是銅級、銀級、黃金級、白金級等，對于不同級別的人員除了可以承接不同的業務內容外更賦予不同的榮譽，有的呼叫中心還會在工薪方面有不同體現，對于黃金級一線代表的工薪與經理持平。……