質檢輔導一千個堅持下去的理由

陳冬

每一個呼叫中心的發展都經歷了成立、成長、成熟，直到趨于穩定的階段。每一個呼叫中心都有不同的崗位設置，不同崗位有不同職能的設定。質檢就是其中一個重要的崗位，在賦予其職能的時候經常在是否參與輔導的問題上有各種各樣的討論。那么質檢到底要不要參與輔導呢？今天我就幾年來在呼叫中心從事質檢工作的經驗談談我的想法。

對于剛成立的呼叫中心，剛開始的質檢工作就是在摸索中前行，學習一些成熟呼叫中心的經驗，然后再系統規劃自己的質檢工作輪廓，如何做、怎么做，建立質檢工作平臺，不斷完善質檢工作平臺。開始質檢時需要制定相關的質檢評分標準，然后根據實際情況不斷調整評分標準，制定評分標準操作規范。在質檢人員的選擇上我們更多傾向于前臺優秀的客服代表或是組長，所以最初的質檢團隊的建立從業務能力、協調能力、經驗積累上看，質檢人員的素質相對較高。質檢人員的工作任務不只是為了評分而評分，我們不會過多糾結于質檢數量的制定，我們更多關注每一通電話評分后的質檢溝通。

質檢溝通就是當質檢人員質檢前臺客服代表的一條記錄發現問題的時候與前臺客服代表馬上做一次質檢溝通，將問題詳細說明，以免客服代表在遇到同樣類型問題時再犯同樣的錯誤。質檢溝通一定是及時、有效的，這就是日常的質檢輔導。日常質檢輔導一方面對單個客服代表出現的問題做到及時幫助，另一方面及時將問題匯總到培訓部門，在每周的業務培訓課上再次說明，引起其他客服代表的注意，減少類似問題的發生。……