呼叫中心培訓(xùn)的四級(jí)評(píng)估地圖

章森

培訓(xùn)有效嗎？作為服務(wù)導(dǎo)向的呼叫中心還需要在培訓(xùn)中做更多的投入嗎？這是很多呼叫中心培訓(xùn)管理者一直在思考的問題。其實(shí)培訓(xùn)評(píng)估不僅是呼叫中心管理者需要面對(duì)的問題，更是整個(gè)人力資源培訓(xùn)領(lǐng)域關(guān)注的重點(diǎn)。柯氏四級(jí)培訓(xùn)評(píng)估模式是目前比較系統(tǒng)的培訓(xùn)評(píng)估解決方案之一，其本質(zhì)就是從學(xué)習(xí)過程到學(xué)習(xí)結(jié)果的評(píng)價(jià)，從學(xué)員角度是一個(gè)基于時(shí)間范圍上從知到行的評(píng)價(jià)。

本文中，筆者基于自己在呼叫中心培訓(xùn)管理過程的一些實(shí)踐，分享基于柯氏四級(jí)培訓(xùn)評(píng)估模式的評(píng)價(jià)方法，希望能對(duì)各位在呼叫中心領(lǐng)域從事培訓(xùn)工作的同仁有所啟發(fā)！

一級(jí)評(píng)估：學(xué)員滿意，體驗(yàn)經(jīng)營(yíng)

第一級(jí)反應(yīng)評(píng)估（Reaction），主要評(píng)估被培訓(xùn)者的滿意程度（學(xué)習(xí)體驗(yàn)），主要是在培訓(xùn)后通過問卷等調(diào)查手段來收集受訓(xùn)人員對(duì)于培訓(xùn)項(xiàng)目的效果和有用性的反應(yīng)。這個(gè)層次的評(píng)估可以作為改進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、教學(xué)進(jìn)度等方面的建議或綜合評(píng)估的參考，但不能作為評(píng)估的結(jié)果，只是一個(gè)體驗(yàn)的反饋。

這里筆者想強(qiáng)調(diào)的是，作為反應(yīng)評(píng)估，很多培訓(xùn)管理者都喜歡用1～5奇分制來進(jìn)行，但是不同學(xué)員對(duì)每一級(jí)別的分?jǐn)?shù)界定的標(biāo)準(zhǔn)是不一致的。因此，筆者在呼叫中心實(shí)踐的是“五級(jí)感知界定”法（如表1），這樣容易更加精準(zhǔn)地定位滿意度，從而讓一級(jí)評(píng)估的結(jié)果盡量接近真實(shí)。

筆者在管理呼叫中心培訓(xùn)過程中會(huì)跟進(jìn)每門課程的評(píng)估、每個(gè)月的評(píng)估，根據(jù)上述的評(píng)估模型來找到培訓(xùn)的學(xué)員體驗(yàn)的短板，進(jìn)行有針對(duì)性的干預(yù)?！?br>