員工職業晉升體系和具有進化機制的客服知識系統建設構想

徐宇

本文將構建一個基于業務能力差異的員工分級管理制度，并在此基礎上設計一套基于積分管理的以技能提升、任務完成、工作挑戰為目標的員工職業晉升體系，在構建基于自我實現的員工職業晉升體系的基礎上推動構建基于進化機制的客服知識系統。

一、基于業務能力差異的員工分級管理制度

業務能力包括業務知識、業務技能兩個方面，CSR在業務知識方面的差異可通過CSR借助系統的業務查詢時間進行評價。我們希望平均查詢時間越短越好，但在實際工作中這一時間只要低于合理時長，就可以認定為可接受時長。合理時長會隨著CSR對系統的熟悉程度適度縮短，但以該指標去評價業務能力的差異則分量較弱，可以作為輔助指標。

業務技能直接表現為CSR在服務過程中解決非業務類問題的能力。業務技能的提升對于解決非業務類疑難問題、提升CSR整體服務表現具有重要意義，因此基于業務技能的差異構建員工分級管理制度具有實際意義。對員工技能實施分級必須找到一種科學合理的評價手段，基于難度和復雜度分級的非業務類問題案例庫顯然是一個理想的員工技能分級評價工具。

二、案例庫的構建和作為工具的評價作用

1、構建案例

案例庫中的基本元素是案例，我們將案例按照存在形式分為兩類：文字案例、語音案例。

（1）文字案例

我們首先構建一個文字案例。它以解決一定的客戶問題為存在的前提，以合理解決客戶疑難問題為結果。……