PZB模式在呼叫中心MOT滿意度中的應(yīng)用

陳軍雄 賀繼剛 李曉青 曾岳衡

很多企業(yè)在做客戶滿意度提升的時(shí)候只盯著客戶這個(gè)群體，忽視了企業(yè)內(nèi)部存在的問題或缺陷，如管理層不重視、服務(wù)流程不合理、一線服務(wù)人員執(zhí)行不到位等，殊不知這些問題最終也會(huì)影響客戶服務(wù)感知、影響客戶滿意度。針對(duì)以上問題，筆者結(jié)合PZB模式，從中心內(nèi)部構(gòu)建了五項(xiàng)缺口療法，最終達(dá)到提升MOT滿意度的目的。

MOT概念

MOT（Moment of Truth）——關(guān)鍵時(shí)刻，是由北歐航空卡爾森總裁在上世紀(jì)八十年代提出。MOT是一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，是對(duì)客戶導(dǎo)向的具體衡量，因?yàn)閷?duì)客戶而言，他只會(huì)記住那些關(guān)鍵時(shí)刻——MOT。客戶會(huì)把他們?cè)陉P(guān)鍵時(shí)刻所受到服務(wù)的即時(shí)感受牢記在心并進(jìn)行累計(jì)，最終作為其是否忠誠(chéng)、是否滿意的重要依據(jù)。

在絕大部分行業(yè)中每天都有大量客戶通過客服中心接觸企業(yè)，通信、金融等服務(wù)性行業(yè)客服中心尤為突出。以筆者所在的通信客服中心為例，每月有超過1300萬次客戶接觸量（人工服務(wù)+自助語音服務(wù)），其實(shí)這些接觸就是“Moment of Truth關(guān)鍵時(shí)刻”。如果每一個(gè)MOT都是正面的，那你的客戶就會(huì)更加滿意、更加忠誠(chéng)，為你所在企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的利潤(rùn)。

那么客服中心如何借助MOT來提升客戶滿意度呢？

筆者認(rèn)為從PZB期望認(rèn)知模式入手，分層次對(duì)客服中心的MOT進(jìn)行“護(hù)法”，這樣更容易確保客戶滿意。

PZB模式

1、PZB模式定義

PZB模式是于1985年由英國(guó)劍橋大學(xué)的三位教授Parasuraman，Zeithaml，Berry所提出的服務(wù)品質(zhì)概念模式，簡(jiǎn)稱為PZB模式（如圖1）。

PZB中心概念與世界市場(chǎng)權(quán)威菲利普·科特勒客戶滿意理論模型類似：