物業(yè)服務(wù)企業(yè)知識管理存在問題與對策研究

高珂強(qiáng)

一、我國物業(yè)管理的發(fā)展現(xiàn)狀

十八大報(bào)告中，黨中央明確提出大力推進(jìn)新型城鎮(zhèn)化建設(shè)。當(dāng)前，在我國住房制度改革進(jìn)一步深化，住房商品化政策不斷持續(xù)推進(jìn)，城市現(xiàn)代化快速前進(jìn)，物業(yè)管理作為一個(gè)年輕的服務(wù)性行業(yè)，近些年得到了長足發(fā)展，無論是在經(jīng)濟(jì)發(fā)展還是在和諧社會建設(shè)中都發(fā)揮了重要作用。但是需要我們清醒認(rèn)識到的是物業(yè)管理行業(yè)仍然存在著諸多問題：

1.企業(yè)缺乏長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃。不少物業(yè)企業(yè)缺乏長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃，企業(yè)高層管理者缺少戰(zhàn)略眼光。我們不時(shí)看到這樣的新聞報(bào)道，不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)滿足于眼前既得利益，不惜以放棄犧牲信譽(yù)口碑和企業(yè)形象，以損害業(yè)主利益的方式獲得利益，但是從長期可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略眼光看，這無疑是殺雞取卵的短視自殺行為。

2.物業(yè)企業(yè)規(guī)模小，資質(zhì)偏低。據(jù)中國物業(yè)管理協(xié)會2008《物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查報(bào)告》數(shù)據(jù)表明：在被調(diào)查的4600家企業(yè)中一級資質(zhì)企業(yè)365家，僅占7.93%；二級資質(zhì)物業(yè)企業(yè)713家，占15.5%；三級資質(zhì)企業(yè)3287家，占71.46%；其他未取得資質(zhì)的企業(yè)235家，占5.11%。這反映出物業(yè)管理行業(yè)大多數(shù)企業(yè)資質(zhì)低，規(guī)模偏小。

3.管理模式落后，管理水平低。當(dāng)前多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)還停留在簡單傳統(tǒng)的公共服務(wù)和專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容上，管理模式還是以崗位責(zé)任模式為主，缺少優(yōu)秀管理人員，管理水平低。

4、行業(yè)創(chuàng)新性差。物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)內(nèi)容單一，重復(fù)性工作多，員工素質(zhì)低，缺少專業(yè)人才導(dǎo)致行業(yè)創(chuàng)新性差。企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益差、行業(yè)創(chuàng)新性差等諸多因素直接導(dǎo)致了行業(yè)缺少創(chuàng)新氛圍。

5、企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益較低，發(fā)展后勁不足。為紀(jì)念中國物業(yè)管理改革發(fā)展30周年，2011年中國物業(yè)管理協(xié)會發(fā)起了“全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力排名活動(dòng)”。在進(jìn)入綜合實(shí)力排名前100的企業(yè)中年人均營業(yè)收入7.04萬元。排名前100企業(yè)的人均營業(yè)收入和2008年全國經(jīng)濟(jì)普查其他行業(yè)的數(shù)據(jù)對比，同為服務(wù)業(yè)的住宿業(yè)年人均營業(yè)收入為9.93萬元，餐飲業(yè)年人均營業(yè)收入為10.94萬元，居民服務(wù)和其他服務(wù)業(yè)年人均營業(yè)收入11.49為萬元，可見物業(yè)服務(wù)行業(yè)的年人均營業(yè)收入還處于較低水平。據(jù)2008《物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查報(bào)告》數(shù)據(jù)：被調(diào)查的4600家企業(yè)中反映企業(yè)連年虧損的有1446家企業(yè)，占被調(diào)查企業(yè)總數(shù)的31.43%，反映企業(yè)效益低，發(fā)展慢的到了占57.76%，反映企業(yè)發(fā)展后勁不足的占27.80%。這些冷冰冰的數(shù)字活生生反映了當(dāng)前物業(yè)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益偏低，多數(shù)企業(yè)發(fā)展遇到瓶頸的現(xiàn)實(shí)。

6、人員素質(zhì)較低，專業(yè)人才缺乏。2008《物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查報(bào)告》數(shù)據(jù)：被調(diào)查企業(yè)中反映從業(yè)人員最集中最突出的問題是從業(yè)人員待遇低，人才難尋難留，人員流動(dòng)性大。反映同類問題的占被調(diào)查企業(yè)總數(shù)的77.93%，認(rèn)為企業(yè)缺乏管理和技術(shù)人才的占46.98%，認(rèn)為從業(yè)人員整體素質(zhì)不能適應(yīng)物業(yè)管理發(fā)展要求的占49.65%。

7、物業(yè)市場不成熟，行業(yè)競爭不規(guī)范。物業(yè)管理行業(yè)自進(jìn)入中國大陸至今三十多年，發(fā)展時(shí)間相對較短，當(dāng)前由于社會、政府、開發(fā)商、業(yè)主和物業(yè)企業(yè)等多方主體共同影響，社會化、專業(yè)化、市場化的物業(yè)管理機(jī)制還未完全建立，公開、公平、公正的競爭機(jī)制還沒完全形成，具體表現(xiàn)在物業(yè)企業(yè)不注重信用、惡性競爭等。2008《物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示：被調(diào)查企業(yè)認(rèn)為企業(yè)信用意識差的占被調(diào)查企業(yè)總數(shù)的3.04%，同行之間相互壓價(jià)競爭的占7.00%，不擇手段惡性競爭的占5.78%。

以上各種矛盾和問題如果不及時(shí)妥善解決，必然會影響制約物業(yè)管理行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。企業(yè)外部不利因素的干擾影響物業(yè)企業(yè)難以控制，短時(shí)間內(nèi)難以消除。所謂“打鐵還須自身硬”，物業(yè)企業(yè)需要從自身做起，重新審視評估，采用新的管理理念和方法，練好內(nèi)功，迎接變化和挑戰(zhàn)。

二、我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

十八大報(bào)告中多次指出城鎮(zhèn)化是全面建成小康社會的重要載體之一。城鎮(zhèn)化是項(xiàng)系統(tǒng)工程，它離不開房地產(chǎn)業(yè)的平穩(wěn)健康發(fā)展，離不開中小城市和小城鎮(zhèn)發(fā)展。這些都需要物業(yè)管理與服務(wù)。

近些年，我國物業(yè)管理行業(yè)作為朝陽產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)出生機(jī)勃勃的發(fā)展趨勢，隨著一系列物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、制度的頒布實(shí)施，物業(yè)管理法制環(huán)境、市場環(huán)境日趨成熟，這既為物業(yè)企業(yè)創(chuàng)造了發(fā)展的機(jī)遇，同時(shí)也使物業(yè)企業(yè)面臨著的挑戰(zhàn)。據(jù)第二次全國經(jīng)濟(jì)普查主要數(shù)據(jù)公報(bào)顯示，2008年全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)已達(dá)54806家，從業(yè)人員500-600萬人，物業(yè)企業(yè)在管物業(yè)面積達(dá)125.46億平方米，54806家物業(yè)企業(yè)主營業(yè)務(wù)收入達(dá)到2076億元。物業(yè)管理行業(yè)隨著我國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展仍有巨大的發(fā)展空間。溫家寶總理在2009年和2010年的《政府工作報(bào)告》中都明確提出“要大力發(fā)展物業(yè)服務(wù)業(yè)”。實(shí)踐證明，物業(yè)管理的發(fā)展，在改善人民的居住工作環(huán)境，維護(hù)社會和諧和穩(wěn)定、提高城市管理水平、解決城鄉(xiāng)就業(yè)難題、促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)增長等方面做出了積極貢獻(xiàn)。

從行業(yè)發(fā)展空間來看，近十年來，我國年平均經(jīng)濟(jì)增長始終保持了10%左右的增幅，城鎮(zhèn)居民可支配收入也以每年10%左右的幅度增加。在強(qiáng)勁需求的刺激下，房地產(chǎn)投資也連年高幅度增長，這為在房地產(chǎn)消費(fèi)、使用環(huán)節(jié)提供服務(wù)的物業(yè)管理創(chuàng)造了良好的發(fā)展空間。在政策層面，《物權(quán)法》、新《物業(yè)管理?xiàng)l例》（2007年8月26日修訂，同年10月1日實(shí)施）等相繼出臺，規(guī)范了物業(yè)管理行為，強(qiáng)化了社會的物業(yè)管理意識，從立法層面保障了物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展；在業(yè)主對服務(wù)國際化、人性化的要求下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須不斷提升服務(wù)品質(zhì)；隨著信息技術(shù)、低碳環(huán)保技術(shù)的發(fā)展，對物業(yè)管理技術(shù)能力的要求也在不斷提高。

從長遠(yuǎn)來看，經(jīng)過三十多年的發(fā)展，物業(yè)管理作為一種新的產(chǎn)業(yè)類型已在社會化分工中被逐步認(rèn)同，走產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的道路成為物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。物業(yè)服務(wù)的專業(yè)化程度將會加強(qiáng)，行業(yè)將會涌現(xiàn)實(shí)力強(qiáng)大的專業(yè)服務(wù)商，物業(yè)企業(yè)將向服務(wù)集成商轉(zhuǎn)型。

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)知識管理的目標(biāo)

當(dāng)前，人類社會已經(jīng)全面進(jìn)入知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代。對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)，特別是大中型物業(yè)企業(yè)來說，由簡單維護(hù)型向技術(shù)維護(hù)型轉(zhuǎn)變，由勞動(dòng)密集型向知識密集型轉(zhuǎn)變，由服務(wù)供應(yīng)商向服務(wù)集成商轉(zhuǎn)變已經(jīng)成為必然趨勢。形勢所迫，物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何獲取持久的競爭優(yōu)勢？如何增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力？這就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須轉(zhuǎn)變管理理念，采取一種新的管理理念、管理模式——知識管理。

知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，物業(yè)企業(yè)實(shí)施知識管理的終極目標(biāo)是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)其發(fā)展目標(biāo)，增強(qiáng)物業(yè)拂去企業(yè)的核心競爭力，提高企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的能力。具體而言體現(xiàn)在：

1、知識管理能提高物業(yè)企業(yè)工作效率。通過實(shí)施知識管理，有效的交流、傳遞和共享企業(yè)知識資產(chǎn)，最大限度地減少重復(fù)勞動(dòng)，充分利用現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)、方案和專業(yè)技能來解決問題，從而大幅度提高工作效率。

2、知識管理能提高物業(yè)企業(yè)員工技能、素質(zhì)。物業(yè)企業(yè)要擁有持續(xù)競爭力，就必須提高現(xiàn)有員工和新進(jìn)員工的技能素質(zhì)和知識水平。通過實(shí)施知識管理，企業(yè)可以加強(qiáng)員工的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，讓員工能夠自助地解決問題，從而提高員工技能、素質(zhì)。

3、知識管理能提高物業(yè)企業(yè)的應(yīng)變能力。市場環(huán)境中經(jīng)常出現(xiàn)無法預(yù)測的事件，如金融危機(jī)的發(fā)生、政策變化、自然災(zāi)害等。知識管理可以企業(yè)建立起有效的反應(yīng)機(jī)制，可以更迅速地協(xié)調(diào)解決業(yè)主提出的問題，給予業(yè)主最優(yōu)服務(wù)；可以針對對市場的變化做出快速的反應(yīng)，提升企業(yè)競爭能力。

四、我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)知識管理實(shí)施中存在的問題

從知識管理在物業(yè)服務(wù)企業(yè)中的實(shí)踐應(yīng)用來看，存在的問題主要有以下幾個(gè)方面：

1、企業(yè)缺乏對知識資產(chǎn)的關(guān)注。目前，多數(shù)物業(yè)企業(yè)管理者更多關(guān)心的是短期效益和眼前利益。對于企業(yè)的知識資產(chǎn)，他們則沒有給予足夠的重視，甚至完全忽視。這主要是由于兩方面原因：一是觀念問題，這也正是解決該問題的關(guān)鍵所在；二是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益低，管理者忙于經(jīng)營疲于應(yīng)付，無暇關(guān)注知識資產(chǎn)。

2、企業(yè)還未完全真正理解知識管理的內(nèi)涵。知識管理作為全新的管理理念是把知識作為一種關(guān)鍵性資源，重在對知識的開發(fā)和利用。目前大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)還遠(yuǎn)沒有形成自己的知識鏈，在做的一般是簡單的存儲知識，而知識的發(fā)現(xiàn)、傳遞、共享和利用不夠，這難以稱之為是真正的知識管理，當(dāng)然物業(yè)企業(yè)難以真正感受到知識管理所能夠產(chǎn)生的好處。

3、企業(yè)缺乏實(shí)施知識管理的動(dòng)力。物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過實(shí)施知識管理可以改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，比如去除冗余不必要的重復(fù)的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，幫助企業(yè)提高效率提升利潤空間。而目前，物業(yè)企業(yè)對知識管理的經(jīng)濟(jì)效益認(rèn)識不足，缺乏實(shí)施知識管理的利益動(dòng)機(jī)。

4、企業(yè)缺乏實(shí)施知識管理的企業(yè)文化。目前，物業(yè)企業(yè)內(nèi)部員工與員工之間、部門與部門之間毫無價(jià)值的知識保密、知識壟斷現(xiàn)象嚴(yán)重，企業(yè)內(nèi)缺乏知識傳遞共享氛圍，員工知識共享意識差，企業(yè)文化的缺失尤其是缺乏知識貢獻(xiàn)、知識共享的激勵(lì)措施，導(dǎo)致多數(shù)員工不愿將自己頭腦中的知識拿出來分享。這都嚴(yán)重阻礙了知識管理的推進(jìn)實(shí)施。

5、物業(yè)管理是微利行業(yè)，企業(yè)不愿做更多投入。眾所周知，物業(yè)管理是微利行業(yè)，低利潤甚至無利潤導(dǎo)致企業(yè)不愿做更多投入。企業(yè)缺少財(cái)力支持進(jìn)行知識管理相關(guān)工作，反過來又會影響企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，由此形成循環(huán)。

6、缺乏標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的科學(xué)管理手段。實(shí)際上，物業(yè)企業(yè)平常自覺不自覺地進(jìn)行著知識管理，如文件資料的歸檔保存、員工培訓(xùn)等，只是管理手段缺乏標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。物業(yè)企業(yè)對企業(yè)知識資源應(yīng)用沒有意識到其重要性，沒能夠真正整合利用企業(yè)資源。這主要表現(xiàn)在：只重視知識的保存，忽視了知識的整合利用，沒有建立和完善企業(yè)知識鏈，無法發(fā)揮知識資本的作用；知識共享度差；激勵(lì)機(jī)制不完善，人力資本開發(fā)程度不夠。這些都嚴(yán)重影響了企業(yè)的知識管理工作。

7、物業(yè)管理專業(yè)信息化進(jìn)程緩慢。物業(yè)企業(yè)在信息化建設(shè)、信息技術(shù)建設(shè)方面普遍存在兩方面的問題：一是物業(yè)企業(yè)雖然引進(jìn)采用了一些管理軟件，但由于缺少專業(yè)技術(shù)人員導(dǎo)致軟件利用率低，沒有發(fā)揮出應(yīng)有的價(jià)值。另外，軟件更新?lián)Q代較快也導(dǎo)致其作用難以充分發(fā)揮；二是軟件集成性差。目前，物業(yè)企業(yè)引進(jìn)的軟件大部分是單項(xiàng)開發(fā)，工作重復(fù)，大量冗余的數(shù)據(jù)和信息重復(fù)存儲于各個(gè)軟件系統(tǒng)中，系統(tǒng)集成難以實(shí)現(xiàn)，系統(tǒng)作用不能充分發(fā)揮。信息技術(shù)的實(shí)際應(yīng)用現(xiàn)狀也會影響到企業(yè)知識管理的實(shí)施。

五、我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)知識資源分析

物業(yè)服務(wù)企業(yè)知識資源豐富，與其他行業(yè)知識相比，其知識資源具有以下特點(diǎn)：

1、知識、技術(shù)類型多，高度密集。從日常工作來看，物業(yè)企業(yè)的服務(wù)對象是人，管理對象是物，這就使得物業(yè)企業(yè)在工作中會涉及到多方面的知識，企業(yè)經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)中大量存在著不同學(xué)科的知識和專業(yè)技術(shù)的運(yùn)用。企業(yè)工作人員需要具備一定的房屋結(jié)構(gòu)、房屋維修、設(shè)施設(shè)備、工程管線、園林綠化等方面的知識，這屬于專業(yè)技術(shù)知識；物業(yè)企業(yè)在日常工作中會涉及大量的糾紛、投訴，企業(yè)相關(guān)人員必須具備一定的法律知識、公共關(guān)系知識；另外物業(yè)企業(yè)管理人員還需要掌握一定的財(cái)務(wù)管理、房地產(chǎn)經(jīng)營、金融保險(xiǎn)、管理學(xué)、心理學(xué)等方面的知識。從物業(yè)企業(yè)的服務(wù)對象和參與物業(yè)管理過程的主體組成來看，既有業(yè)主，也有非業(yè)主使用人，還有隨時(shí)會出入物業(yè)管理區(qū)域的人員，這既涉及到業(yè)主、相關(guān)人員，又涉及到開發(fā)商、政府主管部門、公安、消防、工商、物價(jià)、環(huán)衛(wèi)等相關(guān)部門，參與主體錯(cuò)綜復(fù)雜。從服務(wù)關(guān)系的法律性質(zhì)看，既有業(yè)主與物業(yè)企業(yè)等之間的平等民事主體之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，也有物業(yè)企業(yè)與主管部門之間不平等主體之間的行政管理關(guān)系；既有業(yè)主自治自律性的約束，也有國家政策法規(guī)強(qiáng)制性的干預(yù)，這又構(gòu)成了一個(gè)行為主體眾多的復(fù)雜體系。再有，物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型行業(yè)，又使得這些涉及門類多復(fù)雜的知識在實(shí)際運(yùn)用中體現(xiàn)出傳統(tǒng)勞動(dòng)力密集型企業(yè)的一些特性。由此可見，物業(yè)企業(yè)要想開展工作滿足業(yè)主需求提供高品質(zhì)服務(wù)需要的知識面很廣。

2、行業(yè)人才匱乏，從業(yè)人員素質(zhì)偏低，知識流失嚴(yán)重。物業(yè)管理是勞動(dòng)力密集型行業(yè)，行業(yè)總體呈現(xiàn)出微利性特征，這決定了人員入行門檻不高，從業(yè)人員的學(xué)歷要求、專業(yè)技能要求不高，對比而言物業(yè)企業(yè)員工的文化素質(zhì)也就不高。同時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)利潤低報(bào)酬差，難以吸引或留住高素質(zhì)管理人才，行業(yè)內(nèi)的人員流動(dòng)性較強(qiáng)。人員流失勢必會造成存儲于員工頭腦中知識的流失，特別是關(guān)鍵崗位人員流失會導(dǎo)致物業(yè)企業(yè)知識流失現(xiàn)象嚴(yán)重。

3、經(jīng)驗(yàn)知識為主，專業(yè)知識為輔。物業(yè)企業(yè)的員工入行門檻相對較低，基層員工工作中需要的知識主要是應(yīng)用型知識，雖然在服務(wù)和經(jīng)營過程中也涉及一些特殊的專業(yè)知識，但涉及知識創(chuàng)新較少，知識來源一般通過長時(shí)間的工作積累所得。事實(shí)證明，物業(yè)企業(yè)創(chuàng)新性差正是導(dǎo)致企業(yè)核心競爭力弱的根本原因。

4、知識更新速度較慢。傳統(tǒng)意義上物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)內(nèi)容相對單一，重復(fù)性工作較多，這直接導(dǎo)致了物業(yè)企業(yè)經(jīng)營運(yùn)轉(zhuǎn)所需要的知識更新速度就較慢。當(dāng)今來自行業(yè)內(nèi)外的競爭壓力使得企業(yè)必須要改變傳統(tǒng)的管理觀念和管理模式。

5、知識多是以個(gè)體的隱性知識體現(xiàn)。物業(yè)管理知識多表現(xiàn)為洞察力、直覺、經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)、體會和預(yù)感等，這些知識大多是建立在員工個(gè)體基礎(chǔ)之上，都屬于隱性知識范疇，它主要存在于員工的頭腦之中，考慮到物業(yè)企業(yè)員工素質(zhì)相對不高，更是難以編碼、度量和表達(dá)。

六、我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施知識管理的對策建議

1、戰(zhàn)略層面的重視，高層管理人員的支持。與其他信息系統(tǒng)實(shí)施一樣，領(lǐng)導(dǎo)的支持與否事關(guān)知識管理系統(tǒng)實(shí)施的成敗。大部分物業(yè)企業(yè)都沒有設(shè)置專門的部門、專門人員來負(fù)責(zé)知識管理，在實(shí)施過程中，高層管理人員必須既要支持體系的構(gòu)建實(shí)施，又要全力支持一個(gè)新的部門成立，一個(gè)負(fù)責(zé)組織內(nèi)知識管理的部門。高層的支持必須是堅(jiān)定不移全力以赴的。當(dāng)然這種支持來自于高層對于知識管理這種管理方式的正確認(rèn)識，源自于知識管理對企業(yè)價(jià)值作用的認(rèn)知。

2、制定企業(yè)知識管理制度。知識管理單有高層的重視支持還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，物業(yè)企業(yè)需要制定一整套既嚴(yán)格規(guī)范又符合本企業(yè)實(shí)際切實(shí)可行的知識管理制度。這套知識管理制度主要解決好：第一，知識的挖掘發(fā)現(xiàn)。物業(yè)企業(yè)知識類型多復(fù)雜且分散，應(yīng)注重對知識的挖掘發(fā)現(xiàn)，做好知識外在化的工作，尤其注重隱性知識的顯性化，為知識的轉(zhuǎn)移、共享奠定良好基礎(chǔ)。第二，知識的存儲。將外化的知識進(jìn)行歸類、存儲、系統(tǒng)化。第三，知識的利用。將已經(jīng)顯性化和系統(tǒng)化的知識在日常工作中運(yùn)用。第四，知識的共享。為保障知識共享，物業(yè)企業(yè)建立適合的激勵(lì)機(jī)制。

3、營造知識導(dǎo)向型的企業(yè)文化。實(shí)證研究表明，企業(yè)文化是影響知識管理或知識共享成效的重大因素。知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識已經(jīng)成為企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵資源。這就需要企業(yè)文化建設(shè)需要以知識為導(dǎo)向和核心，營造知識導(dǎo)向型企業(yè)文化。

4、調(diào)整優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)。對于物業(yè)企業(yè)而言，實(shí)施知識管理，需要對現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，建立扁平化、柔性化、網(wǎng)絡(luò)化組織結(jié)構(gòu)，設(shè)立知識管理部門。

5、建立業(yè)主（客戶）知識管理新模式。讓顧客滿意是企業(yè)的最高追求。然而，如何知曉客戶的需求又是企業(yè)面臨的工作難點(diǎn)和重點(diǎn)之一，物業(yè)企業(yè)更是如此。這就需要物業(yè)企業(yè)創(chuàng)建業(yè)主（客戶）知識管理新模式，企業(yè)需要建立與業(yè)主（客戶）密切的信息收集與學(xué)習(xí)機(jī)制，不斷地從業(yè)主（客戶）那里學(xué)習(xí)到關(guān)于業(yè)主需求的知識。要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，企業(yè)就要利用業(yè)主知識管理對業(yè)主（客戶）知識進(jìn)行獲取、共享、應(yīng)用和創(chuàng)新，將業(yè)主（客戶）知識管理納入企業(yè)知識管理體系結(jié)構(gòu)中。

6、注重對個(gè)人隱性知識的挖掘和利用。物業(yè)企業(yè)員工個(gè)人頭腦中存在有大量的諸如經(jīng)驗(yàn)、體會、思想等隱性知識。這部分隱性知識難以獲取利用，從而導(dǎo)致工作中出現(xiàn)重復(fù)勞動(dòng)，工作效率低下。物業(yè)管理行業(yè)人員流動(dòng)性強(qiáng)，如果員工頭腦中的知識沒有顯性化沉淀下來，那么員工的流失將會直接導(dǎo)致企業(yè)知識的流失，導(dǎo)致企業(yè)知識資本的流失。物業(yè)企業(yè)知識管理應(yīng)注重將個(gè)人隱性知識轉(zhuǎn)化為企業(yè)顯性知識，供組織內(nèi)部人員共享。

［1］中國物業(yè)管理協(xié)會.物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查報(bào)告[R].北京：中國物業(yè)管理協(xié)會，2008

［2］劉拓.我國物業(yè)管理問題研究[D].濟(jì)南：山東大學(xué)，2010

［3］李永利.物業(yè)管理企業(yè)知識管理探索[J].中國物業(yè)管理，2006（5）

［4］宋道剛.物業(yè)管理師與知識管理[J].中國物業(yè)管理，2007（9）

［5］余樂.關(guān)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)知識管理的思考[J].企業(yè)縱橫，2010（11）

［6］中國物業(yè)管理協(xié)會.物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力排名活動(dòng)報(bào)告[R].北京：中國物業(yè)管理協(xié)會，2011