醫院院長談服務
——“相約守護”雙體驗活動院長座談會發言節錄

本刊記者 趙一帆 劉頗

編者按：

由北京市醫院管理局舉辦的“相約守護”醫院雙體驗活動日前落下帷幕。在雙體驗活動中，北京市醫院管理局局長封國生同志親自以患者的身份體驗看病難，各醫院院長也以不同身份分別體驗患者的不易和醫生的辛苦。同時，這些醫院管理者通過交叉體驗，也起到了互相學習、取長補短的作用。在前不久舉行的雙體驗活動總結座談會上，北京市屬醫院的領導們就各自醫院在醫療服務等方面的不足和將要采取的改進措施進行了交流，這從另一個側面可以看出，在醫療市場供需矛盾極為突出，很多百姓對醫院、醫生有著相當多誤解的當下，北京市的醫院管理者們為最大限度保障醫療服務、提高服務水平在不懈地努力著。今天，我們摘錄了座談會上部分醫院領導的發言，以此與各界人士共勉。

北京友誼醫院執行院長辛有清

改造內部流程讓患者更加滿意

“相約守護”醫院雙體驗活動使我很受啟發，發現我們有很多不足需要改進。譬如，我們內科診區的工作量占全院三分之一，而其面積卻只占整個門診面積的九分之一，顯然需要加以調整。雖然我們調整結構布局、流程設計和專家出診時間會面臨很多困難，但是需要調整的我們還是要努力調整，并搞好服務流程再造。

在社會有關人士到友誼醫院進行實際體驗后，很多同志給我們提出了建議，我們已把這些建議納入第四季度的門診流程改造和提升門診服務滿意度的具體措施之中。我們爭取在9月底或10月初推出住院服務中心，友誼醫院提出一個口號：一室，通過一個診室的服務；一床，住院困難的解決；一平臺，通過化驗檢查等進行流程再造和改進，進一步提升患者就醫感受，真正通過衛生改革改造我們內部流程，讓患者更加滿意。

北京朝陽醫院執行院長 陳勇

盡量為患者考慮得多一點

在“相約守護”醫院雙體驗活動中，我們對廣大患者反映的“就醫難”問題有了更深的體會。一些不起眼的地方給患者帶來的不便，只有親身作為患者才能體會到。來朝陽醫院就醫的醫保病人多，老年人多，為了方便老年人和殘疾人就醫，現在我們在門診大廳準備了40把輪椅，供他們免費使用。下一步，我們還要完善醫院各個區域的路徑標志，力爭讓患者一眼就能看清去哪個區域怎么走。

朝陽醫院的急診現在有一個頭疼問題，那就是院方為了使就醫患者能安靜地就診，對就診區域做了封閉管理，但一些候診患者不能理解，總想盡快進入診室看看何時輪到自己。還有就是有些患者留在急診不想出去，簡直把急診室當成了住院病房。這類問題希望今后能夠通過深化醫改加以解決。

北京中醫醫院院長 劉清泉

請患者走進藥房體驗抓藥繁復過程

在這次雙體驗活動中，其他醫院有些領導提出我院存在周五開藥下周一才能取到的問題，我們就盡最大努力解決。我院每天需要調劑中藥飲片8到10噸，一包一包分好，每天將近4萬份，工作量非常大。最近經過調整和改進，我們藥房現在已經能讓患者在一到兩個小時內把藥取走了。同時，為了取得患者理解，我們每個星期還選出10名患者到藥房參觀我們抓藥。通常每個方子要抓七副藥，稱藥，打包，最快也得用90秒，而且每一味藥的重量偏差不能超過3%，更不能拿錯。這就使許多患者逐步理解了我們的難處，促進了醫患關系的和諧。

首都兒科研究所所長 羅毅

全體動員為患兒服務

首兒所的門診量非常大，特別是在七八月間。因此我們規定七八月份取消休假。同時我們還要求，在醫務人員因醫療高峰不能休假階段，行政部門人員要去臨床一線幫忙做志愿者，還規定了行政人員做志愿者的時間。我們還要求行政崗位上的一些醫生，如醫務處處長等，要比平常時間多出一些門診。

此外，首兒所是京醫通試點單位，自今年4月開始試點以來，我們每個月都要總結一次。現在我們準備給醫管局寫一份報告，全面匯報我們在試點工作中遇到的問題和想法，繼續積極做好試點工作。

北京兒童醫院院長 倪鑫

我們還要再努力

在這次雙體驗活動中，我們醫院提供了13個崗位供大家做體驗。通過雙體驗活動，我們發現以下幾個問題需要加以改進：第一，由于兒童醫院的信息化發展相對滯后，我們的一卡通服務項目還沒有實施，今年要做好這個事；第二，兒童醫院的預約掛號現在還需要“二次排隊”取號，這個問題也是需要改進；第三，我們目前每天至少有300人的急診，患者需要等候較長時間，我們要通過向全市招聘兒科急診大夫加以緩解。總之，我們已經在努力，我們還要再努力。

北京口腔醫院院長 白玉興

根據口腔疾病特點努力改進服務

盡管口腔疾病往往比較復雜，治療周期又長，我們還是要想方設法改進服務。前段時間，我們在門診服務中心基礎上，新設了免費初篩診室。通過免費的門診初篩，就可以使患者很快知道自己的牙出了什么問題，應該去哪個科室治療，大概需要經過什么流程，需要多少費用。

我們還進一步推行“首診負責制”和跨科預約，其中跨科預約已經試行半年多了，收到了很好的效果。有些口腔疾病需要連貫治療，比如病人拔牙之后就需要補牙，跨科預約就為這類病人提供了方便。現在我們有些臨床科室已經將跨科預約范圍不斷擴大，力爭使患者進入口腔醫院后，能夠比較便利地得到連續治療。

北京安貞醫院院長 魏永祥

重視患者專科專病的需求

我在雙體驗活動中有一次去基層了解情況，碰到一位60多歲的女性患者。她問“老尿褲子”該看哪個科，是婦產科還是泌尿科。看到分診人員說了半天她也沒弄明白，我由此悟出醫院應當重視有些特殊患者的專科專病需求，這也正是需要我們改進的地方之一。

患者來我院就診，有時會有不滿情緒。我們不僅安排專人受理投訴，而且還放了一個比較智能的機器，病人有情緒想發泄，可以往機器上拍兩下。我們每周統計一次，檢查患者滿意度到底多高，到底有多少人很不滿意。

北京世紀壇醫院院長徐建立

雙體驗活動應經常性開展

對這次雙體驗活動，我有三個建議：第一，我們接待醫管局來做體驗的同志，感觸很深，建議以后醫管局新入職人員都能先到醫院做一下體驗，這樣對他們了解醫院工作流程、工作狀態會有很大幫助；第二，建議今后多邀請媒體的同志到醫院做體驗，幫助媒體人員了解醫務人員的工作狀態；第三，由于這次有中宣部宣傳局的一位局長來我院做體驗，他還在我院開了一個座談會，聽取我們介紹情況，還為我們提了建議，因此希望雙體驗活動今后能經常性地開展，并在每批人員參加體驗之后都開一個座談會，這樣也有利于宣傳醫務人員的正面形象。

北京地壇醫院院長 張永利

努力改進分診工作

現在的地壇醫院是2006年開始建設、2008年竣工的。與其他醫院相比，我們的硬件條件確實要好一點，但是在服務流程方面，通過這次雙體驗活動，我們還是向其他醫院學到了不少東西。

為了提高分診工作的效率和水平，我們日前在門診建立了流動分診，安排一位醫生巡回給病人解答問題。我們的分診工作過去一直由護士來做，有時分診不夠準確。現在我們打算從綜合性醫院聘請一些分診工作經驗豐富的人員來做這項工作，進一步提高分診水平。另外，我們現在臨床科室比較多，有些診區患者候診不太方便，我們也要解決這個問題。

北京安定醫院院長 馬辛

主動學習兄弟單位經驗

在雙體驗活動中，我們既認真地以患者身份體驗看病全過程，又注意學習其他醫院的先進經驗，改進我院的管理。

為不斷提高醫療服務水平，我們加強了對患者“服務滿意度”的調查，并定期向全院公布調查結果，將患者滿意度與科室績效考核掛鉤。為加強門診管理，我們設立了門診的值班主任崗，加強了對窗口部門服務質量的監督，并抓緊完善分時就診。下一步，我們還將派各部門到兄弟醫院對口學習，進一步學習別人的好經驗。

北京小湯山醫院院長 平昭

歡迎到小湯山醫院指導體驗

我在一家大醫院的耳鼻喉科做體驗活動時，一連向一位醫生提了13個問題，她都給予了耐心解答，這件事使我感到大醫院確實有很多先進之處，我們要對照他們改進工作。

目前，我們已經對患者相對較多的康復科以及口腔科、眼科診室做了調整，還全面更新了門診的健康教育宣傳欄。在醫院內部，我們的班子成員也進行了交叉體驗，其中：書記到洗衣房體驗半天，我到家屬宿舍體驗半天，實實在在地到基層體驗各個部門的工作。我們深感雙體驗活動是一項非常有益的活動，同時也真心歡迎媒體朋友到小湯山醫院體驗生活，檢查指導。

北京同仁醫院副院長 王宇

千方百計解決“掛號難”問題

雖然我們過去做過大量工作，但同仁醫院當前的最大問題仍是“掛號難”，特別是眼科號很難在現場掛到。這里邊號販子發揮了很壞的作用，他們從網上大量占有號源，造成窗口掛不上號，網上約不上號，以便他們每天早上高價放號。

為了解決這一問題，我們現在已經與“114”預約掛號平臺進一步合作，每天下午3點開始為患者或其家屬做現場預約登記，由平臺和我們的工作人員一起，在現場為大家在做預約的同時登記身份證號和現場照相，用這個辦法來治號販子。這項現場預約服務雖然每天只能服務20幾位患者，但起碼這20幾個人可以不受號販子侵害。

我們與號販子的斗爭將是長期的。通過參加雙體驗活動，我們對患者反映的“掛號難”、“看病難”有了更深的了解。我們將竭盡全力，在當前我院服務設施、服務場地和相關條件不能完全改變的情況下，盡量通過管理機制和管理流程的創新，緩解廣大患者的“掛號難”，盡量讓患者滿意。

北京婦產醫院副院長王建東

讓醫務人員滿意才能使患者滿意

這次體驗活動讓非醫務人員了解體會到了醫務人員的忙碌，回來后我們醫院梳理了一些問題，對之前存在問題也有了一些新思路和新方法。

因為婦產醫院孕婦特別多，在就診及候診上花的時間特別長，門診的滿意度比較低。之前在預約掛號服務上，病人雖然做了預約，但是當天來的時候還要重新取一次號，如今我們改成了預約一次取號，減少了一次排隊。

此外，產科實行了“主診醫師負責制”，全天的普通號都不限號，在這個基礎上，每天9到11個專家出診，可增加一百多人次的就診量。我們以前是中西藥房分開，中西藥分別取藥要排兩次隊，現在我們把中西藥房合并了，患者只排一次隊就夠了。還有取化驗單時我們通過手機短信通知患者，減少等候時間。在抽血環節我們除了分成兩個地方取血，減少排隊時間以外，還新進了自動化設備，縮短醫務人員操作時間，提升抽血效率，力求讓病人少等候。

通過這次院內的體驗，大家了解到了一線醫務人員的辛苦，這次醫院決定下一步計劃通過績效考核提高醫務人員待遇，通過食堂服務等一些細節地方，多關心醫務人員，只有讓醫務人員滿意，才能使他們為患者提供更滿意的服務。

北京天壇醫院黨委書記宋茂民

通過“雙體驗”促進院內“單體驗”

通過這次雙體驗活動，我在其他醫院體驗后有很多感觸。

在北京協和醫院最新的門診樓，我們看到患者只要交費排一次隊，交費和取藥等一次就行了：只要在交費的時候記住自己是幾號，到時候取藥窗口喊到自己的號之后再過去，交牌核對沒問題就走人。通過這一機制，明顯減少了病人等候時間及反復排隊的次數，方便了患者，降低了就診強度。

另外，我們在黨的群眾路線教育實踐活動當中，結合上級布置的雙體驗活動，開展了“單體驗”系列活動，請職能部門人員下到服務科室去體驗。“單體驗”是在不同時段，由每個病區、每個臨床科室自己提出要求，讓他們自己決定希望哪個部門、什么時段來體驗。只有通過體驗反映出的問題，才是最實際迫切需要重視的問題。

北京胸科醫院黨委書記李燕申

恢復“簡易門診”可方便患者就醫

我們胸科醫院可以說是在北京的最東邊，在現有醫療環境硬件條件不太盡人意情況下，我們正在籌備和已經做的有這么幾個事。首先是盡量優化門診就診流程。我們醫院在建院的時候就是“大住院，小門診”的理念，對門診的重視程度是不夠的，我們近期增加了專家號和普通號的號源，我們把結核、腫瘤、門診、輸液完全分開。另外我們還在籌備分時段就診，在完善就診標識上也做了一些工作。可以說，雙體驗活動對我們醫院的服務起了督促的作用。

對雙體驗活動，我提個小建議：希望由醫管局在全局范圍內統籌安排，提高整體體驗的效果。這個體驗對醫院及時發現自身管理上的漏洞是有好處的，也是拓寬服務空間的依據，希望雙體驗活動能建立長效機制。

再說個問題：一個老者有冠心病、高血壓、青光眼，還有日光性皮炎，他想開四種藥，而這四種藥恰恰是分成四個科室，過去有的綜合醫院設有簡易門診，掛一個號就可以了，而現在就要掛四個號，患者很不方便。表面上門診量是上升的，實際上含金量卻是下降的。

北京佑安醫院黨委書記李玉梅

與兄弟醫院互幫互學共發展

通過“相約守護”醫院雙體驗活動我們醫院進行了改造。上周開始我們對社會承諾“全年無休”檢測，所有生化指標保證四個小時出結果。醫院50%患者都是來自外地，現在他們當天拿到檢查結果就可以看病，不需要再在北京住宿了。

我們醫院和地壇醫院科室設置差不多，但是各有千秋，兩家醫院科室進行互相轉診，有些病人在地壇醫院不方便手術就轉到佑安醫院。我院這兩年加大艾滋病感染者和婦科疾病治療，很多患者通過社區組織介紹到佑安醫院，還有一些在地壇醫院進行救治。我們兩家醫院在艾滋病醫療服務方面合作得好，充分體現了對艾滋病感染者“醫療公平”的倫理原則。

雙體驗活動特別好，特別是增進了患者和醫務人員相互之間的了解。為了進一步把工作做好，我考慮把它變成一項工作，以志愿服務的形式進行，這種體驗不僅能夠讓社會理解醫務人員，還能夠提醒醫院及時改進工作。

北京老年醫院黨委書記田喜慧

醫院的不足在一步步改進

我們通過“相約守護”醫院雙體驗活動發現了很多兄弟醫院在服務上的亮點，經過認真討論，發現有很多方面都值得借鑒，也需要改進。

我們已經與周邊敬老院、養老院建立了相互合作的綠色通道，以期對解決癡呆患者住院難的情況，以及現在醫務人員相對比較緊缺這樣一種局面提供解決方案。同時我們正在為癡呆患者打造“四個一”服務工程，即一個“關愛癡呆老人之家”品牌：建立一個癡呆可防、可治，癡呆老人能安全、舒適生活的關愛之家。一個“認識癡呆、參與行動、尊重老人”理念：通過宣傳培訓讓每個人都能認識癡呆，理解癡呆患者的言行，給予正確的治療照護，讓他們安詳、舒適、有尊嚴地生活。一個“關愛癡呆、尊重生命”主題。一個“志愿者服務”通道：醫院將專門設立部門，負責接待、培訓、安排志愿者開展工作，架起一座志愿者為癡呆老人奉獻愛心、參與公益、承擔社會責任的服務橋梁。

北京回龍觀醫院黨委書記辛衍濤

我特別珍惜這個機會

作為精神科專科醫院，我們希望得到社會更多的關注，領導更多的支持，更愿意多參加這種雙體驗活動，讓社會了解精神疾病診斷治療過程，消除它的神秘感，改變對精神疾病患者和醫務人員的誤解，我們特別珍惜這次機會。

建議將來是不是能夠分專題，結合我們重點和難點問題進行專題體驗或深入體驗，這樣可能就會在公立醫院改革、醫院發展建設、醫務人員訴求、醫患矛盾處理等方面更有益處，還能夠得到社會更好的意見及建議來改善我們的工作。

北京腫瘤醫院黨委副書記祝虹

以“癌癥康復志愿者服務”重拾患者信心

為了方便病人就診，我們建立了日間化療預約制度，這樣病人不用住院就可以做日間化療。因為病人比較多，我們也通過參考學習兄弟醫院的經驗，改進了我們日間化療預約制度及掛號預約辦法。

人們往往談癌色變，有些病人的情緒是很低的，這種情緒對他各方面治療很不利。我們醫院針對這類人群設立了“癌癥康復志愿者服務”項目，病人得了什么病或者懷疑得了什么病，這個癌癥康復者就會給他進行一些咨詢，告訴對方癌癥并不等于死亡，為他樹立與疾病斗爭的信心，這種安慰對腫瘤病人或者還只是處在懷疑患腫瘤階段的人特別重要。通過這次活動，我們在志愿者服務方面還是會繼續加強培訓，更好地滿足需求。

腫瘤醫院不同于其他醫院，一些病人在術前及術后跟其本人以及家屬的溝通非常重要，通過這次活動，我發現兄弟醫院在這方面做得很系統，對我的啟發很大，我們也會通過對醫生進行一步一步的培訓，指導他們能夠這把與患者及家屬溝通這方面的工作做得更好，進一步和諧醫患關系。

北京積水潭醫院黨委副書記趙曉蘭

老年病及慢病或可考慮“集體診療”

在此次活動中，我本身作為患者去體驗，還陪同別人體驗。作為患者，我告訴自己要把心態放平和；陪同別人體驗的時候，我嘗試用旁觀者及醫務人員的雙重視角去體會醫患關系。

比如老年人容易出現的一些老年病及慢性病，他們在訴說病情時就像講故事一樣，必須把發病過程講全。現在我們這么多的病人，每人都講個十分鐘甚至二十分鐘，而且這些“故事”往往都有很多相同點。作為醫生，如何診斷心中自然有數，如果打斷病人的訴說，病人心理肯定不舒服；如果不打斷，其他病人又等得很著急。這就涉及到如何指導患者在與醫生溝通交流的過程中，他的就醫期待和心態問題。病人的期待是否與實際產生了沖突？現在大家提出為患者提供方便，我就在想，給患者提供越多的方便，就診時間越短，患者就越不滿意。

老年病、慢性病有它自身的特點，基本上來看這類病的患者，從病情到癥狀都大同小異，像高血壓、糖尿病，大夫每天都在說著內容基本相同的話，非常影響問診效率。所以我建議能不能集成一些相同病癥類型的病人，大家在同一時間集體來看一種病，通過相對長時間的相互分享交流，使患者能有一些收獲，增加就診滿足感，同時大夫也能跟病人互動起來，提高問診效率，降低工作強度。