創一流服務 建滿意窗口——上海嘉定區質監局窗口服務工作紀實

2012年來，上海市嘉定區質量技術監督局嚴格行政受理，落實便民舉措，努力打造辦事規范、服務高效、清正廉潔、群眾滿意的“窗口”服務形象。代碼窗口榮獲區行政服務中心2012年度一季度“優秀窗口”和2012年度青年示范崗創建窗口，一位同志被評為2012年上半年度“優質服務示范崗”榮譽稱號。

一、堅持多管齊下，窗口整合初見成效

嘉定區質監局針對局系統窗口“管理部門過于分散、窗口建設水平差距較大、人員待遇相對偏低”的問題，結合實際確立了“三統一、三定、一整合”的工作思路，即統一管理、統一標準、統一考核，定崗位、定人員、定職責，整合窗口規模。

1.整合窗口擴大業務，提供“一門式服務”

之前因為搬遷等原因設立的窗口，業務量不大，有時甚至一個月不到10筆業務，此次主要通過合并的方式，完成了資源整合，精簡了窗口數量，從原有的6個窗口整合到目前的3個，分別為業務受理大廳窗口、代碼窗口、計量所窗口。

整合后的業務受理大廳，職責涵蓋局六個科室受理、發證業務和特檢所業務，真正做到一門式服務，實現了服務覆蓋“零遺漏”的目標。

2.優化人員結構，方便統一管理

窗口崗位職責確定后，實現人員高效化。按照設定的崗位需要，配備專人。專門從各科室的外聘人員中選取熟悉政策、精通業務、作風優良的工作人員從事窗口工作，便于統一管理。

3.落實人員培訓，提高人員素質

由于窗口工作的特殊性，嘉定區局要求窗口工作人員上崗前必須參加各科室的業務培訓，經考核合格后方能上崗，達到“一人多崗”、“一崗多人”的目標，便于今后輪崗。同時明確各科室必須對窗口人員業務素質負總責，通過跟蹤考核、定期考評的方式確保人員業務素質，每逢新政策規定出臺，由各科室將工作中的關注點、注意事項以考卷的形式出題，便于工作人員加深記憶，也便于盡快地適應崗位。

二、加大經費投入，設施更新換代

1.計量所窗口落實多項便民設施

嘉定區計量質量檢測所2011年8月剛被納入窗口管理，時間短，基礎差。2012年來，按照窗口統一要求對硬件、人員都作了相應的加強。除了在窗口的醒目位置公開“黨旗下質監人的公開承諾”外，還公開了檢定、校準、檢測工作流程，工作人員統一著工作服，配備胸卡、亮證上崗，35周歲以下青年積極爭創市質量技監局“青年文明崗”；專門開辟了接待室，免費為客戶提供飲用水、擦鞋機、雨傘等便民設施。炎炎夏日之際，在窗口新添置了立式空調，更換了客戶坐椅，免費提供風油精、仁丹、龍虎清涼油等防暑降溫用品，讓客戶在一個舒適怡人的環境下送檢，享受賓至如歸的感覺。

2.代碼窗口增加滿意度評價設施

為落實滿意度測評抽樣數量要達到服務對象總數10%以上的要求，以促進提升工作人員的服務態度和服務質量，2012年4月嘉定區質監局在代碼窗口安裝了滿意度評價設備。“滿意度”評價系統安裝幾個月以來，共測評6842次，全部為“非常滿意”，滿意率為100%。通過“滿意度”測評，促進了服務質量、服務態度的顯著提高。

3.代碼窗口完成語音電話改版

代碼窗口原先安裝的語音電話已無法滿足客戶日常咨詢所需，根據組織機構代碼證辦證新要求，及時整理辦證所需材料，對語音電話的內容進行了更新，實現了24小時咨詢服務無間斷。今年4月，嘉定區質監局專門撥出經費添置了兩臺電腦、一臺打印機、一臺打卡機，完成了辦公設備的升級改造，確保并聯審批工作順利開展。

三、落實“多項”制度，措施保障到位

1.堅持“晨訓”制度，提高服務質量

窗口嚴格執行每日晨訓制度。“晨訓”打破固有模式，以多樣化的形式提高晨訓質量，有邀請部門負責人以比較輕松的方式溝通交流，也有請分管副局長來提要求的。通過每日晨訓，工作人員服務禮儀和文明用語的使用等方面有了較大的提高，有效促進了行風建設。

2.制定考核標準，落實人員考核

根據市質監局對窗口規范化建設要求，以九項服務規范和首問責任制內容為重點，結合嘉定區質監局工作要求和各窗口實際，研究制定窗口工作量化考核標準，共兩份考核標準，一份是對窗口的考核，另一份是對個人的考核，通過考核，給予相應的獎懲，以此來促進窗口建設制度化、常態化。

3.落實AB崗制度，保障工作質量

質量是衡量工作成效的標準，代碼窗口以服務質量“零差錯”為目標，實行AB崗制度，互為把關審核，及時發現和整改問題，提高工作質量。2012年來，代碼窗口在辦證量名列全市前三的基礎上連續兩個月一門式制證、制卡差錯率都為0。

4.健全規章制度，完善內部管理

通過一個階段的全面整理，嘉定區局制定了《窗口服務突發事件應急機制和突發事件應對處理方案》、《客戶投訴登記制度》、《窗口工作人員服務規范》、《窗口教育培訓制度》，以及《窗口考核制度》等，健全了各項規章制度。

四、加強隊伍建設，提升服務水平

1.加強人員培訓，提升綜合素質

2012年來，嘉定區質監局對窗口工作人員落實了一系列培訓，有心理形象、行為形象、服飾形象培訓、文明用語、服務禁語培訓、窗口服務規范、首問責任制培訓、窗口規章制度、考核制度培訓等等，對窗口工作人員進行了“九項”服務規范和首問責任制的考核，全面提升窗口人員綜合素質。

2.統一文明用語，貼近服務對象

為進一步提升窗口服務水平，總結歸納了以往窗口工作規范用語，針對接待來訪，接聽來電等工作環節，推行了多項窗口“文明用語”和“服務禁語”，要求窗口工作人員規范使用。為此，還專門為代碼窗口制作了《代碼登記服務文明用語和禁語》小卡片，發放給每個工作人員，提醒工作人員規范使用。

3.提高接待質量，倡導“微笑服務”

2012年9月，嘉定區質監局在前期不斷完善窗口建設的基礎上，開展“今天，你微笑了嗎”專題活動，窗口工作人員統一配戴“笑臉”服務標牌，時刻提醒要“微笑”面對客戶，做到服務對接“零距離”。

4.加強新聞宣傳，擴大質監影響

為做好一年一度的組織機構代碼驗證工作，提高企業知曉度。8月，嘉定區質監局通過電視、網絡、雜志等多渠道、全方位宣傳組織機構代碼驗證事項。一是通過區政府網站、區質監局網站、區行政服務中心網站、區質監局微博等網絡發布《組織機構代碼驗證公告》；二是聯系嘉定電視臺，在嘉定電視臺的新聞頻道播出；三是聯系《嘉定報》，在9月18日民生專版專題刊登。

今后，嘉定區局將緊密圍繞市局窗口工作會議精神，大力倡導“五個零”優質服務，以“創一流、爭先進“為目標，進一步提升服務意識和創先爭優意識，全面提高服務質量，使窗口工作更上一層樓。