試述餐廳服務(wù)員的職業(yè)心理素質(zhì)培養(yǎng)途徑*

張 濤

(黑龍江林業(yè)高級(jí)技工學(xué)校，黑龍江綏化 152000)

職業(yè)心理素質(zhì)是職業(yè)素質(zhì)的一種，是指從業(yè)者認(rèn)知、感知、記憶、想象、情感、意志、態(tài)度、個(gè)性特征(興趣、能力、氣質(zhì)、性格、習(xí)慣)等方面的素質(zhì)。餐飲業(yè)人才選用的第一標(biāo)準(zhǔn)是職業(yè)素質(zhì)。當(dāng)前，心理健康被很多企事業(yè)單位納入招聘員工的條件之一，團(tuán)體訓(xùn)練既能提高員工的心理素質(zhì)又能增加團(tuán)隊(duì)的彼此信任，因此職業(yè)心理素質(zhì)是不容忽視的一種職業(yè)素質(zhì)。

一、職業(yè)心理素質(zhì)對(duì)服務(wù)員構(gòu)成的障礙

我國許多酒店在硬件方面已經(jīng)達(dá)到或超過歐美先進(jìn)國家，但在經(jīng)營理念、管理水平和服務(wù)質(zhì)量等軟件方面卻與國際先進(jìn)水平相差甚遠(yuǎn)?，F(xiàn)就職業(yè)心理素質(zhì)對(duì)服務(wù)員構(gòu)成的障礙總結(jié)如下:

(一)自信心不足

自信心是相信自己有能力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的心理傾向，它是一種健康的心理狀態(tài)。自信心不足的原因之一是文化素質(zhì)低，筆者所調(diào)查的酒店員工人數(shù)476 人，小學(xué)學(xué)歷的28 人，初中學(xué)歷的315 人，高中學(xué)歷的75 人，大專及以上學(xué)歷的56 人。可見，大專以下學(xué)歷的比例高達(dá)88%，而這一大部分基本上都是一線員工。二是對(duì)自己從事職業(yè)的社會(huì)地位不認(rèn)同。很多員工感覺自己從事的職業(yè)是伺候人的活，低人一等，怕被別人看不起。這一點(diǎn)心理暗示讓他們心里自卑，使其在工作中反而要表現(xiàn)出相反的高傲態(tài)度，覺得這樣表現(xiàn)才能被客人看得起，實(shí)則是在反其道而行之。

(二) 工作壓力大

通過調(diào)查研究總結(jié)，某五星級(jí)酒店的前廳部、銷售部、康樂部、管家部和餐飲部的員工工作壓力最大。首先，這幾個(gè)部門中除了管家部以外都與客人接觸頻繁，不同的客人所帶來的問題和情境是不同的，一旦處理得不妥當(dāng)會(huì)給酒店帶來負(fù)面影響。而管家部的主要工作壓力是要在客人退房和新客人入住期間將客房打掃干凈，工作標(biāo)準(zhǔn)高，部門主管要求嚴(yán)格，另外經(jīng)常會(huì)有根據(jù)酒店接待的客人人數(shù)多和時(shí)間安排得緊帶來的時(shí)間壓力問題。

(三) 職業(yè)發(fā)展不穩(wěn)定

1、很多女員工認(rèn)為餐飲這份工作是“青春飯”，一旦到了適婚生育年齡會(huì)耽誤工作因此丟了飯碗，這是導(dǎo)致餐飲業(yè)女員工流動(dòng)比例高的原因之一。

2、餐飲分淡旺兩季，而餐飲在淡旺季的工資上卻沒有任何調(diào)整，服務(wù)員總有酒店會(huì)面臨破產(chǎn)的預(yù)感，自己面臨下崗重新就業(yè)的困難，帶著這種情緒工作，服務(wù)質(zhì)量明顯下降。

(四) 人際關(guān)系問題

餐飲管理者“重硬件，輕軟件”建設(shè)，花重金建設(shè)酒店的硬件設(shè)施，卻很少為員工們的心理培訓(xùn)這類軟件建設(shè)投資，沒有真正意義上關(guān)注員工心理健康問題。

1、不同部門的一線員工之間缺乏溝通，導(dǎo)致有時(shí)部門之間的工作配合不好直接影響對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量，致使客人的投訴增加。

2、上下級(jí)之間的溝通也存在明顯的問題，管理層人員對(duì)一線員工的工作規(guī)范以懲罰居多，長時(shí)間下去使員工越來越機(jī)械化，而缺少人性化。

3、缺少應(yīng)急情況解決方法培訓(xùn)，服務(wù)人員的語言培訓(xùn)，禮貌、禮節(jié)培訓(xùn)都不到位，在真正遇到棘手的事情時(shí)，不能恰當(dāng)進(jìn)行處理。

二、服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)心理素質(zhì)

(一) 以“自我”為出發(fā)點(diǎn)培養(yǎng)意識(shí)力

服務(wù)員以自我為出發(fā)點(diǎn)的培養(yǎng)意識(shí)，要得到正確的指向，即:物質(zhì)自我，即要對(duì)自己的身體層面有一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí);心理自我，例如，員工內(nèi)心對(duì)待工作的態(tài)度、對(duì)待工作的信念、個(gè)人價(jià)值觀以及人格的特征方面;社會(huì)自我，如果能夠想到自己角色是“人人為我，我為人人”，而不是總執(zhí)拗于“我是伺候人的角色，我低人一等”這種錯(cuò)誤的觀點(diǎn)中，才是正確自我意識(shí)的一種表現(xiàn);理想自我，“我應(yīng)該是怎樣的人?”，員工對(duì)自己有一種期待，為自己設(shè)立一個(gè)通過努力就能實(shí)現(xiàn)的理想，不斷的朝著理想目標(biāo)奮斗;反思自我，“別人為什么對(duì)我是這種評(píng)價(jià)?”，“我應(yīng)不應(yīng)該改變一下我的做法?”，在自我概念反饋中，不斷的改進(jìn)自己的缺點(diǎn)，努力朝著大家滿意的方向發(fā)展自我。

(二) 以“覺悟”為根基培養(yǎng)敏感度

社會(huì)知覺包括對(duì)表情的知覺、對(duì)人格的知覺、對(duì)人際關(guān)系的知覺和對(duì)行為原因的認(rèn)知。首先，對(duì)表情的知覺作為酒店從業(yè)人員尤其是跟顧客接觸最多的服務(wù)員，應(yīng)該讓自身的知覺敏感起來，在服務(wù)的過程中，注意觀察顧客的面部表情、身體表情和言語表情，通過這些信息可知覺到顧客的情緒、態(tài)度、意向等，從而準(zhǔn)確的提供使顧客滿意的服務(wù)。其次，對(duì)人格的知覺方面，主要應(yīng)該學(xué)會(huì)的是熱情，許多研究發(fā)現(xiàn)，熱情還是冷漠，在對(duì)人的人格知覺中，處于中心位置，是中心特征。因此員工的熱情服務(wù)會(huì)給顧客留下溫暖又深刻的印象。再次，這樣的優(yōu)良工作品質(zhì)也會(huì)促進(jìn)酒店員工與顧客之間、員工與員工之間以及員工與上下級(jí)之間的人際關(guān)系和諧，增強(qiáng)員工對(duì)人際關(guān)系的知覺。最后，人際關(guān)系的知覺敏感有利于在人際交往過程中對(duì)搜集和選擇的信息進(jìn)行整合，對(duì)他人進(jìn)行判斷和推測，形成有關(guān)于人和事的完整印象，從而完成對(duì)自己行為原因的認(rèn)知和對(duì)他人行為原因的認(rèn)知。

(三) 保持積極樂觀的態(tài)度

態(tài)度決定一切。態(tài)度決定我們的工作生活質(zhì)量，有什么樣的態(tài)度，就有什么樣的未來。我們?cè)鯓訉?duì)待工作，工作就怎樣對(duì)待我們;我們?cè)鯓訉?duì)待顧客和同事，顧客和同事就怎樣對(duì)待我們。如果你的工作態(tài)度是積極樂觀的，那么你的工作環(huán)境也會(huì)是積極的。所以，注重個(gè)人工作態(tài)度，保持積極樂觀的狀態(tài)，是讓自己表現(xiàn)得更出色，更能得到別人認(rèn)可的一大關(guān)鍵，將對(duì)個(gè)人日后的發(fā)展有著不可忽視的幫助。

(四) 掌握良好的人際溝通能力

人際關(guān)系與心理健康之間是相輔相成的，和諧的人際關(guān)系既是酒店員工心理健康不可缺少的條件，也是獲得心理健康的重要途徑。心理健康的員工能夠自然地與顧客交流、與同事合作，人際交往態(tài)度正確，能有效地利用人際溝通技巧，能夠做到寬以待人又不失其獨(dú)立人格，人際關(guān)系范圍廣泛，與朋友同事的關(guān)系穩(wěn)定和諧，與家人關(guān)系親密。同時(shí)，良好的人際關(guān)系能夠促進(jìn)員工正確自我意識(shí)的形成與完善，還能增強(qiáng)酒店員工們的群體凝聚力。因此，掌握良好的人際溝通能力是酒店員工必不可少的一項(xiàng)職業(yè)心理素質(zhì)。

三、注重培訓(xùn)方法的選擇

在職人員的學(xué)習(xí)培訓(xùn)不同于一般的學(xué)歷教育，其目的在于更好地做一個(gè)職業(yè)人、組織人，為組織創(chuàng)造績效，培訓(xùn)的目的是能增加業(yè)績的知識(shí)、道德和能力，而不是接受科學(xué)文化素養(yǎng)的教育。由于目的決定方法，所以在這一目的或目標(biāo)的引導(dǎo)下，在職人員的學(xué)習(xí)屬于社會(huì)學(xué)習(xí)。根據(jù)社會(huì)學(xué)習(xí)理論，人們不僅通過直接經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行學(xué)習(xí)，還通過觀察或聆聽發(fā)生在他人身上的事情來學(xué)習(xí)，它強(qiáng)調(diào)榜樣的影響，榜樣對(duì)人員的影響包括四個(gè)過程:注意過程、保持過程、動(dòng)力復(fù)制過程和強(qiáng)化過程。將那些職業(yè)化程度高的員工，作為組織的明星成員，給予相應(yīng)的報(bào)酬激勵(lì)，使之成為他人學(xué)習(xí)的榜樣，并且不失時(shí)機(jī)地宣傳他們的業(yè)績以及業(yè)績背后的專業(yè)化、操作性行為，讓其他成員產(chǎn)生模仿的愿望，并且對(duì)于復(fù)制成功的人員給予獎(jiǎng)勵(lì)強(qiáng)化，鼓勵(lì)員工復(fù)制他人好的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)化、規(guī)范性行為。直接學(xué)習(xí)可運(yùn)用操作法、案例法、情境模擬法、在線學(xué)習(xí)等方式，對(duì)學(xué)習(xí)的結(jié)果及其應(yīng)用要加以追蹤，評(píng)價(jià)在生產(chǎn)產(chǎn)品、提供服務(wù)方面的改進(jìn)情況，培育適合本組織企業(yè)文化的健康的職業(yè)心理素質(zhì)，提高職業(yè)能力，增強(qiáng)員工的可雇傭性。

四、結(jié)束語

總之，在餐飲業(yè)的經(jīng)營過程中，注重培養(yǎng)員工的職業(yè)心理素質(zhì)是各個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)及操作的重要前提。只有通過加強(qiáng)軟件資金的注入，來改善和提高員工的職業(yè)素質(zhì)，改善工作態(tài)度，發(fā)揮員工的潛能，增加員工的工作自信心以及責(zé)任心，促進(jìn)員工及上下級(jí)間的和諧相處等，這樣才能為餐飲業(yè)鋪筑一條持續(xù)發(fā)展和健康成長的道路，同時(shí)，對(duì)餐飲業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益也有著十分重大的現(xiàn)實(shí)意義。