公共圖書館的服務理念

謝斌

(佛山市高明區圖書館，廣東佛山528500)

隨著經濟和社會的穩定發展，城市化進程的不斷加快，人們不再僅僅滿足于當前的物質需求，他們對精神文化的需求越來越強烈，特別是對知識和信息的追求。公共圖書館作為公共文化體系中的重要組成部分，有權利更有義務去保障公民獲得文化需求的基本權益，豐富群眾的基本文化生活。

1 公共圖書館的性質及圖書館服務的目標

1.1 公共圖書館的性質

圖書館的概念對于大家來說并不陌生，但是，隨著經濟和科學技術的不斷進步，圖書館的含義也有了新的變化，同時也有了新的內容。公共圖書館是圖書館分支下的一個小的分支(在當代社會，圖書館已經分為高校圖書館、國家圖書館和公共圖書館等)，同時也是最普遍存在的。

公共圖書館的根本性質就是體現在其公共性。公共圖書館區別于其他圖書館的根本特征主要體現在其經費來源和它的用戶范圍。［1］

公共圖書館的經費主要來源于地方的公共財政，這就決定了其依靠地方財政撥款的公益事業。既然公共圖書館作為一種公益事業，那么服務也就體了其公共性的根本屬性。

公共圖書館的用戶范圍是面對該地區所有的社會成員。［2］它不像高校圖書館，進館必須要有通行證，公共圖書館面向的是社會成員，不論年齡、身份、地位、種族，只要是有借書和閱讀需求，均可自由進出。

1.2 公共圖書館服務的目標

為公民提供圖書館服務是保證公民信息靈通的重要途徑，保障公民共享人類文化發展成果的權利，讓他們充分參加文化活動是圖書館的根本目標。

1.2.1 圖書館服務滿足了地區的教育需求

在人們的觀念中，教育就是學校的事情，但是，他們往往忽略了圖書館滿足教育需求的目標。我國著名的圖書館學家杜定友曾經說過:“圖書館與教育有著密切的關系，可以輔助學校、家庭和社會教育之不足。使一般因年齡、時間和經濟關系不能求學的人，樂意繼續求學。”［3］杜老先生道出了圖書館的意義及目標所在。

1.2.2 圖書館服務滿足了地區人們對信息和情報的需求

公民可以通過圖書館提供的各種資料掌握準確的信息和情報，利用得到的信息可以提升自己文化水平獲得知識的層面，從而提高了自己參與文化的能力，同時也提高了自己的民主意識。

1.2.3 圖書館服務滿足了地區人們對文化的需求

圖書館作為文化資源存放的地方，最大限度收錄各種文化資源，人民可以通過這樣的一個資料庫，來豐富自己的文化技能。從而更好地融入社會的發展當中，有利于社會秩序的有效管理。

2 公共圖書館服務理論

2.1 以讀者為先，堅決擁護讀者的閱讀權利

在一般的社會服務行業，人人都信奉“顧客就是上帝”。同樣也應用于公益事業的服務當中，而且公益事業更要做到“以服務對象”為先。只有這樣，才能體現政府對人民的關懷。

要保障讀者的閱讀權利，就要滿足讀者的閱讀空間，保障讀者的社會閱讀。“一卡通”的普及正是體現了這么一點。“一卡通”的創建改變了圖書館的協作模式，實現了從各自辦館到聯合辦館的轉變，實現了資源共享的最大化，這樣就大大加大了讀者的閱讀空間。無論是在哪個地區的圖書館，都能憑著“一卡通”的辦理借閱，方便了讀者的閱讀活動。

為了擴大讀者的閱讀空間，佛山市的“一卡通”的持卡者不僅可以在市內各館借閱書刊，而且可在書店看書借書(凡是讀者在書店選中的書均可由圖書館購買入藏)，若是讀者自己要買，可享受8～9折的優惠;除此，持卡者還可以去博物館、電影院等接受優惠服務。“一卡通”在生活中為讀者創造了更多的文化權益，也給他們帶來了便利。

2.2 服務至上，實現公共圖書館服務效益

公共圖書館作為公共文化服務體系的一部分，是以服務為天職的，佛山市高明區圖書館的辦館宗旨就是“讀者第一，服務至上”。圖書館的服務就具有傳播文化的性質，我們提供服務就是為了豐富讀者的文化，增強讀者的文化素養，同時，切切實實地保障公民的基礎文化權利。

《國家“十一五”時期文化規劃綱要》提出了實現保證和滿足公民的“基本文化權利”、“基本文化需求”，實現“均衡資源”、“均衡服務”，加快公共圖書館的建設，以建設學習型和創新型社會，提高大眾文化的素質，大力推動社會閱讀服務的目標。［5］除此，2011年2月，文化部、財政部聯合發布了《關于推進全國美術館、公共圖書館、文化館(站)免費開放工作的意見》。我省在同年4月底提出年底前率先在全國實現全省“三館免費”開放。

為了推動公共圖書館事業的發展，響應政策的要求，我館作為一個區級圖書館，早于2011年10月19日就開始實行免押金服務:已滿16周歲且持有中華人民共和國第二代居民身份證(下稱“二代身份證”)的，憑身份證開通文獻借閱功能。已滿16周歲，無“二代身份證”的讀者，憑本人有效證件開通“一卡通”借閱證。未滿16周歲的讀者，憑本人有效證件，征得監護人同意，辦理“一卡通”借閱證。

“一卡通”(“二代身份證”)是佛山市聯合圖書館讀者借閱證，憑卡可在聯合圖書館各成員館內借還圖書，享受通借通還、電話續借、書刊閱覽、網上續借預約、書目查詢和訪問數字圖書館資源等服務。在部分成員館，還可以憑卡借閱期刊和音像資料。

在沒有實行免押金之前，借閱人持“一卡通”到各館都可以借書，但借書要交押金，一本50元，最高限額5本，押金250元。這無疑是加高了閱讀的門檻，雖然在退證的時候押金可以退還，但是在心理上還是很難讓人接受的;其次，這樣的做法也有損公共圖書館的公益性，不利于公共事業的發展，也不利于基層大眾的文化服務。公共圖書館的收費問題曾經是大眾的議題，隨著經濟的發展以及國家政策的出臺，各種各樣收費都逐漸減少了，關于押金的問題，很多人都是這樣看“你有求于人家，人家收你押金，你也只能忍受了”。今天相信這樣看法也將成為歷史，免押金迎來的是大眾的稱贊，更重要的是使更多的人獲得閱讀的機會。

免押金借閱圖書服務，實行無障礙、零門檻借閱，使讀者更加方便、快捷地獲得圖書館服務。這有利于地區精神文明建設的推廣，使得圖書館的服務傾向于基層的群眾，對于他們文化權利的保障和參與文化建設的積極性也大有提高。

我們相信除去門檻之后的公共圖書館，將是你獲得知識的海洋，也是你最值得信賴的數據信息庫。

2.3 共建讀者的閱讀活動

在免押金借閱的同時，網絡信息閱覽室也實行免費開放，只要讀者辦理了借閱證，就可以憑借閱證免費使用網絡信息閱覽室的電腦查詢其所需的資料。圖書館還提供了大量的數字資源，如讀秀學術搜索網、超星數字圖書館、慧科訊業、中經專網等。

在公共圖書館的服務當中，我們不斷地探索與實踐，為讀者創造最好的閱讀途徑。在當今網絡普遍的時代，數字資源也逐步普及。而且數字資源有著查找方便的特點，得到人們的青睞。

圖書館提供的免費數字資源，打破了讀者自己在家網上搜集資料的界限，在提供的數字資源當中都是比較系統的，這有利于讀者對信息的掌握。

除了傳統的借閱服務外，為了豐富廣大讀者業余文化生活，滿足廣大讀者信息服務的需求，圖書館還免費為讀者播放“全國文化信息資源共享工程”優秀的影視作品，每周六安排一場。并由宣傳部主辦，圖書館承辦，“高明講壇”每月兩場精品講座。每年舉辦一次“讀書節”活動等。

3 打造讀者理想型的公共圖書館

3.1 為讀者提供完善的信息數據資源，加快圖書館信息資料的更新

隨著現代信息技術的不斷進步，數據資源更新一日千里，讓人應接不暇，無法掌控。在這樣的現實面前，人們呼喚一個信息完備且更新迅速的圖書館的誕生。如今，佛山圖書館的聯合圖書館，正順應大眾的期望和要求，以穩健的步伐朝著這個目標奮進，將以其完備的信息和快捷的更新速度彌補部分地區圖書館因信息更新過慢而延誤讀者獲取信息的不足。因此，圖書館為讀者所提供的信息資源必須是豐富完備的，只有在這樣基礎之上，才能實現公共圖書館的服務理念，才能為基層群眾提供最完備的文化。

3.2 打造無障礙的信息服務

圖書館是讀者獲得知識的主要場所，因此，作為公共圖書館，在服務上就跟別的圖書館不一樣，必須要做到公平、開放和公益的服務理念。

平等的獲取知識信息是公民的最基本的人權，所以，作為一個理想型的圖書館必須要保證信息資源的共享是公平的。即是，每個公民都有獲得進館閱讀或者借書的權利，無論你的年齡、社會地位、身份、種族、階層，我們都應該一視同仁地對待，而且要為其提供最真誠的服務。一個館的開放程度也能體現這個圖書館的服務理念。開放服務是公共圖書館的服務前提，是與藏書樓有本質的區別。開放是個全方位的概念，不獨指一般的開門服務。在開放的對象中，就是針對所有的社會人員，開放的時間要做到連續服務的機制。公共圖書館帶有事業單位的性質，因此在開館時間上存在機關化的上班理念。即實行上午和下午的開放時間，完全沒有考慮到中午休息時間讀者的需求。因此，在服務開放時間上，我們要保持服務的連續性。

公益性是所有事業單位的原則，在圖書館服務當中就最應該體現出來。圖書館的服務針對的對象就是社會群眾，把公益性的理念服務于他們身上，是最能體現出來。免押金就是針對這一理念做出的最好的實踐。

3.3 打造良好的服務氛圍

服務是圖書館最根本的理念，只有好的服務，才能讓人感到舒適。提高服務水平，打造良好的服務氛圍，是非常有必要的。主動幫助讀者解決如何利用圖書館和信息檢索的問題是非常重要的。因此，在圖書館可以設立一個導讀(就類似于醫院的導診措施一樣)。其次，要提高服務人員的文化素質，對于讀者的困惑不能不聞不問，應該主動向其伸出援助的手，對于讀者詢問，不能僅僅以“不知道”或者是“沒有”等詞語，我們凡是應該以“請”字當頭，在服務當中應當保持微笑。開設館長信箱，隨時接受讀者提供意見和建議，以此拉近與讀者的距離。

4 結語

我們深信，隨著學習型、創造型社會的逐步形成，圖書館的服務理念會為群眾所向往。圖書館的讀者也會像假日里的商場那樣門庭若市。圖書館的各項服務都有眾多讀者的自主參與，孜孜以求。在館員服務和讀者的被服務的良性沖擊下，既有忠誠度，又有滿意度，讀者和館員互為良師益友，相得益彰，共創雙贏。

［1］蔣永福.現代公共圖書館研究［M］.北京:知識出版社，2010.

［2］于良芝.圖書館學導論［M］.北京:科學出版社，2003:85

［3］杜定友.圖書館學通論［M］.上海:商務印書館，1931:3.

［4］張占國.現代圖書館服務創新與服務評價——理論、模式、實踐、案例［M］.北京:中國知識出版社，2006:74.

［5］黃俊貴，鄧以寧.社會閱讀與圖書館服務［M］.安徽:安徽大學出版社，2009:3.