關于圖書館服務補救快捷性問題的思考

張夢

(廣州涉外經濟職業技術學院圖書館，廣東 廣州 510540)

服務是圖書館存在的理由與永恒的話題，服務質量是圖書館的生命線和中心工作，高水平、高質量的服務是圖書館追求的目標。然而，由于圖書館服務受制條件的復雜性、多樣性、非確定性，“零失誤”、“零缺陷”的圖書館服務在客觀上是不存在的。這樣，“服務補救理論”(Service recovery)在圖書館就有了應用的空間與必然性。Tax＆Brown等人的研究表明，組織在服務補救上的投入會提供30%～50%的持續回報［1］。在影響服務補救效果的諸因素中，“補救時機”是個重要的變量，雖然并非所有的服務補救都以反應的“及時性”為佳，但是在絕大多數情況下，“快捷性”作為服務補救的一項基本原則得到了廣泛認同。圖書館實踐表明，反映遲滯、行動徐緩的服務補救將錯失良機，會給圖書館聲譽，以及管理等方面造成更大的負面影響［2］。所以，快速反應，及時補救應該成為圖書館整體管理素質和服務能力不可或缺的組成部分受到重視。

1 圖書館服務失誤的原因分析

在圖書館這種以服務為宗旨的行業，服務質量和讀者滿意度對其管理水平、服務績效和競爭力的判斷起著決定性的作用。相對于有形商品質量的可定量表達性、易控制性，服務具有無形性、不可儲存性、異變性，影響其質量的因素較多，質量標準的制訂和評價偏重于定性，可控性較差，圖書館、館員、讀者，或者其他隨機的因素(政策、法律、經濟、突發事件等)的干擾都可能使服務水平、質量發生波動，導致服務失誤。服務失誤發生后，準確、全面地分析和判斷其癥結，是把握合適的補救時機，采取正確的服務補救措施的前提條件。

圖書館服務系統本身的缺陷或故障是導致服務不能正常獲得、服務延時、服務質量打折扣等服務失誤的常見原因。包括:計算機系統不能正常運行;檢索終端少，檢索路徑不夠完善;閱覽室空間小、座位不夠，光線較暗;飲水、衛生設施不完備等。還包括一些圖書館管理方面的原因。比如:書刊亂架嚴重，歸還回來的圖書不能及時歸位;開放時間不足，或擅自縮短開館時間;服務手續繁瑣;路標指示錯誤或缺失;亂收費、亂罰款;聲音嘈雜，環境衛生條件差;因放假、搬遷、內務整理等原因而閉館，或者推遲開館未事先告知讀者等。

從實踐和對讀者的調查可知，在圖書館的種種服務失誤中，館員因素導致的服務失誤后果最為嚴重［3］。圖書館員對職業理念的認識、工作態度、業務能力，以及性格、行為特征與處理問題的方式，都會成為服務失誤直接或間接發生的因素。比如，圖書館員對本館收藏的圖書特色、結構、布局不熟悉，不能及時、全面、準確地回答讀者提出的問題，甚至回答錯誤;對于工作中的差錯，互相推諉、扯皮、敷衍塞責;對讀者不熱情，態度冷漠，語言、手勢、表情生硬;同讀者發生爭議時，不主動承認錯誤，或者得理不饒人，說話刻薄等。

讀者本身的原因同樣可以造成服務失誤。比如，讀者對圖書館服務的期望值過高，不符合特定圖書館的實際情況，圖書館服務如果達不到其要求，就會產生抱怨情緒和投訴等行動;讀者利用圖書館的知識不足，能力相對較低，不能有效地利用圖書館設施實現自助式服務;個別讀者公共意識淡漠，大聲喧嘩、隨地吐痰，或者抽煙，穿拖鞋、背心入館，亂仍垃圾，又不服從管理;借書證、所借圖書丟失，又不及時掛失補辦，或者賠償;把館外因素造成的負面情緒帶入圖書館等。

一些隨機性因素也可導致服務失誤的發生。比如，突然停電，而圖書館應急照明、引導等應對措施不足，造成大量讀者在短時間內離開圖書館時相互擁擠，以至產生沖突。狂風、暴雨，以及地震等自然因素也可以造成特定情形下的服務失誤。

2 圖書館快捷性服務補救的價值

服務補救的實質是通過采取針對性的措施，來彌補和修正服務過程中出現的服務質量失誤，使顧客重新得到所期待的服務，逐步恢復滿意度。廣義的服務補救是指對服務補救需求的事先、事中、事后控制，體現為一系列的綜合性對策。狹義的服務補救僅僅是指對補救時機的把握和選擇，突出的是對服務失誤的敏感性與行動能力。之所以把“補救時機”當成狹義服務補救的核心內容，是由于“補救時機”在顧客滿意度的恢復與信心重建中有著不可替代的重要作用。Smitnetal在研究服務補救機時和顧客滿意度的關系時，將服務補救響應速度劃分成即時(immediute)與延時(delayed)兩種，前者是指服務失誤發生后立即予以補救，后者指服務失誤發生后一段時間內進行補救。另有學者以補救時機為標準，把服務補救分成被動補救、主動補救、超前補救等類型［4］。

研究表明，在絕大多數情況下，以即時和快捷反應為特征的主動性服務補救的效果最好，能有效地提升顧客的滿意度，保證顧客的“回頭率”。美國服務營銷專家Hocutt and Mary Ann的研究發現，顧客對于服務補救的感知主要體現在賠償措施、及時性和組織態度三個方面［5］。毫無疑問，“及時性”是使“賠償措施”迅速得到落實，并向顧客表明組織對服務失誤態度的關鍵因素。Karl Albrecht等學者的研究認為，如果顧客的問題得到解決，54%～70%的顧客會再次選擇該組織的服務或產品，如果顧客的投訴能迅速得到解決，則重新選擇該組織的顧客數字會上升到95%。可見，“速度”是衡量服務補救效果的重要指標，理想的狀態是實時恢復(real－time recovery)［6］。快捷服務補救的另一個目的是消除服務失誤負向傳播的不良影響，防止失誤事態的蔓延。研究發現，70%～90%的顧客在服務失誤發生后，不是直接向組織抱怨，而是向朋友、親戚及同事傳播自己的感受［7］。另一項研究認為，當服務失誤發生后，不滿意的顧客將向9～16人講述其遭遇，而這9～16人又分別會向另外的9～16人傳播同樣的信息，甚至“走樣”的信息［8］。Boshoff明確指出，服務補救的一項基本原則就是“補救速度越快越好”［4］。

服務補救時機與服務補救效果的關系問題在圖書館界也得到一定程度的研究。有研究表明，如果讀者抱怨能夠得到及時處理，圖書館可留住95%的讀者。相反，若圖書館拖拖拉拉，雖然最終能解決問題，但只能留住64%的讀者［9］。2008年3月17日，騰訊大渝網登載了一條配有圖片的報道——《娃娃不準上網吧，涌進重慶圖書館玩網游》。一石激起千層浪，即刻重慶的各大報紙、電視、廣播等媒體爭相報道，新浪網、華龍網、人民網等網站紛紛轉載［2］。該事件給圖書館帶來了強大的社會壓力和消極影響。事實上，早在2007年6月，就有讀者向圖書館反映相關問題，而未能引起重視。該事件正是圖書館不重視快捷服務補救的反面例子。現在，有學者提出，圖書館在服務補救中，應采用“準時化生產”(Just－in－Time，簡稱JIT)，迅速地解決相關問題［10］。

3 提高圖書館服務補救快捷性的方法

服務失誤是圖書館經常發生的事情，有必要開展專門性的服務補救管理。為了提高服務補救的迅捷性，在圖書館服務流程的設計中，不僅應將服務補救納入實現服務目標的總體框架，而且應使服務補救成為一個獨立的服務情景，其核心內容就是建立服務失誤的快速識別、快速判斷和快速行動的預警機制。比如據調查，95%的讀者對服務不滿時沒有投訴［11］。為此，應建立鼓勵讀者投訴的制度，從讀者的訴求中洞察服務失誤的隱患。又比如，可以學習相關企業的“快速行動表”模式，讓每位圖書館員都隨身攜帶一張既定格式的表格，隨時記錄工作中的發現的問題和讀者的意見，開展相應的補救。圖書館應制訂完備的服務補救應急預案，明確服務補救行動的指導思想、機制、程序，以便對突發性的服務失誤作出快速反應。

不論制度或者系統管理體系制定得多么合理，在服務系統中最關鍵的服務補救過程仍然是與用戶實際接觸的環節［12］。Bitner et al指出，很大比例(42.9%)的不滿意顧客是由一線服務人員服務失敗反應能力不強所引起的，這種顧客不滿意并非源于員工提供服務的失敗，而是源于面對服務失敗的員工缺乏有效的反應。導致服務失敗情況下一線服務人員反應能力不強的原因是多方面的，而其中一個主要的原因是組織未對員工予以必要的授權。員工一旦被授權，便會產生創新行為，積極有效地實施服務補救［13］。為了提高圖書館服務補救的時效性，圖書館領導者應向館員適當授權，使他們有權利、有能力、有動力地開展服務補救。

服務補救的目標不只是要消解本次服務失誤給圖書館帶來的危機，而是要防范服務失誤的再次發生。服務補救之后，不能高枕無憂，不能“好了傷疤忘了疼”，而應及時總結經驗教訓，對圖書館管理和服務等各方面進行改進。為此，應組織圖書館全體員工開展“服務補救學習”，增強應對各種服務失誤的能力和技巧。至于對員工開展服務補救學習培訓的內容，Hart et al認為，包括關心顧客的意識、正確的決策能力、禮貌服務的藝術等。

Johnon認為，如何接待滿臉怒氣的顧客、如何提供高質量的服務都是培訓的重要內容［13］。除了知識學習外，對圖書館員工服務補救培訓的最好辦法就是開展各種形式與內容的“服務補救模擬訓練”。

Heskett認為，內部的服務質量決定員工的滿意度，員工滿意度決定員工的工作效率，繼而決定外部服務質量，影響顧客的滿意度［14］。有研究表明，組織內部員工的滿意度提高到85%時，外部顧客的滿意度就會高達95%。哈佛大學的一項調查研究認為，員工滿意度每提高3個百分點，顧客滿意度就提高5個百分點［8］。所以，提高圖書館服務補救的快捷性，還應該開展“內部服務補救”，針對員工關心的、迫切需要解決的，或者意見最大最多的問題采取措施，提高員工的滿意度。比如，報酬待遇、職稱晉升、崗位調整等。

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