論網絡環境下的圖書館服務模式的重構與創新

王偉敏

(溫州市少年兒童圖書館，浙江 溫州 325000)

1 網絡環境下讀者用戶信息需求的變化及特點

1.1 服務泛化趨勢日益明顯

隨著高密度信息存儲技術和高速信息傳遞技術的快速發展，越來越多的讀者用戶面臨著一個全新信息環境，信息資源的生產、收集、傳遞、組織和利用的方式與途徑發生了前所未有的變化。讀者用戶越來越傾向于將搜索引擎作為鏈接信息資源的中介。2007年，百度和Google相繼推出了圖書搜索服務平臺，這一標志性事件反映了以百度和Google為代表的信息提供服務商逐漸淡化了傳統的行業分工界限，開始進入出版發行商與用戶的中介環節。這一變化使得傳統圖書館在網絡信息鏈中的角色日趨邊緣化。為了迎接這種挑戰，圖書館界提出了“泛在圖書館”概念，其基本的涵義就是圖書館服務無處不在，即任何用戶在任何地點、任何時間都可以獲取到圖書館提供的服務，這種以用戶需求為核心的服務模式，指明了未來圖書館發展的方向。

1.2 用戶多元化

網絡是一個完全開放的信息環境。在這個平臺上，海量信息資源以前所未有的深度和廣度在全世界范圍內傳播和使用。網絡環境下的圖書館，只要具備一定的技術條件，任何聯網的讀者用戶都可以使用圖書館的信息資源，都有可能成為圖書館的潛在用戶。傳統圖書館的用戶早已超越地理范疇的限制，不再局限于本單位范圍內，這種變化使得傳統的圖書館用戶范疇更趨多元化，具有明顯的社會化特征。

1.3 需求系統化和個性化趨勢明顯

任何用戶在從事科研、教學或者滿足興趣閱讀時，都希望盡可能地占有更多的知識信息。網絡信息資源很大程度上滿足了用戶的這一需求，但海量信息資源的混亂、無序，也給用戶獲取有效信息帶來了極大困難。尤其是對于從事專業化程度較高的用戶來說，他們都希望獲取專業領域內全面、系統化的專業知識，但同時他們又不希望在剔除無效信息上浪費寶貴的時間;此外，讀者用戶因職業、專業、工作環境、興趣愛好等不同，對信息資源的需求也不盡相同，即便同一讀者用戶，由于工作、社會發展和學科交叉等條件的變化，對信息資源的需求也會隨之發生相應的變化和調整。隨著信息傳播的加速和信息渠道的多元化，用戶的個性化行為也日漸突出，他們對信息資源的需求也日趨個性化和多元化，最明顯的表現就是他們往往希望能通過自己喜歡的方式來接收信息，這也給圖書館的服務帶來了一定的挑戰。

1.4 用戶信息素養的培訓勢在必行

一般來說，熟悉計算機網絡并能有效使用圖書館資源和操作界面的用戶，大都具備較高的信息素養。但是在網絡環境下，這一部分用戶很可能只是圖書館潛在用戶的一小部分。目前還存在大量信息素養不高、對信息資源又存在或多或少需求的普通用戶，他們對圖書館電子資源和操作界面及程序還可能缺乏了解，導致他們對圖書館電子資源對于自身的價值缺乏認知，或者是不熟悉該館的操作界面和組織形式，使用起來有一定的難度，從而望而卻步。這種情況的出現在一定程度上妨礙了圖書館由用戶專業化向用戶大眾化的轉變。目前由于體制和經費上的限制，大多數圖書館并沒有為潛在用戶提供信息素養方面的培訓，通行的做法就是在圖書館主頁上提供用戶指南，指導普通用戶如何利用圖書館資源。

1.5 時效性越來越突出。

網絡信息資源之所以受到廣大用戶的青睞，除了免費的特性之外，時效性也是重要原因之一。用戶上網尋找信息資源，就是希望用最短的時間找到自己所需要的信息資源，按照齊夫最小努力原則來說，用戶總希望在問題解決的前提下獲取信息所花費的工作量最小，以便使信息行為的投入與產出達到最優化。通常來說，用戶總希望他們獲取全面、準確信息的愿望能得到最大限度的滿足。相比以往獲取信息的方式和途徑而言，顯然網絡最能夠實現他們的愿望。

2 網絡環境下圖書館服務模式的特點

2.1 由柜臺式服務向自助式服務模式轉變

高密度的信息存儲技術的發展，促進信息資源由印刷型向數字化轉變，圖書館館藏資源的信息量和覆蓋面也得到了極大的提高。隨著現代計算機技術、網絡與通信技術、現代多媒體及高存儲技術的廣泛使用，現代圖書館在信息傳播與處理等方面的能力得以大幅提升，這主要表現在三個方面：①網絡通訊技術的發展，使得用戶打破了以往的地域時空限制，可以隨時隨地訪問圖書館;②現代多媒體技術的應用，拓展了館藏信息資源的類型，除了傳統的紙質印刷型文獻，涵蓋了文本、音頻、視頻、圖像信息為一體的電子信息資源逐漸構成了圖書館信息資源的重要組成部分，并且越來越受到用戶的歡迎;③圖書館信息存儲和處理能力的提高，以及電子文獻在館藏資源中的比重日益提高，使得圖書館的借閱能力得到了大幅提升。

2.2 用戶信息素養培訓的重要性日益突出

網絡環境下的圖書館應用的現代計算機技術和信息技術越來越廣泛，“信息代溝”問題也越發突出。在海量信息資源面前，很多用戶不知道如何查找那些對自己有用的信息，怎么樣才能鑒定信息的真偽以及如何判定獲取信息的價值等等。強化對用戶信息素養的培訓，主要體現在三個方面：①本館信息資源介紹。通過視頻或網絡教學的方式向用戶介紹本館館藏資源的來源及具體分布情況。同時，也要向用戶著重介紹本館在專業領域內收藏的資源范圍以及特色資源，方便用戶對本館資源做出大致的判斷。②加強對用戶信息分析和表達能力的培訓。前者主要取決于用戶自身的專業素養，圖書館可以對服務對象所涉及的專業領域內的細分學科逐一介紹，或者通過視頻或網頁的方式將整個專業結構表達出來，便于用戶查詢;就后者而言，圖書館要根據用戶的查詢特點，構建出合理的資源組織形式，加強對用戶在提煉信息需求概念等方面的培訓，以便他們制定出合理的檢索策略，提高檢索效率。③強化檢索技能方面的培訓。培訓內容主要包括檢索方法、檢索邏輯、檢索語言和基本的檢索技巧等等。教學方式可以采取課堂教學和網絡教學兩種方式。課堂教學采取現場互動模式，每一個步驟都要通過實踐操作驗證，用戶只有成功通過操作系統考試才能進入下一步的學習;網絡教學主要是將教學內容制成視頻材料，放到圖書館主頁較為醒目的位置，便于用戶查找。

2.3 個性化服務日漸突出

社會信息化水平的提高，必然導致用戶信息需求和行為發生相應的變化。由于信息來源和傳播途徑日益多元化，一般用戶已不再滿足于通過圖書館獲取所需文獻信息，出于對專業和知識更新的需要，他們迫切希望能夠找到一條獲取信息全面、完整、準確、來源廣泛的途徑來滿足他們的信息需求。針對用戶這一需求變化，圖書館理應構建出與用戶信息需求相適應的個性化信息服務系統。習萬球將圖書館個性化服務分解成個性化定制服務、個性化需求分析、個性化提取服務和個性化傳遞四個環節，他認為建立面向用戶的個性化服務機制，必須要實現個性化的服務信息資源、服務模式和服務質量三者的有機結合。信息社會中，圖書館工作已由過去的面向館藏資源為中心開始向信息資源的服務能力轉化。網絡環境下圖書館必須要通過整合本館特色資源，展現出個性化，并通過技術手段的改進，及時把相關信息反饋給用戶，為用戶提供個性化和特色化的服務。

2.4 資源共享理念逐漸成為共識

網絡環境下，信息資源日新月異，同時，隨著技術的不斷更新，圖書館也面臨越來越大的成本開支壓力。理論上來說，任何一家圖書館所能提供的服務總是有限的，而用戶的需求則是無止境的，這種信息供需失衡的現狀使得資源共享理念日益成為圖書館界的共識。圖書館只有通過館際合作，建立起運轉通暢的資源共享網絡，使不同圖書館之間的現有信息資源互為補充，減少資源重復建設，通過協同合作，盡可能增強信息資源的購買力，特別是那些價格較為昂貴的電子資源的能力，以便更好地為用戶提供更廣泛的信息資源和服務。

3 創新圖書館服務模式的策略和途徑

3.1 自助式服務

圖書館自助式服務是一種新的服務趨勢。它是建立在用戶“非中介性”信息需求的基礎之上。在這種服務模式下，用戶不需要通過圖書館中介和幫助，可以直接獲取圖書館的資源和服務，包括自助圖書館、Mlibrary(個性化定制)、ATM機(自動借還書機)和移動圖書館等。目前，深圳、東莞、廣州、上海等地公共圖書館相繼在公共場所設置了自動借還書機，同時還配置了自動復印、掃描、打印機等，這些自助設備為用戶自由使用圖書館帶來了極大便利。東莞圖書館還設立了專門的自助圖書館室，24小時開放，用戶隨時都有書看、有書借;山東省圖書館設立的“24小時自助圖書館”采用了無線射頻技術突破了傳統的地域和時間限制，任何讀者只需擁有二代身份證，就可以在自助圖書館辦理借書證，實現圖書自由借還;廣州圖書館設立的“自助圖書館”不僅實現了24小時服務，用戶還可以定制網上預約。2011年6月，國內移動通信用戶總數達到9.07億，手機上網用戶總數也高達8，051萬。早在2000年，國外一些圖書館就已經開始建立移動圖書館，通過短信和無線上網等方式為用戶提供書目查詢、圖書預約、續借、到期提醒、講座預約、新書通報等多種服務。2003年國內如國家圖書館、上海圖書館、廣東省立中山圖書館、深圳圖書館等也相繼開辦了移動圖書館。這種自助服務不僅延長了圖書館的服務時間，創新了圖書館服務模式，同時也節省了圖書館的管理成本，完善了圖書館區域內的集群服務網絡，有效實現了區域內的資源共享，也極大滿足了用戶“想怎么用就怎么用”的心理，讓他們充分享受到了圖書館服務的樂趣。

3.2 學科化服務

學科化服務是一種以用戶為中心，以學科館員為主導的圖書館服務新模式。在信息社會中，用戶的信息源和信息獲取渠道都趨于多元化，但甄選大量散漫無序的信息數據，往往要耗費大量的時間和精力，效果也不明顯。這就為圖書館服務重新定位提供了契機。在海量信息資源面前，學科館員通過了解用戶的信息需求，然后從大量無序信息中甄別、篩選、組織、加工和提煉出有效信息給用戶。同時，學科館員大都具有專業化的知識背景，熟悉和了解某一專業領域內最新科研動向和學術成果，同時又具有一定的學科情報分析能力，并且通過職業發展不斷更新和深化學科知識，他們比一般科研人員更了解專業發展現狀、態勢和學科前沿問題，又能綜合運用圖書館各方面資源和信息工具，為用戶提供課題申報、預研、研究、成果評價以及信息反饋等各方面的服務。國家科學圖書館在學科化服務方面獨樹一幟。該館自2006年組建以來，建立了一支具有較高學術視野和專業情報分析能力的學科館員隊伍，他們將服務對象分解為116個服務單元和用戶虛擬空間，針對用戶需求，深入科研一線，提供實時咨詢，為用戶的自主科研創新提供了強有力的信息保障。學科化服務有效促進了用戶學術研究與科技信息系統的緊密結合，顯示了圖書館在信息時代依然可以大有作為。

3.3 泛在化服務

與自助式服務有所不同，泛在化服務更強調用戶的自主性。通過計算機與其他智能設備的有線或無線接入，將圖書館服務嵌入到用戶的日常生活和虛擬社區中去。通過與 Blog、MicroBlog、Mailinglist、BBS 和Folksonomy的用戶保持全天候的聯絡，以便為他們提供及時有效的信息服務。在這種新的服務模式下，用戶可以在24小時內通過便攜式數字化設備隨時隨地接收圖書館提供的文獻信息、開放式信息存取和知識導航等服務。據統計，截止到2011年10月底，我國有線數字電視用戶達到10，716.2萬戶，有線數字化程度達到57.21%。數字電視在國內的普及，為圖書館推廣泛在化服務創造了良好的條件。

通過數字電視的交互功能和相應的技術開發，將圖書館網絡信息資源與數字圖書館對接，就可以將圖書館信息服務送入到千家萬戶，用戶只要打開電視，就可以接受圖書館的信息服務。隨著新型互聯網協議電視(IPTV)的出現，未來數字電視將出現革命性的變革，用戶不僅可以自由選擇電視節目，還可以通過遙控器上傳要求定制服務的信息，這就為圖書館開展泛在化服務提供了更大的便利。

4 結語

滿足用戶的信息需求，全心全意做好讀者服務工作，是圖書館工作的宗旨。圖書館只有根據信息時代用戶需求的變化，充分利用現代通信和網絡技術，特別是現代信息技術，為用戶提供高質量的專業知識和信息服務，才能推動圖書館創新服務在信息時代進入新的階段。

［1］習萬球.網絡環境下用戶需求與圖書館服務模式創新研究［J］.圖書館，2009(1)：78-81.

［2］中商情報網.2011年中國數字電視用戶統計.http：//www.askci.com/news/201112/23/174651_67.shtml.

［3］蔡冰.論圖書館服務模式的重構［J］.圖書館，2009(2)：78—81.

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［9］燕姣云.長尾理論：高校學科館員服務理念創新的基石［J］.圖書館建設，2010(3).