圖書館文化創新服務機制研究

□文/閆冬梅

（鄭州輕工業學院圖書館 河南·鄭州）

現代圖書館是屬于知識管理的圖書館，其中文化支撐著服務，服務本身蘊涵著文化，圖書館服務受文化的支配，服務與文化融為一體，形成獨特的圖書館服務文化，即圖書館在服務過程中形成的價值觀念、群體意識思維方式和行為準則的總和。服務機制是圖書館服務付諸實施的一系列具體行為，包括圖書館服務內容、服務方式、服務特色、服務管理等。現代圖書館文化創新的服務機制應該是一個以服務為本位，以用戶為中心，以制度為保障，以技術為支撐的創新型服務機制。

一、開展用戶研究并確定用戶的服務要求

明確用戶的服務需求是圖書館進行有效服務的前提條件，用戶的需要是圖書館開展工作的出發點與歸宿點。圖書館可以從服務理念、服務氛圍、服務行為、服務產品、服務技術設備等方面對用戶進行研究，明確用戶的服務需求。要為用戶努力創造優質的服務條件，要積極地引導用戶的需要，挖掘用戶深層次的潛在的對知識的獲取、檢索、組織的需求，對知識共享、知識創新、對個性化服務的需求。在傳統的圖書館服務以外，圖書館的服務具有廣泛的需求和無限的發展空間，圖書館的服務只有融入到用戶的場景和社區，才會顯示圖書館更全面的功能，才會有無限的發展潛力。

二、創新服務方式，提升服務能力

（一）啟動基于內容的專業化垂直服務。傳統的圖書館信息服務是一種基于形式上可接近的參考咨詢模式，通過建立參考咨詢部，設立參考咨詢臺的方式為用戶提供服務。這種服務存在很大的局限性，不可能滿足每個學科專業用戶的專業性需求；在服務量上，存在著用戶提問的內容寬泛、數量龐大和咨詢人員的相對不足的矛盾。而基于內容的專業化垂直服務，是一種用戶目標驅動的面向解決方案的服務模式。它要求參考咨詢人員對學科專業和參考咨詢工作都有特長；它需要參考咨詢人員具有超前意識，主動出擊，深入目標用戶；它非常重視用戶需求分析，通過對信息的分析和重組來形成符合需要的知識產品，并對知識產品的質量進行評價；它要求與用戶的聯系更明確、更緊密，建立針對具體用戶或用戶過程的服務責任制。

（二）啟動以用戶為本的個性化信息服務。個性化服務主要是針對具體用戶的需要和過程而提供連續性服務的服務模式。開展網上資源知識導航服務、建立專業知識庫、開展專業的參考咨詢服務等新興知識服務中都體現了個性化的信息服務。圖書館可以通過對用戶的專業研究方向、興趣愛好、借閱歷史記錄等的分析，主動向用戶提供其可能需要的最新資源和服務動態的方式來進行個性化服務，也可以根據用戶的知識需求，用推送技術和智能代理技術隨時進行信息查詢、篩選，主動向用戶推送自己定制的知識信息，以保障用戶利用信息的針對性和時效性的方式來進行個性化服務。

（三）啟動多種咨詢方式相結合的服務方式。面臨搜索引擎服務商的競爭，用戶信息獲取能力日益增強，圖書館服務理念的更新，web2.0技術的出現，圖書館虛擬參考咨詢服務即合作式數字參考服務也隨之出現。合作式數字參考服務是指基于網絡由多個圖書館或信息服務機構進行合作，將專家、學科專門知識與用戶交互聯系起來所形成的一個分布式的虛擬參考服務系統。它將會發展成為未來圖書館咨詢服務的主流模式，以用戶為中心開展個性化服務，服務對象社會化，咨詢隊伍由館員、專家、用戶共同構成，向信息共享空間發展，借鑒搜索引擎在線問答服務模式，縱向溝通與橫向聯合發展，與傳統咨詢方式相結合，構建完善的服務方式。

（四）啟動導讀制度體系，增設導讀專員。圖書館服務讀者的最前沿就是導讀，讀者進入圖書館后，一個好的導讀專員能使讀者達到事半功倍的效果。因此，圖書館建立導讀制度體系，增設導讀專員，開展導讀工作滿足讀者需要非常重要。圖書館可以制作導讀手冊，發放學科書籍新書推介等方法來做好導讀服務，引導讀者閱讀具有針對性、目的性的優質文獻。

三、建立健全的服務管理機制

（一）構建決策優化機制。決策貫穿于管理的始終，決策對管理來說異常關鍵，圖書館應成立科學決策團隊，建構起以發展目標為依據、發展戰略作保證的預警決策機制，建立決策執行責任制、建立決策跟蹤監督制，優化制度及觀念層面，形成合理的素質培養，才能確保自身的有效發展。

（二）構建領導、組織機制。從長遠發展來看，圖書館宜實行理事會領導下的館長負責制。圖書館理事會是一種新型領導機制，它能夠很好地界定圖書館理事會與館長、員工的關系，實現有效授權、明確責權、分工與合作，能夠克服過去圖書館館長一言堂的問題，能夠確保決策的科學與合理性。

（三）構建競爭機制。對內需要建立明確的崗位職責、崗位收益、上崗條件、對聘用對象、內容、程序、方法等實行公開化；對外需要實現聘用對象的社會化、契約化，從而在館內建立起一套公正、公開、公平、擇優的競爭用人機制。

（四）構建激勵與約束機制。圖書館開展服務同樣需要利用激勵約束機制來激發員工的工作熱情、規范員工的服務行為，對員工進行指導和支持，使員工盡可能地以更高的效率有效地完成工作。

（五）構建溝通協調機制。建立健全有效的溝通協調機制有助于圖書館讀者服務工作的展開，防止職能“弱化”、避免工作“泛化”、杜絕矛盾“激化”。建立溝通協調機制，注重工作的協調、強化工作的配合，對中心工作、重點工作做到齊抓共管，聯合開展，確保工作力量的到位。

四、建立完善的服務質量測評機制。

定期對圖書館的服務做出全面、系統、客觀的評價，是做好圖書館服務工作的前提，是確立服務重點、合理調配人力，進一步提升服務水平，樹立服務形象的重要基礎。在圖書館服務質量測評中，指標體系與服務質量的相關度，調查對象的選取和抽樣方式以及問卷設計和數據分析處理技術等問題，都有可能影響評估數據的可靠性和有效性。

（一）現實服務評估和前瞻性預測相結合。圖書館服務質量是用戶在接受圖書館服務過程中所感知的效果與在接受圖書館服務前的效果預期的匹配程度。前瞻性預測是指建立服務質量管理制度、讀者需求分析預測、制訂最優服務方案、對人員進行素質教育等；現實服務評估包括服務質量評價、服務質量差距分析、質量跟蹤回訪等。二者相結合，有利于圖書館了解服務質量的水平和不同圖書館間服務質量的對比。

（二）用戶評價與自我評價相結合。評價事物的價值有三個要素：主體、標準和客體。在圖書館信息服務體系中，圖書館是提供服務的主體，用戶或讀者是消費服務的客體，因此圖書館服務質量的高低必須由用戶來評價。圖書館作為服務主體，由三個要素：資源、人和信息產品組成，要素的優劣也直接影響到信息服務的質量，所以理應允許主體進行一定程度上的自我評價。用戶評價與自我評價相結合，才能保障評價結果的科學性。

（三）有效性與可操作性相結合。圖書館信息服務質量測評所使用的指標首先必須是能反映服務質量本質屬性的指標；其次，科學的測評必須在考慮有效性的同時，還要考慮到測評參數的可操作性，做到有效性與可操作性相結合。

（四）定量和定性相結合。定量是建立一套完整的量化考核指標，直接用數值來表示服務績效，而定性是將服務績效細節化為相應的指標，分成若干等級來進行測評。將兩種測評方法相結合，可以全面地了解圖書館服務的狀況以及整體效果。

五、建立健全服務預防補救機制

現代圖書館服務，是一個復雜的服務領域，涉及到諸多主客觀因素，比如人、財、物、環境等。隨著讀者需求的多樣性和個性化，無法按照預先確定的服務程序來進行，圖書館的服務失誤不可避免。認知、態度和補救方式等要素是影響圖書館服務補救績效的基本因素。圖書館應該重視服務補救的對策研究，從提高對服務補救的認識水平、構建服務補救運行機制、提高圖書館員服務補救能力等方面來進行服務補救，預防補救機制由此產生。

（一）服務補救一定要及時。圖書館也是一個以服務為主要功能的機構，在出現服務失誤時要做到即時性、主動性反應，目的是通過這種反應將服務失誤對顧客造成的負面影響減少至最低，快速查明事故的主要原因，果斷采取積極有效的補救措施，避免引起讀者的不滿影響圖書館的服務形象。

（二）服務補救應該是一組優化組合的措施。圖書館提供給讀者的補救措施應該是可供讀者自行選擇的一組方法，由讀者自己選擇最適合的補救措施，讓讀者多方面感受到服務補救的好處，最大限度降低讀者對服務失誤帶來的不滿情緒，提高圖書館的信譽度和讀者對圖書館的滿意度、忠誠度。

（三）圖書館應該采用預防與補救相結合的辦法，降低服務失誤頻率。預防和補救是補救機制中的兩個不同側重點。補救是對已經造成的失誤的處理和改進，屬于反饋控制；預防則是對非常規工作環境的預測和防備，屬于前饋控制，其目的是將可能出現的服務失誤扼殺在萌芽狀態。圖書館應該從多方面強化預防與補救，主要包括強化服務補救意識、制定服務標準、開辟投訴渠道、構建服務補救系統及加強圖書館的人員素質管理等。

創新是人類活動的普遍行為，存在于人類生活的每一個領域，在當前信息資源日益豐富，用戶需求日益多樣化的現實條件下，現代圖書館要在時代的競爭中生存，要在圖書館發展進程中不斷實現文化創新，就要實現服務的創新。服務機制是圖書館服務文化的承載體，是服務文化最具體、最直接的體現。因此，建立良好的服務機制，是構建和諧圖書館服務文化的重要保證。

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