高校圖書館創新服務的障礙與對策探究*

楊敏

(河南工程學院圖書館，河南 鄭州 451191)

1 圖書館創新服務的驅動力分析

隨著社會的快速發展，特定的網絡環境、客戶的需求狀況和同行對圖書館的競爭讓圖書館必須進行創新，只有創新活動開展起來，才可能對圖書館的創新服務產生動力。

1.1 信息技術拓展了圖書館服務的空間

從當前網絡環境來分析，由于以往圖書館的各項服務都必須建立在館內服務的基礎上，從而使得服務的對象具備十分有限的服務地域、人群、效率和效果。隨著互聯網的推廣，這就突破了圖書館的時間和空間限制，使得人們不受時間、空間的限制而享受圖書館服務，不受任何時間、地點和資源的束縛可以對圖書館的資源進行利用。這也改變傳統圖書館的封閉狀態，拓寬了圖書館的空間范圍，擺脫了開發時間的限制，形成一個開放式的圖書館，也把圖書館的服務中心由以圖書館為中心改變為用戶為中心。

1.2 信息技術從根本上改變了圖書館服務的模式和手段

圖書館服務在新時期要想發展和創新，必須要得到信息技術的保障和支持。只有大力提倡在圖書館服務中推廣信息技術，圖書館服務的理念、目標和戰略等才能得以實現。如在上世紀六十年代之后，在圖書館服務中大力推行的機讀目錄、自動化系統、網絡系統、數字圖書館操作系統、Web2.0系統、移動通信系統、云計算系統等，這些和圖書館服務有著密切聯系的信息技術系統在圖書館服務中的應用，大大改變了圖書館的服務模式和手段。通過對圖書館服務的創新，在此基礎上所體現的方法、概念和規程等都必須依靠信息技術系統作為支撐。信息技術在圖書館的服務中所起的作用，首先是通過通信網絡系統對圖書館知識進行傳遞。其次是作為圖書館管理數據和存取的虛擬空間為知識服務提供硬件支撐。最后是把圖書館的數據庫進行加工、組織和序化，成為完整的數據庫系統。只有在圖書館服務中應用先進的信息技術，才能讓圖書館服務不斷走向深入，從而進一步推動圖書館服務水平的提高和圖書館工作人員自身能力的提升。

1.3 用戶個性化要求迫使圖書館服務尋求新的生長點

由于客戶在對圖書館的服務進行訴求時，一般需要提供符合自己個性化服務，這些需求使得圖書館需要創新服務。通過數字和網絡化的信息環境的引導使用戶的行為方式和特點得以改變。這大大降低了對物理圖書館、印本文獻資源、傳統的圖書館服務的依賴程度，而用戶不需要面對面就能得到所需要的信息。在沒有面對面的交流時，圖書館需要在服務中尋求與用戶的需求和特點相符合的新的服務內容和方式，積極尋找服務的新的生長點，在用戶需求和行為發生變化時保持高度敏感。這就要求圖書館改變原有的信息服務機制，積極打破時間的限制和空間的要求，盡量在服務過程中給予用戶個性化要求，而通過圖書館和用戶兩者之間的雙方互動，使得圖書館對于動態的用戶需求能有充分的了解，并且這一過程處于變化發展中，圖書館對個性化需求時刻進行更新，以保持住了解圖書館用戶的新要求的良好狀態。通過這些途徑和方法，把圖書館的用戶牢牢把握住并吸引過來，使之成為長期的穩定用戶群。

1.4 外部競爭環境的影響將給圖書館服務帶來新的發展機遇

由于在現今的信息環境下充滿著競爭，網絡、搜索引擎這些新事物的日益發展壯大，則越來越擠占圖書館的市場。圖書館要想搶回以前的市場份額，收復失去的原有客戶，必須讓圖書館具有自己獨特的核心競爭力來參與競爭。而圖書館獨特核心競爭力的塑造，則必須在圖書館服務中改變以往傳統服務模式和固有觀念的束縛，對圖書館的服務進行延伸，并對圖書館服務的內涵進行深化，使圖書館的服務樹立新形象。長期以來，圖書館的資源和人才積累比較豐富，這就要求圖書館在服務創新上整合這些資源，密切聯系用戶，通過多渠道、多層次的創新服務把以往丟掉的客戶群再吸引過來，在得到用戶信任的同時，還要進一步得到用戶的認可，在用戶心中樹立良好的形象。

2 圖書館在進行創新服務中所面臨的障礙

2.1 理念障礙

在人們的傳統思想理念中，紙質文獻作為圖書館的收藏主體一直深入人心，受這一理念的影響，圖書館的服務模式必然圍繞紙質文獻和館舍而進行。而在當今信息化社會，在受到一些新鮮事物的沖擊下，圖書館服務如果依然抱著傳統服務觀念，不進行信息導航超前意識的培養，則會造成用戶的大量流失，而用戶的流失則進一步造成社會服務效益的降低。要想使圖書館服務跟上時代發展的步伐，則必須要求圖書館改變原有的圖書館形象，對圖書館以前的內容和模式全部都要進行創新，在觀念上大膽進行更新，引進新的觀念，把用戶的新需求放在首要地位，力求探索和變更新的服務內容。讓全體圖書館員工在思想上保持一致性，從而指導圖書館管理人員的行動，并力求讓全體員工積極參與到圖書館的實踐創新活動中來，并提供意見和建議。

2.2 人才障礙

無論是進行哪樣的變革與創新，人才是最關鍵因素。圖書館在人才建設上，雖然近些年也不斷地吸納高學歷人才的進入，明顯改善了圖書館人員隊伍狀況，可是由于圖書館屬于清水衙門，還是面臨著嚴重的人才缺乏問題。而那些具備創新意識的人才更是鳳毛麟角。圖書館在此背景下，則必須挖潛內部人力資源，勇于給館員壓擔子，給年輕的館員更大的發展空間和機會。

2.3 技術障礙

雖然人才是創新服務的關鍵，但技術方面同樣不能忽視，從現實和未來的發展歷程來看，一項好的政策的落實需要人才，可沒有技術的推動仍然不能使政策得以實現。在各種因素的制約下，目前圖書館服務上的應用程度還遠遠達不到要求，嚴重缺乏技術人才。要想使圖書館創新服務更好地進行，則必須在加大人才和資金投入的同時，還要加大新的技術的開發引進和應用。

2.4 管理障礙

雖然理念、人才、技術對圖書館創新有著舉足輕重的作用，但還有重要的一點就是缺乏對管理的足夠重視程度，在管理上未形成良好的管理機制。在理念、技術、人才到位后，還必須在管理水平上得到提升，創造出良好的執行力，以便好的規劃方案得以實現。通過全員的認知和推動，當在此過程中發現問題和困難時，積極在中間尋找各方的利益平衡點。并以此為突破口，把用戶的關注作為重點加以研究，形成合力促發展，為圖書館的創新服務提供保障，在滿足圖書館發展的基礎上爭取用戶利益的最大化，達到雙贏的目標。

3 圖書館創新服務戰略

圖書館創新服務作為全館的系統工程，不是一朝一夕就能完成的，而必須做好長期的準備。在思想觀念上要讓全館員工明白創新服務對于當今圖書館發展的重要意義，通過制定圖書館創新服務的規劃和方案，明確方向和目標，調配充足的人力、物力和財力來保障創新服務的順利進行。積極在以下五方面進行創新。

3.1 做好服務對象創新

由于受到數字化網絡化的沖擊，圖書館服務的用戶大量銳減，圖書館則必須突破原有傳統思想觀念的影響，積極適應新時代發展要求，倡導引進數字圖書館和網絡化等新手段進行應用，并且盡一切可能把圖書館的服務對象拓展到所能想到的各個地方，使客戶享受圖書館的資源和服務，并在虛擬社區給予用戶多樣化和個性化服務。

3.2 服務內容創新

在圖書館的服務內容上要進行擴寬和延伸。由于客戶對閱覽、流通、參考咨詢的需求都處在表層，用戶需求的根本是對文獻內容以及建立在文獻內容基礎上的重組、計算、分析，為此，在圖書館的服務內容上要進行創新，可以增加信息導航服務，在用戶需要個性化主題服務中營造良好的建設環境，而創新的重點從表層的文獻和信息的需求進一步發展到深層次的知識管理的范圍。為提高信息化水平和能力，要用多種方式解決這一問題，使得用戶的信息化水平能得到較大幅度的提高。

3.3 服務方式創新

隨著近些年來數字化、網絡化步伐的加快，圖書館要在原有服務的基礎上，積極擴展用戶群體，通過這些服務構建多樣化服務體系，方便用戶在任何地點和時間都得到圖書館提供的多樣化服務。隨著3G技術的推廣，圖書館在提供服務中不僅要和新的網絡服務結合，還要與越來越流行的手機服務相結合，這樣能使圖書館的服務方式得到很大的改觀。

3.4 服務過程創新

圖書館在提供傳統的圖書館服務過程中，由于在圖書館和用戶之間缺乏直接和即時同步的交互，而且這一交互過程還是單向的，只能向用戶傳遞自己的信息，用戶參與程度太低，起不到很好的作用，用戶在這交互過程中只是以被動接受者的身份出現。當今社會，隨著用戶面臨海量信息和信息污染的嚴重影響，這就要求圖書館應該給予用戶更加具有針對性和個性化的服務。

3.5 服務結果創新

長期以來，圖書館作為一個為用戶提供各項服務性的組織，圖書館在給用戶提供各種無形服務的同時，還必須對這種無形服務進行跟蹤效果，以便對服務質量進行改進。圖書館要通過建立動態的用戶效果反饋機制，及時對用戶進行信息上的更新，在充分掌握用戶接受服務的程度和對圖書館提供服務的滿意度的基礎上，適時地對這些調查出來的意見和建議調整，從而改進圖書館的服務，不斷提升圖書館的服務水平和質量，以便進行圖書館服務結果的創新。

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