淺析現代圖書館危機管理

劉文紅

(河南省圖書館，河南 鄭州 450052)

1 圖書館危機

1.1 什么是圖書館危機

對于管理學中危機概念，清華大學公共管理學院薛瀾教授在前人研究的基礎上提出了一個比較全面的定義:即危機通常是指決策者的核心價值觀念受到嚴重威脅或挑戰、有關信息很不充分、事態發展具有高度不確定性和需要迅捷決策等不利情境的匯聚。簡單地說是在社會運行過程中，由于自然災害、社會運行機制失靈而引發的，可能危及公共安全和正常秩序的危機事件。由于現代圖書館的核心價值觀念在于保障社會信息需求有效滿足，其在具體的圖書館活動中就表現為圖書館各項活動及其支持性業務和技術工作。因此，根據一般的危機定義，我們可以將圖書館危機理解為:對圖書館各項服務活動及其支持性業務和技術工作產生干擾和威脅，進而影響到圖書館的持續健康發展，具有高度不確定性并缺乏有效信息支持的特殊圖書館決策環境。

1.2 圖書館危機的特征

1.2.1 突發性和緊急性

一般來說，危機事件發生的準確時間、地點以及發生的形式具有不可預見性，并且通常是以違反社會秩序或人們心理慣性而發展的，因而往往給人以猝不及防的心理感受。在危機狀態下，組織面臨嚴重威脅，必須采取非常措施才能扭轉局勢。

1.2.2 高度不確定性

危機發生以后，人們往往不知所措，這不僅是因為危機事件的發生無法依據常規進行判斷，而且其后的發展和可能涉及到的影響也難以預料，一切都在迅速變化之中。

1.2.3 強破壞性

危機的破壞性主要表現在有形和無形兩個方面:所謂有形損害，是指危機造成的財產損失、生命或健康的損害、正常秩序和規范的破壞、既定目標方向的偏離等;無形損害則主要包括危機帶來的組織形象、信譽受損，以及組織與利益相關者之間關系的扭曲惡化等。通常，有形損害比較容易察覺，事后恢復得較快，而無形的損害不易察覺且往往更加致命。

1.2.4 影響具有一定的公共性

危機往往是由組織內外關系中的某一方面的矛盾引發，然而它卻不等于簡單的沖突或矛盾，它是一種擴大化了的、對利益相關者具有普遍傷害性矛盾。對于一個組織而言，組織與其主要利益相關者之間沖突和矛盾的不可調和即意味著危機，因而，它的影響具有一定的公共性。

圖書館體制相對穩定，潛伏的各種問題容易被忽視。一般而言，圖書館作為社會的一種文化事業機制存在，其生存往往是由社會制度所維持。因此，圖書館個體即使在管理上出現明顯混亂，在服務上遭到嚴重批評，仍然不存在所謂的“生存危機”。因此，圖書館內部出現的各種細小的或局部的問題往往不能得到及時解決，很容易被逐漸積累起來形成危機隱患。

圖書館危機的破壞性更多地存在于隱形層面，不易被察覺，不像企業遇到了危機會馬上影響到它的生存。圖書館遇到的大多數危機并不會讓它立即倒閉，因此圖書館危機不容易被人們所察覺。

實際上，圖書館危機的這些特殊性也是造成人們對圖書館是否存在危機認識不清的重要原因。也正是由于這些特殊性的存在，使得圖書館危機往往不容易被人們所察覺。

1.3 圖書館危機的類型

1.3.1 人才危機

從整體上看，我國圖書館工作人員社會地位不高，經濟收入有限，進修和提升的機會偏少，難以吸引和留住高學歷、高素質以及有其他學科專業背景的人才，這種局面即使在素質相對較高的高校圖書館中也普遍存在。人才的專業水平和綜合素質普遍不高，嚴重制約了圖書館事業的發展。由于圖書館為館員所能提供的發展條件有限，導致其吸納的人才低于理想水平;反過來，人才素質低又限制了圖書館事業的發展……在這樣的惡性循環中，圖書館就可能總是處于人才缺失的危機狀態中。

1.3.2 服務危機

圖書館服務主要包括，借閱服務、檢索服務、信息咨詢服務、培訓服務、社會教育各個方面。圖書館服務不僅應該在服務種類、可提供服務量、服務質量上逐步開拓和創新;還應該在服務態度、服務方法以及服務意識上不斷加強和完善其服務水平。否則將不能滿足讀者對圖書館的需求，最終導致讀者流失，使圖書館變成現代社會的藏書樓。

1.3.3 資源危機

文獻信息資源是圖書館為讀者提供文獻信息服務的物質基礎，也是讀者利用圖書館的根本所在。特別是在網絡條件下，如果圖書館不能充分發揮自己在文獻信息的收集、加工、整理、傳遞和檢索等方面的優勢，建立建全自己完整的信息資源保障體系，就有可能失去對讀者的吸引力，在日趨激烈的競爭中失去競爭力，進而可能被其他信息情報機構所取代，或逐漸被邊緣化并最終失去存在的價值，導致生存危機。

1.3.4 財政危機

由于我國是發展中國家，政府對于文化事業的投入相對有限，加之紙質圖書、期刊、網絡數據庫價格持續上漲，圖書館經費難以得到切實有效的保障，這就造成圖書館資源缺失，硬件設施相對落后，難以開展深層次技術開發和服務創新，最終導致圖書館業務萎縮，文獻資源保障能力下降并最終危機圖書館的生存和發展。

1.3.5 形象危機

圖書館是一個開放性的社會組織，不僅與讀者、出版發行機構、上級相關部門、媒體等直接發生關聯，而且其運作過程也完全在社會公眾監督下進行。因此，圖書館在運行過程中，必須注意加強同讀者和媒介的溝通，正確處理與讀者和其他機構發生的糾紛，從而獲得整個社會的理解和支持。否則就會破壞圖書館的公眾形象，失去社會和公眾的信任，導致形象危機。

1.3.6 災害危機

圖書館是一個人員密集、知識密集和設備密集的地方，任何災害(比如地震、火災、洪水等)都可能給圖書館造成巨大的人員、資源以及設備的損失，一旦圖書館防災工作出現紕漏，則要承受巨大的經濟與社會壓力，給人類文化遺產造成不可挽回的損失。

2 圖書館危機管理

圖書館危機管理是圖書館為了避免或減輕危機事件所造成的不良后果，進行事先預測防范、事中控制處理、事后復原達到避免和減少危機產生的危害的管理過程。也可以說，圖書館危機管理是圖書館發現危機、規避危機、減少危機損害，甚至將危機直接轉化為發展契機的一種管理控制機制或過程。

2.1 圖書館危機管理目標

圖書館危機的管理目標是提前預測危機的產生和發展、最大限度的降低危機發生時給圖書館帶來的各種損失。因此圖書館危機管理目標是:①保障圖書館及其讀者的安全，包括保護圖書館建筑、設備、館藏、軟件系統與網絡不受損壞，圖書館工作人員和讀者免遭危險及侵害等。②保障圖書館既有的社會地位，維護圖書館的形象和聲譽。③保障圖書館的健康發展，提升圖書館的核心競爭力。④保障圖書館事業整體可持續性發展，體現圖書館事業在構建和諧社會中的作用。

2.2 圖書館危機管理原則

國務院2006年1月8日發布的《國家發表公共事件總體應急預案》中，提出了應對各種突發性公共事件的五條規則，即以人為本，減少危害;居安思危，預防為主;統一領導，分級負責;依法規范，加強管理;快速反應，協同應對。除此以外，圖書館危機管理還應遵循以下原則:①戰略先行、制度保障。圖書館危機管理首先是一個戰略規劃和戰略意識的問題，必須首先培養起全員的危機管理意識，制定出全館的危機管理計劃，構建好完善的危機管理組織體系和制度保障體系，這是保障圖書館危機管理能夠有效實施的前提。②預防為主、補救為輔。圖書館危機的管理主要目的在于避免危機的產生和擴散。因此，不能把危機管理簡單等同于危機處理，而應該在危機發生之前明察秋毫，盡量避免危機發生;危機事件發生時，同樣應該先以隔離危機損害、盡量減少危機的影響范圍為重點，最后才是進行危機的補救善后工作。③坦誠合作，積極主動。由于現代圖書館在不斷走向開放，因而在其管理運營活動中不可避免地要牽涉越來越多與社會各方面形成的復雜利益關系。在圖書館危機管理過程中，必須妥善處理這些關系，積極進行信息溝通，與各種相關群體建立起坦誠友好的合作關系，共同防范危機的發生和蔓延。④標本兼治、內外兼修。圖書館公共關系對于避免圖書館危機和解決圖書館危機具有非常重要的意義，但它并不是圖書館危機管理的全部，圖書館要避免危機、減少危機、解決危機，必須標本兼治，從自身入手，不斷更新自己的服務理念，提高自己的運營管理水平。⑤與時俱進、不斷學習。在圖書館危機管理過程中，不僅要對環境變化帶來的不利因素保持敏感，同時還要保持對危機管理理論和方法發展的關注，保持對相關機構危機管理經驗的期待，只有與時俱進、不斷學習，才能不斷提高圖書館的危機管理水平。

3 結語

由于現代圖書館的核心價值觀念在于保障社會信息需求的有效滿足，因此，正確、有效的處理圖書館危機具有十分重要的意義。因事業體制等各方面的原因，圖書館危機具有特殊性，必須采取相應的措施和方法才能得到有效解決。這也再次強調了圖書館危機管理這一新型管理方向的重要性，有效地實施圖書館危機管理是關系到圖書館的社會地位、形象、聲譽和核心競爭力的關鍵因素。因此，現代圖書館的管理人員與工作人員應具有危機防范、危機監控、危機控制、危機恢復的相關知識，努力提升圖書館危機管理能力，使我國圖書館事業更上一個臺階。

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