臨床護理中人性化服務的應用

【摘 要】人性化護理服務，是以其新穎的思想內涵融入我們的護理工作，深入我們的內心中。如何在我們臨床護理工作中應用人性化護理模式，怎樣及時發現和滿足廣大住院病人的需求，如何實施護理服務的人性化，我們將對這些問題進行探討，報告如下。

【關鍵詞】人性化服務；護患關系；溝通技巧；護理質量

1 護理工作的人性化內涵

人性化服務是建立在以人為本的基礎上，強調的是以人為中心，關心的是人的價值、自由和發展，落實的是“以人為本”理念，這也是護理模式、方式轉變的必然，同時也是提升醫院在醫療市場競爭力的趨勢。因此，人性化服務是當務之急。也只有這樣，護理工作及水平才能不斷進步，才能不斷適應、滿足社會發展，也才能真正體現我們醫療制度的人文關懷。不斷轉變思想觀念，不斷強化服務意識。構建和諧社會需要的是人性化服務。這充分體現了以人為本，從患者的根本利益和要求出發，首先，是改變過去的“以醫護為尊”為“以患者為尊”。在臨床中，護患關系中的護理工作者較患者處于優勢地位，而患者將自己卻擺在了弱勢的位置，他們認為，到了醫院就要受到醫生、護士的隨意擺布，從而在心理上產生逆反、抵住心理，嚴重影響著護患之間的溝通。因此，我們護理工作者應該首先考慮到的是是否方便患者，是否是為了提高護理質量及效果，是否是讓患者舒適、安全。從而使患者產生對我們護理工作的認同感和對我們護理工作者的歸順感。

2 抓質量從服務細節開始

2.1 不斷提高語言技巧

我們護理工作者在工作中，特別要注意語言的通俗性、易懂性。因為我們直接面對的是文化素質參差不齊，文化背景不同，素質相差較大的患者。所以我們所要表達的語言要清晰、得體、、語調需自然、語氣要柔和、音亮適度。針對不同患者選擇不同的談話方式和時機，時刻注意談話場合。少用或者盡量不用專業性術語，讓患者真正感受到不是在賣弄；在談話時恰當地使用謙詞和敬語，使患者感受到心理上的滿足；盡量不使用命令口氣而多使用詢問語氣；多傾聽患者傾訴，并適時表示認同，使患者在談話過程中感受到護士的親切。

2.2 要細心的護理服務

我們認為，在護理過程中將細節做到了極致就是精品，將簡單的方式式練到極致就是絕招，將感情融入服務的每一道環節就是人性化。我們護理人員在每一個護理細節中應在細微處見真情，患者來到我們院就診，我們將會以“三個一”的方式迎接患者（即“一張親切的笑臉、一聲溫馨的問候、一杯暖心的熱茶”）。在實際工作中，用溫和的語言向患者介紹該項操作的作用、目的以及注意事項，給患者擺好體位、蓋好被子；患者有不適時，我們輕輕地撫摸病人的頭部，用溫暖的話語安慰患者；當患者詢問病情及其他情況時，我們應熱情地、準確地、誠懇地回答患者的各類問題。當患者的疾病得到了有效控制或已經恢復，我們將詳細給患者講解與所患疾病相關知識及注意事項，如飲食、休息、情緒等，交代患者出院帶藥的作用與用法，告知來院隨訪的時間，立即就醫的各種情況等。我們意識到，我們的一個關愛的眼神、一句溫暖的語言、一個得體的撫摸、一個微笑、、一個溫柔的動作都會起到藥物無法代替的作用。

3 轉化觀念，強化意識

3.1 護理人員服務意識的提高

我們從“患者求醫院”向“醫院靠患者”的認識轉變，真正樹立起“以患者為中心”的思想。現代護理理念是以患者為中心，全方位為患者服務。我們護士必須清醒地認識到這一點重要性，隨著社會的不斷進步，人們物質生活水平和衛生保健意識的不斷提高，患者就診時有權選擇醫院，有權使自己的合法權益得到維護，這就要求醫院要提供優質的服務，否則醫院就無法生存，就會在激烈競爭中被淘汰，我們應時刻牢記“為一切患者、一切為患者、為患者一切”的服務宗旨，努力提高自身素質，以良好的服務態度和嫻熟的服務技術為患者服務。

3.2 轉變服務觀念

首先，是要轉變過去的“以醫護為中心”為“以患者為中心”。在制定制度規程、規范時，必須首先考慮是否方便患者，是否為了提高醫療質量，是否讓患者舒適安全。優質的服務是發自我們內心的熱情服務，我們所要倡導的護理服務意識是真正做到：“我服務于患者，我快樂”。

3.3 不斷提升服務內涵

我們強調以患者為中心，急患者所急，想患者所想，將患者的難處作為服務的重點，將患者的需要作為服務的主要內容，將患者是否滿意作為衡量服務的標準。不能把個人的不良情緒帶到工作中，更不能在病人面前有所表露。與病人發生誤會或沖突時，我們提倡把“對”讓給病人，即病人永遠是對的，從而更體現病人至上。當然，人性化服務對護理質量的影響是多方面的，但最終目的還是提高護理質量，讓患者在舒適環境中順利地接受治療。維護護理人員身心健康需要的是良好護患關系。護理人員只有工作在和諧、友好氛圍中，才能不斷提高工作效率，促進護患身心健康。無論是患者，還是醫護人員，都是社會生活中的重要角色。因此，人性化服務不僅僅能夠解除患者的生理病痛、心理困惑、還能從內心深處促使護理人員產生自覺優質服務的動力。

增強人性化服務意識，提高護理質量，遵循“患者第一、質量第一、服務第一”的人性化服務理念。在技術操作、護理行為、護理服務等方面都進行了全面規范，護理人員主動服務意識、責任意識不斷增強，技術業務操作水平以及交流技巧明顯提高，護理質量各項指標均呈顯平穩上升，患者滿意度顯著提高，明顯降低了護理差錯，杜絕了嚴重差錯發生，無投訴及糾紛。

4 小結

醫院通過大力倡導的人性化服務模式，一是在大力推進醫院文化建設的同時，醫院的社會形象也得到了全面提升，社會形象和社會效益取得良好的發展；二是樹立起了良好的品牌形象和良好職業的形象，醫院的信譽度得到提高，醫院綜合競爭力得到提升；三是在全社會形成以人為本的氛圍，有利于愛心、親情、人性得以體現，弘揚社會美德，社會的發展和文明的提高，促進社會和諧建設；四是人與社會的適應性得到增強，提高了人的生活質量，豐富了健康知識，增強了健康意識；五是強化了護士的人文觀念，護士的思想道德水準提高了、知識水平和服務能力提高了，提高了護士的綜合素質，醫療護理服務質量得到了的全面提高和持續改進。

參考文獻

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