用服務來復制新的傳奇

四季酒店在2012年的下半年接連在京滬廣三大城市華麗開幕，風頭一時無兩，與此同時也真正的拉開了頂級奢華酒店集團大舉進軍大陸的序幕。作為直接競爭對手的文華東方集團，自然也在緊鑼密鼓的盤算著大中華的戰略。事實上，若非零九年初央視大樓的那一場火，文華東方的大陸第一家酒店很可能早已經亮相京城。時運使然，廣州，一座充滿生活氣息的南方都會，再次擔起了橋頭堡的重任，繼去年夏天的西塔四季之后，位于頂級購物廣場太古匯的廣州文華東方酒店于年初低調開幕。編輯認識一位酒店達人有不少的入住經驗，下面就跟隨遠行一起撩開文華東方神秘的面紗。

位置決定命運

作為一家主打商務的高星級酒店，成敗的最重要因素很可能是Location（位置），這—點在大陸市場已經得到了充分的驗證。一個高端品牌，可能因為位置上的缺陷而在整體的經營上落后于黃金地帶的中端品牌。這幾年在廣州新開幕的酒店，大多都圍繞著這么幾個關鍵詞：珠江新城、中軸線、天河…廣州文華東方酒店在位置上稍稍偏離了中軸線，而且相比兩個重要的競爭對手（麗思卡爾頓和西塔四季）的最大硬傷是沒有珠江的景觀，只能遠眺一點小蠻腰的頂部。但是，作為城中最為頂級的購物商圈，文華和太古匯能碰撞出什么樣的火花，其實也挺令人期待。其中很關鍵的一點，就是購物商場與酒店品牌的匹配度。類似的成功案例在大陸有上海浦東的國金中心麗思卡爾頓，以及深圳萬象城的華潤君悅酒店。相比較而言，不論是深圳St.Regis（京基瑞吉酒店）還是廣州四季和周邊的匹配程度就要稍顯遜色了。僅就此品牌匹配度而言，廣州文化東方酒店和太古匯的互動能產生什么樣的商業效應，還是很值得期待的。

當然，如果住客對于景觀有一定的要求，那么還是不要抱太大的期望。這里并沒有麗思的無敵江景，也少了一份四季俯瞰全城的氣勢。用Hotel Manager的話：我們希望用服務來彌補！服務，一個涵蓋了許多內容、讓人飽含期待的字眼。

高調VS低調

相比較太古匯街區的高端奢華基調，文華東方在外觀上并不張揚，甚至有些“低調”。哪怕是到目前為止已經開業接近半年，城中的很多出租車司機可能都不知曉在太古匯隱藏著一家頂級奢華品牌的酒店。酒店的區域通過文華餅屋（Mandarin Cake Shop）連接太古匯商城。一進入大堂，可能會產生一種錯覺似乎是到了浦東環球大廈的柏悅酒店。沒錯，這兩者之間超過50%的相似度來自于一個共同點，就是季裕棠設計師事務所（Tony Chi）。Park Hyatt在浦東開業亮相的時候曾經因為其高品質的內裝水準而廣受推崇，盡管走的并非經典路線，沉穩的色調而且不是清新典雅的風格，但還是得到了包括年輕時尚群體的青睞。

從大堂到客房，廣州MO一直延續著直角線條的現代感，和Park Hyatt確實有著許多相似之處。Tony Chi向來擅長的中西混搭，在這里也得到了很好的體現。從接待處背后的屏風，到客房里的仿古衣柜，再到行政俱樂部的中式木飾，無處不在的展現著設計師內心的意圖，把東方的典雅糅合進現代的氛圍中。盡管如此，廣州MO也并非依樣畫葫蘆地完全照搬。酒店內飾的整體色調也采用了和環球柏悅類似的黑白冷色系，稍微不同的地方在于廣州MO加入了一些暖色燈光設計，視覺上的效果得到了更好的緩沖。環球柏悅從外到里有一種“傲氣”撲面而來，而廣州MO更多的展現著一種“外冷內熱”的氣質。

如果說，廣州文華與浦東柏悅之間微妙的似曾相識撥動了住客曾經的記憶，那么從另一個方向來解讀的話，似乎也可以被理解成了“設計師的江郎才盡”。除了個人的審美偏好所導致的類同，整個行業在同質化的這個問題上，其實一直都被深深困擾著。

細節比豪華更重要

關于商務酒店的同質化問題，酒店的總經理Clemens Hoerth在接受媒體采訪的時候曾經提出了這樣一個觀點：傳奇的復制，在于城市，也在于人。

對于MO的傳統印象，我們可能會很自然的想起曼谷和香港兩家充滿傳奇色彩的酒店。包括文華在其他歐洲的駐點，比如Clemens曾經服務的布拉格文華酒店，這些酒店的建筑本身就是一個傳奇，再經過MO在服務細節上的打造和經營，才有了所謂的“經典”。廣州文華的建筑主體本身沒有任何的歷史積淀元素，內部的設計風格也是采用了比較流行的Contemporary而非香港或者曼谷的Classical風格，所以，在細節的關注和服務上能成就到怎樣的高度，很可能決定了酒店是否可以在住客的心目中贏得口碑。在某種程度上講，這一點比關注酒店能否“成就經典”要來的更為實在。在過去數月里的幾次入住，可以很明顯的感受到文華對于住客體驗的關注，客人的喜歡基本上都會被細致的記錄進客史，并且在客人下次光臨的時候提前做好了相應的安排。

文華在服務上的細致一直為人稱道。從接機的一刻開始，迎賓、司機、門童、前臺、賓客關系主人，一直到陪伴客人抵達房間介紹設施，作為一家剛剛開業的酒店，文華的培訓功力已經得到了一定展現。我在年前第一次入住的時候曾經針對客房送餐“過于簡單”向賓客關系部門提出了一點意見。一個月之后的再次蒞臨，酒店已經提前做好了“—對一”的應對措施，告知廚房在客人的入住期間保證供應一些本地的標志性簡餐：魚蛋粉……A small act of kindness，對于提升客人滿意度且口碑的傳播，永遠都不能忽視。

這一個酒店級別的住客，對于服務上“度”的把握通常都有著很高的要求。不需要過度的熱情，更期盼一種微笑如家的感覺。最為重要的是對于客人喜好的把握，在客人需要的時候及時出現并且高效率的解決問題。其余的時間，把自由和隱私還給住客。很多酒店都把“營造家的氛圍”當作一個提升住客滿意度的重要指標。我以為，“家的氛圍”所包含的最重要元素，一是“自在”，二是“隱私”。廣州MO在“隱私”上已經做好了足夠的鋪墊，但是要讓客人真正的感覺“自在”，還需要在一些細節上去進一步的完善。

核心點：客房

廣州文華東方酒店配備了263間客房（包括30間套房），最大的亮點是面積達到六十平米的基礎房型。Tony Chi在客房的設計里套用了傳統四合院的概念，走道在四扇門的圍繞中形成了一個“密閉的天井”，而左右則是讓總經理Clemens引以為傲的“干濕分離”衛?。鹤筮呄词珠g（手盆和馬桶間），右邊則是淋浴房和浴缸，衛浴設施采用了相對小眾且價格昂貴的Lefroy Brooks品牌。與此同時，在基礎房型中設置了步入式的衣帽間以及文化東方傳統的“管家柜”（Valet Closet）也是很令人稱道的，這一切的設計都必須建立在足夠面積的基礎上才可能完成。而六十平米的基礎房型面積，確實足以傲視同城所有的酒店，放在任何一個城市（度假酒店除外）來做比較，也是鳳毛麟角。

客房的臥床及起居室空間也同樣寬敞，設計風格初看屬于Contemporary的現代風格，線條感十足。但同樣照顧了東方人的審美元素，設計師在細節上的關注也頗為用心。前面曾經提到，同樣是出自季裕棠手筆的上海環球柏悅，客房的內裝也采用了同樣的格調，只是相比之下，廣州文華多了一個大方向的“四合院”概念。柏悅客房里讓人印象深刻的大長桌以及紅木椅子，在廣州的客房里被細化成了各種小件內飾。當然，如果預算充足可以入住行政套房或者奢華套房的話，可以體驗到更多設計師的理念。

管家柜Valet Closet在歐美一線品牌的酒店里并不少見，但是在大陸尚且屬于“新鮮事物”。事實上，管家柜的存在，對于提升服務的便利以及客人的私密感有著顯著的作用。我曾經在大阪的某家酒店里鬧過一個笑話，致電Housekeeping索要一個購物袋，結果等了一個小時也未見送達，于是略有不快的再次致電詢問。殊不知這個購物袋早已經由酒店的服務生（管家）放置在門口的管家柜里，在客房內可以很簡便的開門取用。那一次的尷尬經歷，讓我對于管家柜印象極其深刻。在酒店里，有很多項目的服務并不需要面對面的交接，比如說Wake Up Drink，報紙，擦鞋，Laundry，或者住客需要的一些額外小物件，都可以通過這個神秘的小木柜來完成，這樣就免去了彼此的叨擾。

廣州文華東方酒店的客房雖然有兩百多間，但是客房級別的設置確頗為簡單，只有四個級別，以及一般不會對外直接銷售的Mandarin Suite（超過兩百平米的文華套房）。在這四個級別的房型里，都附帶一個包含了行政俱樂部（東方會Oriental Club）進入權的價格類別。

東方會行政俱樂部（Oriental Club）

并不是所有的文華東方酒店都會配備行政俱樂部，相反，在頂級的奢華酒店里，行政俱樂部并不常見，包括半島、四季、柏悅、這些品牌通常都沒有類似的設施。但是在許多的城市里，基于“競爭對手”的緣故，尤其是在大陸市場，是否設置行政俱樂部也成為了酒店的一項重要考察項目。開業多年的廣州富力麗思卡爾頓酒店，其Executive Club在商務客人中擁有非常好的口碑，無形之中對新開的西塔四季以及太古匯文華帶來了一些壓力。四季開業大半年以來，在Club的經營上可以感覺到應對競爭的痕跡。文華東方在這一點上未必會完全照搬對手的策略，但是也給予了足夠的重視。

四季酒店曾經提出了一個Hotel in Hotel的概念來經營Executive Club，目的是為特定的客人創建一個更為方便更為私密的場所，除了客房所處的樓層，最關鍵的就是Club Lounge。廣州文華的行政樓層安排在21-24層，而俱樂部則位于23層，面積大概是半個樓面，在整體的設計上頗具心思。從酒店大堂開始的低調和線條感，以及家具擺設中西混搭的風格，一直延續到了這里。接待區、沙發休息區，就餐區、閱讀長廊、會議室被分割成幾個互不打擾的區域，色調和采光也根據不同區域的不同需求精心安排。作為行政俱樂部的客人，在這里除了可以享受典雅的空間、美酒美食、專人服務之外，在酒店的其他服務項目也可以享有一些不同程度的優待。