專注每一個客人的需要

我們將更專注于為每一個客人提供個性化的服務，這是我們一直以來都在努力的目標，也將是我們在新的一年中繼續關注的工作。

如果你入住虹橋元一希爾頓酒店，就一定要去聆聽有關“蔥油餅”的故事。據說，曾經有一位背井離鄉的老克勒，久居臺北后，終于回到故鄉上海，在虹橋元一希爾頓遇到了同是老上海的酒店工程部師傅，便聊起了自己小時候吃過的蔥油餅，但時光飛逝，隨著城市建設與經濟發展，這次回來已經找不到了。結果工程部的師傅第二天竟特地買了蔥油餅，送到了臺灣客人的房間，令臺灣客人感動不已。當我們與上海虹橋元一希爾頓總經理馬維森先生聊起此事時，他志在于此地說道：“酒店最重要的是去關注客人的需求，旅途中，也許只是一個很小的細節，都可能成為一生難忘的回憶，我們正是要去滿足客人的小細節。”

Q：從倫敦，到布魯塞爾，再到上海，許多年來，你管理了多家希爾頓集團的城市酒店，在你眼中，一家成功的城市酒店，最重要的元素是什么？

A：許多酒店會強調自己的設施完善，或者會推薦酒店特別的設計和藝術品裝飾。但在我看來，一家城市酒店，最重要的是為入住的客人營造回家的感受，無論是休閑旅行客，還是商務客人，在經歷了一天的勞累后，回到酒店后，能在我們的環境和服務中，得到輕松和快樂的感受，這才是最重要的。

Q：一直以來，希爾頓集團的員工培訓計劃在酒店業都非常杰出，能為我們分享下虹橋元一希爾頓的員工培訓嗎？

A：不得不說，希爾頓集團有著很棒的員工招募程序。酒店員工的服務水平固然重要，但是培養員工的個性，卻往往容易被人忽視。試想，如果員工無法從工作中感受到快樂，他們自然不愿意為顧客提供最好的服務，我會告訴員工如何去與顧客交朋友，如何贏得顧客的互相尊重，從工作中實現自我價值。

Q：2013年，虹橋元一希爾頓將有哪些新的計劃？

A：我們將更專注于為每一個客人提供個性化的服務，這是我們一直以來都在努力的目標，也將是我們在新的一年中繼續關注的工作。管理一家酒店，你不能只把目標放在眼前，酒店的設施會有折舊，有時甚至需要翻新，但只有最好的服務，才會被人銘記。