北京市西城區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務患者滿意度影響因素研究

馮 時，李 薇，路孝琴

社區(qū)衛(wèi)生服務是近年來各國不斷進行衛(wèi)生改革，逐步探索建立起來的一種新的衛(wèi)生服務體系，是被聯(lián)合國充分肯定并在全世界廣泛推廣的一種行之有效的初級衛(wèi)生保健制度。發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務，不僅是解決衛(wèi)生資源優(yōu)化配置和合理利用的有效途徑，也是保證人人享有基本衛(wèi)生服務目標，有效緩解群眾看病難、看病貴問題的根本措施，從某種意義上看關乎到適應人口老齡化和提高人民群眾健康水平的長遠大計。積極發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務，有利于調(diào)整城市衛(wèi)生服務體系的結(jié)構(gòu)、功能、布局，提高效率，降低成本，形成適應社會主義初級階段國情和社會主義市場經(jīng)濟體制的城市衛(wèi)生服務體系新格局；有利于以多種形式的服務為群眾排憂解難，使社區(qū)衛(wèi)生人員與廣大居民建立起新型醫(yī)患關系，加強社會主義精神文明建設。為了更好地推動西城區(qū)社區(qū)衛(wèi)生工作的開展，提高社區(qū)衛(wèi)生服務質(zhì)量，本研究開展了本次社區(qū)衛(wèi)生服務患者滿意度調(diào)查。

1　對象與方法

1.1研究對象2011年11月以西城區(qū)15個社區(qū)衛(wèi)生服務中心以及76個運行站為單位，對所屬各社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)進行調(diào)查。為保障調(diào)查樣本的代表性，在抽樣時考慮了西城區(qū)的人口特征，進行了適當?shù)臄?shù)量配額要求。以15個中心為單位(其中4個中心無實體，只調(diào)查其下屬服務站)，每個中心各分配20個樣本，15個中心下屬的76個社區(qū)衛(wèi)生服務站各分配10個樣本。

1.2研究方法采取連續(xù)抽樣的方法，對來社區(qū)衛(wèi)生服務中心或站就診的患者及偶遇社區(qū)居民按1∶1的樣本比例進行現(xiàn)場問卷調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括患者的一般人口學特征、醫(yī)療保障形式、就診患者對社區(qū)衛(wèi)生服務的滿意度評價，本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查問卷980份，回收有效問卷980份，回收率100.0%。

1.3質(zhì)量控制調(diào)查員由全科醫(yī)學專業(yè)的學生組成，經(jīng)統(tǒng)一培訓后開始調(diào)查。另外，為保證質(zhì)量，每份調(diào)查表由調(diào)查員督促居民根據(jù)實際情況填寫。每一份調(diào)查表填完后，調(diào)查員核對并簽字。

1.4統(tǒng)計學方法數(shù)據(jù)采用Epidata 3.1進行錄入，并采用SPSS 20.0統(tǒng)計軟件進行χ2檢驗和多因素Logitic回歸分析，篩選社區(qū)衛(wèi)生服務患者滿意度的影響因素，檢驗水準為α=0.05。

2　結(jié)果

2.1人口學特征及醫(yī)療保障形式本次調(diào)查有效樣本共980人，其中男357人(占36.4%)，女623人(占63.6%)；漢族916人(占93.5%)，回族41人(占4.2%)，滿族23人(占2.3%)；年齡≥60歲596人(占60.8%)，40～59歲318人(占32.5%)，18～39歲66人(占6.7%)；工作狀況：已退休的749人(占76.4%)，全職工作(每天都上班)157人(占16.0%)，半職工作(每周工作2～3 d)20人(占2.1%)，無工作40人(占4.1%)，長期患病不上班14人(占1.4%)；家庭類型：典型的三口之家249人(占25.4%)，與配偶生活346人(占35.3%)，與配偶、孩子一起生活253人(占25.8%)，喪偶、獨居52人(占5.3%)，單身、獨居48人(占4.9%)，其他家庭類型32人(占3.3%)。在980人中，166人(占16.9%)享有公費醫(yī)療，758人(占77.3%)享有社會醫(yī)療保險，31人(占3.2%)享有“一老一小”保險，4人(占0.4%)享有商業(yè)保險，4人(占0.4%)享有新農(nóng)合醫(yī)療保險，17人(占1.8%)自費。

2.2服務的可及性從居住地或工作單位到最近的社區(qū)衛(wèi)生服務中心就診所花時間在10 min內(nèi)的有681人(占69.5%)，10～min的有230人(占23.5%)，20～min的有44人(占4.5%)，30～min才走到的有25人(占2.5%)。

2.3患者的就診取向在受調(diào)查的患者中，有826名(84.3%)患者在感覺自己患病較輕時首選到社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)就診；而在感覺自己患病較重時，847名(86.4%)患者會首選三甲醫(yī)院就診，只有87名(8.9%)患者會首選社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)就診。

2.4患者對社區(qū)衛(wèi)生服務的評價每個項目的評價均分為非常滿意、較滿意、一般、較不滿意、很不滿意5級。總體評價中，有599名(占61.1%)患者對社區(qū)衛(wèi)生服務很滿意，341名(占34.8%)患者較滿意，38名(占3.9%)患者選擇“一般”，2名(占0.2%)患者較不滿意，沒有患者選擇“很不滿意”項。對各項目評價見表1。

2.5滿意度影響因素的單因素分析結(jié)合專業(yè)知識及實際情況，對所選性別、年齡、工作情況、醫(yī)療保險類型，以及社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)提供服務方便性、等候時間、就診環(huán)境、醫(yī)生業(yè)務水平、醫(yī)生治療效果、機構(gòu)開診時間、收費合理性、藥品種類、地理位置設置、醫(yī)療設備、解釋病情、提供健康咨詢、介紹保健知識、提供連續(xù)性照顧、提供轉(zhuǎn)診、查體的滿意程度、認真負責態(tài)度、保護隱私22個可能影響因素賦值，將非常滿意、較滿意定義為1，一般、較不滿意、很不滿意定義為0。對22個可能影響因素進行χ2檢驗，篩選出性別、工作情況、提供服務方便性、等候時間、就診環(huán)境等20個患者滿意度的影響因素(P<0.05，見表2)。

表1　居民對社區(qū)衛(wèi)生服務的滿意度評價〔n(%)〕

表2患者總體滿意度影響因素的單因素分析

Table2Single factor analysis of influencing factors of patients′ overall satisfaction degree

影響因素χ2值P值性別26.4660.000工作情況12.1960.016提供服務方便性117.1670.000等候時間81.9650.000就診環(huán)境106.4920.000醫(yī)生業(yè)務水平159.1170.000醫(yī)生治療效果124.2800.000機構(gòu)開診時間140.5020.000收費合理性74.1390.000藥品種類27.2390.000地理位置設置81.6810.000醫(yī)療設備25.0860.000解釋病情209.6100.000提供健康咨詢151.2240.000介紹保健知識129.4950.000提供連續(xù)性照顧112.8540.000提供轉(zhuǎn)診45.2110.000查體的滿意程度64.9080.000認真負責態(tài)度177.6610.000保護隱私76.9910.000

2.6多因素分析將通過單因素分析的影響因素，采用逐步回歸法進入二項Logistic回歸模型，變量進入模型的檢驗水準為0.05，剔除水準為0.10。經(jīng)Logistic回歸分析，篩選出就診環(huán)境、醫(yī)生業(yè)務水平、機構(gòu)開診時間、藥品種類、地理位置設置、解釋病情6個患者滿意度的影響因素(P<0.05,見表3)。

表3患者總體滿意度影響因素的Logistic回歸分析

Table3Logistic analysis of influencing factors of patients′ overall satisfaction degree

影響因素回歸系數(shù)標準誤Waldχ2P值Exp(B)就診環(huán)境1.5380.47110.6450.0014.657醫(yī)生業(yè)務水平1.3410.5037.1120.0083.821機構(gòu)開診時間1.1240.5484.2140.0403.078藥品種類1.2280.5964.2520.0393.414地理位置設置1.4320.6714.5520.0334.188解釋病情1.3450.5456.0960.0143.838常數(shù)項-14.6421.5593.4690.0000.000

3　討論

本調(diào)查結(jié)果顯示，西城區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務的總體評價較高，大多數(shù)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務持非常滿意或較滿意的態(tài)度，總體滿意度達95.9%。表明西城區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務工作已取得較好成效。

3.1加強政府投入，改善醫(yī)療設備及藥品種類在患者對社區(qū)衛(wèi)生服務的具體滿意度評價條目中，藥品種類、醫(yī)療設備這兩項相對于其他條目滿意度較低，這與國家對社區(qū)衛(wèi)生服務的投入不足有關。北京市的醫(yī)院用藥采購目錄中，約有5 000個藥品，23 527個品規(guī)。但納入社區(qū)基本藥物目錄的只有519個品種，1 500余品規(guī)，就品種來說，僅為大醫(yī)院用藥的1/10左右[1]。在這種情況下，社區(qū)醫(yī)生應進一步做好引導,在患者中樹立合理用藥理念,擴大基本藥物的接受度，同時要加強宣傳，告知患者其實在化學成分結(jié)構(gòu)相同的通用名下,有多種藥物可供選擇，即使某個品牌社區(qū)配不到，也完全可以找到療效相近的藥物替代。社區(qū)衛(wèi)生服務管理機構(gòu)還應每年都進行藥物使用及需求情況調(diào)查，會對基本藥物品種進行調(diào)整和補充，把使用量很低的拿掉，把需求集中的放入，適應患者合理用藥需求。

隨著新醫(yī)改的進行，我國衛(wèi)生服務籌資機制發(fā)生了改變，政府對衛(wèi)生機構(gòu)的補助政策發(fā)生了變化，財政撥款比例逐年減少。對社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)的大型設備、信息網(wǎng)建設、基建設施等缺乏專項補助，由于資金不足，導致機構(gòu)發(fā)展減慢，這也是阻礙社區(qū)衛(wèi)生服務發(fā)展的一個主要原因[2]。

3.2加大宣傳力度，轉(zhuǎn)變居民就醫(yī)觀念社區(qū)首診制難以實施的原因之一就在于居民對社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)缺乏了解，盲目與大醫(yī)院比較醫(yī)療水平，對社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)承擔的公共衛(wèi)生職能認知不足，忽視了其在慢性病監(jiān)測等方面的優(yōu)勢[3]。在本次調(diào)查中，84.3%的患者在感覺自己患病較輕時首選到社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)就診，73.5%的患者對轉(zhuǎn)診情況表示非常滿意或較滿意。應借此有利條件，改善雙向轉(zhuǎn)診通道，并通過媒體、宣講等方式進行宣傳，使居民對社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)更加信任，逐漸養(yǎng)成“小病在社區(qū)，大病進醫(yī)院，康復回社區(qū)”的就醫(yī)習慣。

3.3摸清患者滿意度的影響因素，提高患者滿意度Logistic回歸分析得到的6個滿意度影響因素，分別為就診環(huán)境、醫(yī)生業(yè)務水平、機構(gòu)開診時間、藥品種類、地理位置設置以及解釋病情，其中就診環(huán)境和地理位置設置是對患者滿意度影響最大的兩個因素，由此可見，選址合理、就診環(huán)境舒適的社區(qū)衛(wèi)生服務才是居民最需要、最歡迎的服務[4]。醫(yī)生的業(yè)務水平和解釋病情的能力一樣是吸引居民就醫(yī)的重要因素[5]，應通過各種優(yōu)惠政策，吸引較高層次技術(shù)水平醫(yī)務人員來社區(qū)醫(yī)院工作。藥品種類需要在政府支持下合理調(diào)整，機構(gòu)開診時間應結(jié)合患者需求及實際情況合理安排。

在進行滿意度影響因素的單因素分析時，篩選出20個患者滿意度的影響因素，其中14個沒有進入Logistic回歸方程，但收費合理性、認真負責態(tài)度、保護隱私等因素也會在不同程度上影響患者對社區(qū)衛(wèi)生服務的滿意情況。

總之，社區(qū)衛(wèi)生服務是為居民提供“六位一體”的綜合性衛(wèi)生服務，需要政府在資金、財務上加大投入，保證社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)的設施，并根據(jù)不同社區(qū)居民的需求，配備人性化的設施，從而在硬件上保障社區(qū)衛(wèi)生服務的可持續(xù)發(fā)展[6]。同時，衛(wèi)生主管部門應利用各種政策手段，加強對社區(qū)衛(wèi)生服務的投入力度和政策、技術(shù)支持，提高社區(qū)衛(wèi)生服務硬件設施水平[7]。進一步加大宣傳力度，主動深入社區(qū)，貼近居民，開展形式生動活潑的健康教育，引導居民充分利用社區(qū)衛(wèi)生服務，真正將“六位一體”的工作落在實處，更好地發(fā)揮社區(qū)“守門人”的作用[8]。

1楊玉國.社區(qū)醫(yī)院缺醫(yī)少藥等五大困局待解[EB/OL].http://gb.cri.cn/27824/2011/11/14/3245s3434675.htm.2011-11-14.

2張媛媛，劉方新.沈陽市A社區(qū)衛(wèi)生服務的滿意度調(diào)查研究[J].醫(yī)學信息，2011,5(24):2743.

3劉佳，馮澤永.社區(qū)首診制的實施困境分析及對策研究[J].中國全科醫(yī)學，2012,15(7):721.

4羅秀娟，董建成，張志美，等.我國社區(qū)衛(wèi)生服務利用及居民滿意度的分析研究[J].中國全科醫(yī)學，2010，13(9)：2790.

5連燕舒，范群，陳永年.南京市社區(qū)衛(wèi)生服務利用情況和滿意度調(diào)查[J].中國全科醫(yī)學，2010，13(7)：2086.

6劉小平，梁佳穎，李鵬程，等.北京市某農(nóng)村社區(qū)居民社區(qū)衛(wèi)生服務滿意度的變化情況分析[J].中國全科醫(yī)學，2010，13(12)：3839.

7毛瑛，范文斌，王楓葉，等.西安市社區(qū)衛(wèi)生服務滿意度評價研究[J].中國衛(wèi)生統(tǒng)計，2008,25(4):408.

8別桂琴，楊劍，孫侃，等.石河子市東區(qū)就診居民對社區(qū)衛(wèi)生服務滿意度調(diào)查分析[J].農(nóng)墾醫(yī)學，2010,32(6):538.