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利用語音分析驅動更好的客戶體驗

各種組織部署語音分析的原因有許多，在呼叫中心中應用語音分析有兩個顯然的贏家——趨勢分析（判斷客戶為什么呼入）提升客服代表的績效。

設身處地理解客戶

語音分析的核心力量是有能力向高層管理者提供數據，使其以此為依據做出決策。過去管理層只能從滿意度調查和質量監控的結果中獲取數據。有了語音分析之后，公司可以了解客戶對呼叫中心的客服代表說了些什么。

提升客服代表的績效

沒有語音分析的話，在大多數情況下質量監控是一個極其耗費勞動力的工作。受到質量監控資源的限制，只有很小一部分的電話被分析。而語音分析可以監控百分之百的電話，標示出需要人工干預的電話。

反思接觸中心

為了理解反思的前提，請考慮幾年前當呼叫中心變為接觸中心的語義轉變。這一改變很微妙，但卻深刻反映了技術和客戶服務動態的改變。

基于電話的呼叫中心技術當然已經進化，但是我們正快速進入一個多模式、多渠道互動成為常態的世界。客戶不僅僅習慣用語音之外的多種模式和客服代表互動，更多的人還同時使用多種模式。這和傳統的客戶服務方式完全不同，也因此，接觸中心這個術語更加合適。

盡管技術在發展，客戶的期望也在發展，但語音仍然是提供好的服務的核心。VoIP、SIP等技術的出現不僅提供了優質的語音體驗，相對TDM服務來說，還降低了成本。

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