銀行2.0

石菲

移動(dòng)支付無疑是一片新藍(lán)海，甚至有評(píng)論認(rèn)為，移動(dòng)支付將在3年內(nèi)取代銀行卡和POS機(jī)。用戶消費(fèi)方式已經(jīng)從原本的銀行設(shè)計(jì)出產(chǎn)品然后進(jìn)行推廣，變成了用戶擁有各種自有設(shè)備并利用這些設(shè)備到移動(dòng)應(yīng)用商店支付。傳統(tǒng)銀行所占有的優(yōu)勢，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)中已不再明顯。

眼看著原本銀行的客戶變成了支付寶的客戶，傳統(tǒng)銀行業(yè)還能否保住“江山”？

未來銀行和傳統(tǒng)銀行有什么不同，銀行業(yè)在2013年會(huì)有多大的改變？

未來銀行不僅是技術(shù)

人臉識(shí)別、虹膜識(shí)別、指紋識(shí)別、二維碼手機(jī)取款，別以為有了這些就是未來銀行。

在不久前埃森哲發(fā)布的《2016年的銀行業(yè)》報(bào)告中，對未來銀行做了更加場景化的描述。當(dāng)你走進(jìn)銀行營業(yè)廳時(shí)，大堂的顯示屏就會(huì)出現(xiàn)專門針對你個(gè)人的歡迎語。同一時(shí)間，你的客戶經(jīng)理早已拿著移動(dòng)Pad等候你的到來，不僅對你的金融狀況了如指掌，而且還配備好了多種可能的投資方案功能參考。甚至你在走動(dòng)過程中經(jīng)過大廳內(nèi)廣告牌時(shí)，屏幕上便會(huì)出現(xiàn)與你極具關(guān)聯(lián)性的個(gè)性化廣告內(nèi)容……以擁有一張銀行卡為起點(diǎn)，從客戶邁入營業(yè)廳開始，未來的銀行將能夠通過智能系統(tǒng)來識(shí)別客戶、提供差異化的個(gè)性服務(wù)。

在《2016年的銀行業(yè)》報(bào)告中，埃森哲提出了未來銀行的3種主要?jiǎng)?chuàng)新模式：“智能多渠道”型銀行——通過強(qiáng)化多渠道體驗(yàn)來留住客戶，并有效滿足其金融需求，同時(shí)將數(shù)據(jù)分析戰(zhàn)略性地應(yīng)用到該模式的核心部分；“社交參與”型銀行——充分利用社交媒體互動(dòng)來提高客戶親密度；“金融或非金融數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)”型銀行——將銀行定位于金融及非金融服務(wù)銷售生態(tài)系統(tǒng)的中心，充分借助移動(dòng)技術(shù)的力量。

“過去是金融精英階層在做貸款，將來，老百姓人人可以自己做金融。”招商銀行行長馬蔚華在2012年夏季達(dá)沃斯的“未來金融”分論壇上這樣表示。摩根大通亞太區(qū)首席執(zhí)行官杰夫？艾爾文也在達(dá)沃斯論壇上指出，未來銀行是要根據(jù)企業(yè)需求來服務(wù)的，服務(wù)內(nèi)容可能包括股市融資、并購融資、信貸、理財(cái)?shù)榷囗?xiàng)內(nèi)容。

不管是智能化渠道、社交參與、擴(kuò)展非金融領(lǐng)域，總之，未來銀行的變化還要看未來銀行客戶需求的變化。

一切為了客戶

“我們不應(yīng)該看什么叫未來的銀行，應(yīng)該探討什么是未來的客戶，因?yàn)槲磥淼亩床臁⑽磥淼膫€(gè)性化全部從以客戶為出發(fā)點(diǎn)體現(xiàn)出來，所以‘客戶代表的是今天銀行整個(gè)轉(zhuǎn)型變化過程中面臨的真正訴求。”IBM大中華區(qū)副總裁、金融事業(yè)部總經(jīng)理王天柳曾被客戶多次問及什么是未來的銀行，她認(rèn)為很難給出統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，卻更愿意把未來銀行等同于“未來客戶”。

依靠多年與全球金融企業(yè)合作的經(jīng)驗(yàn)，王天柳認(rèn)為在未來5年在成長型市場中金融企業(yè)將經(jīng)歷四大變化趨勢。首先是新技術(shù)帶來交互方式的改變；其次是社會(huì)文化和交往模式的改變；再次是銀行服務(wù)的話語權(quán)在改變；最后，客戶群在改變、客戶的需求不斷變化。在這些創(chuàng)新思維下，王天柳提出未來銀行業(yè)在成長市場中取得全球領(lǐng)導(dǎo)力需要四大驅(qū)動(dòng)力。

首先是要引入“零售業(yè)”思維模式，這就需要銀行家學(xué)習(xí)零售業(yè)的思考模式，增加速度，以客戶為中心，隨時(shí)根據(jù)客戶的需求去調(diào)整金融產(chǎn)品。其次是實(shí)施“制造業(yè)”管理機(jī)制，針對銀行業(yè)要學(xué)習(xí)制造業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化流程，銀行業(yè)需要向制造業(yè)學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的組件化，創(chuàng)建和管理虛擬價(jià)值鏈，全面接觸生態(tài)系統(tǒng)達(dá)到最佳的業(yè)務(wù)結(jié)果。第三是構(gòu)建“一個(gè)銀行”戰(zhàn)略，所謂構(gòu)建“一個(gè)銀行”戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一高效運(yùn)營，即是利用全部資源并通過值得信賴的特殊方式為客戶提供一致的服務(wù)體驗(yàn)，從而獲得作為“一個(gè)銀行”統(tǒng)一高效的業(yè)務(wù)經(jīng)營。

最后是要樹立風(fēng)險(xiǎn)管控全局觀。不僅僅是為了合規(guī)合法，而是為了更好地掌握業(yè)務(wù)，能夠獲取最大的業(yè)務(wù)價(jià)值。

2013年銀行帶給我們的轉(zhuǎn)變或許不會(huì)太大，但傳統(tǒng)銀行轉(zhuǎn)型已迫在眉睫。銀行1.0在向銀行2.0前進(jìn)的道路上，最重要的一點(diǎn)就是考慮未來客戶的需求變化，隨時(shí)調(diào)整自己的腳步。