應用電話回訪在肝病科治療出院后患者的護理研究

吳玉鳳

【關鍵詞】 肝科；出院患者；醫務人員；電話回訪

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.08.303 文章編號：1004-7484（2013）-08-4364-01

隨著社會和經濟的不斷發展，促進了醫療護理服務市場的迅速發展。為貫徹落實深化醫藥衛生體制改革意見，加強出院患者健康教育和重要患者隨訪預約管理，提高患者健康知識水平和對出院后醫療、護理及康復措施的知曉度，利用現代化通信技術的普及，對出院肝科患者進行電話隨訪，為患者提供“優質、高效、低耗、滿意、放心”的醫療服務，進一步豐富了整體護理模式，使護理服務從病房延伸到患者的家庭和社區[1]。對出院的患者給予人文關懷，幫助患者保持軀體的舒適，協助平衡患者的心理，取得患者家屬和社會的協調和支持，用優質護理的質量來提高患者的生活質量及醫務人員在患者心中的地位和形象，同時也通過電話回訪了解患者對治療、護理及醫技工作者的意見、建議及滿意度。

1 具體方法

1.1 以出院患者作為回訪對象 出院患者回訪對象是指在本科住院接受診療服務并已出院的患者。

1.2 電話回訪的內容

1.2.1 回訪人員應首先表明身份及回訪目的。

1.2.2 對出院病人電話回訪由科主任、護長督促和檢查，由臨床經驗豐富、專科知識全面，溝通和表達能力強的護理人員實行電話回訪，根據疾病種類于出院后3-5天安排回訪，有效地解決患者的實際問題，達到隨訪的目的。

1.2.3 回訪是主要了解患者出院后的生活、疾病恢復、遵醫行為、身心情況、不良反應等方面的情況。

1.3 電話回訪的形式 回訪以電話回訪為主，短信為鋪。

2 電話回訪時應遵循的一定規則

2.1 患者入院后建立健康卡，包括患者一般情況（其中患者的姓名、年齡、職業住址、聯系人、聯系方式要詳細記錄），疾病診斷、主要病情，主要陽性體征，治療經過，身心情況，出院帶藥，入院后進行詳細的健康宣教。

2.2 出院當天由隨訪護士進行詳細的出院指導，包括休息，飲食，用藥等知識的指導，并發“出院指導”等宣傳資料。

2.3 出院后兩周內由隨訪護士進行電話隨訪，了解病人身體康復情況、飲食、服藥情況、服藥后有無副作用等，并協助平衡患者的心理。對患者提出的問題給予耐心解答，并針對不同患者進行用藥、生活、飲食等相關專業指導。

2.4 電話回訪前要詳細了解患者的基本信息，包括患者的姓名、性別、年齡、職業、診斷及疾病轉歸等，使回訪有的放矢，根據不同的疾病詢問患者的康復情況，給予適當的健康指導。

2.5 進行電話回訪時對病人的提問應耐心聽取，按照語言規范慎重回答，對治療原則問題不清楚的不得隨意敷衍，對當時不能馬上解決的問題或電話解釋不清的問題應采取另行答復、預約專家、回院復查等方法；對電話投訴應及時調查核實情況，在5天內給予回復。情況屬實的，對責任人給予處理，并制定針對性整改措施加以落實。

2.6 在電話回訪時當得知患者已經死亡時，要特別注意語言、語氣及說話的分寸，發自內心地向患者家屬表示同情和遺憾，切忌一聽到患者死亡，認為沒有必要再征求意見，而立刻掛電話，這樣容易使患者家屬產生不滿和疑慮，發生事端。

2.7 當個別患者對醫療和護理工作不滿而宣泄，甚至臟話出口時，電話回訪人員應耐心傾聽，切忌惡語相向，因為傾聽可以最大限度地緩解沖突，尋找機會給予引導和解釋，最終得到患者的理解。

2.8 對出院患者進行滿意度調查，了解患者住院過程中有沒有遇到不愉快的事情，并征求患者意見和建議，將調查結果準確記錄在回訪登記本上，并給予患者解釋與答復。說收集的意見及措施并及時向上級反饋。

2.9 對進行電話回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任匯報。

2.10 將出院患者的電話回訪工作作為臨床質控檢查的其中一項重要內容。

3 結 果

2012年我院肝科利用電話方式，回訪出院患者676人，其中滿意者636人，滿意率達94%，點名表揚醫護人員305人/次，不滿意者22人，占3.25%，其中醫療不滿意13人，護理不滿意9人。進行出院健康指導676人，提供健康咨詢2526人次，通知回醫院復查2325人/次，解決患者疑難問題132人/次，化解矛盾28人/次。醫護人員在對患者進行電話回訪過程中，患者反饋的意見和建議進行認真梳理、綜合分析、及時反饋，這對醫務人員今后的臨床工作起到了監督作用。

4 效 果

4.1 提高患者的遵醫行為 患者出院后，隨著時間推延、病情變化，對醫生、護士的囑咐逐漸淡忘，遵醫行為逐漸降低。電話隨訪給予及時提醒、指導和關懷，使患者對醫護人員更加信任，激發其對堅持治療的態度，能較好地遵守醫囑，配合治療。因此，電話隨訪大大提高了患者的遵醫行為。

4.2 提高患者對醫療護理服務的滿意度 對出院的患者進行電話隨訪是對患者進行一種主動的溝通，不僅提醒患者遵醫行為、提供知識宣教，及時了解和解決問題，還圍繞手術患者的生理、心理和社會各方面的因素，幫助患者達到全面康復，增加醫患雙方的互動性，滿足出院手術患者的需求，提高患者對醫療服務的滿意度。

4.3 滿足患者出院后的健康需求，體現人性化服務 出院后患者失去了醫護人員的隨身治療和護理，雖然其家屬能夠給予充分的關愛和呵護，但由于醫學知識匱乏，很難得到正確的疾病護理和保健。電話回訪能在患者出院后仍給予疾病相關的知識教育和指導，幫助患者保持軀體的舒適，協助平衡患者的心理，取得患者家屬和社會的協調和支持，解決出院患者存在的健康問題。電話隨訪是護理服務的延伸，充分體現了醫護人員“以患者為中心”的服務宗旨，使人性化服務落到實處，使患者更認同和信任醫護人員。用優質護理的質量來提高患者的生活質量及醫務人員在患者心中的地位和形象。

4.4 降低出院患者的再次入院率和并發癥發生率 電話隨訪可以及時了解和發現患者存在的問題，及時給予恰當的指導和幫助，使患者對疾病和健康的認識水平有所提高，減少或避免易患因素，提高自我保健意識，從而降低再入院率和并發癥的發生率。

5 小 結

對于慢性乙肝患者的隨訪，大大提高了使用抗病毒藥物的依從性，減少自行停藥引起的病情反復，減少耐藥性的發生，減少肝硬化發生；對于肝癌患者術后隨訪、提高患者回院定期復檢，使病灶復發能做到早發現、早診斷、早治療，使患者得到更專業的指導治療，阻斷病情的惡性發展，也可以使疾病的診斷和治療更加系統化、專業化和規范化；對肝硬化并發肝性腦病、上消化道出血患者的飲食、生活進行指導，預防并發癥發生。對育齡婦女慢性乙肝病毒進行阻斷母嬰垂直傳播臨床知識指導，降低母嬰乙肝傳播感染率，為慢性乙肝婦女患者提供擁有健康寶寶圓夢的機會。主動進行電話隨訪，不僅及時地給患者提供一些必要的醫學幫助和人文關懷，且將護理服務從院內延伸到院外，延伸到家中的手段之一，能有效解決患者出院后面臨的康復問題，使出院患者的院外康復和繼續治療得到科學、專業、便捷的技術服務和指導，縮短了醫院與患者的關系，增加了護患雙方的互動性，延伸了健康教育，增加了患者的復診率，增加了患者對醫護人員的信任，提高了患者滿意度。真正體現了以人為本的服務宗旨，值得醫院進一步探索和推廣，必將越來越受到患者的歡迎和社會重視。通過反復的電話隨訪服務，使病人能隨時獲得護士的幫助，對治療過程也會有進一步的認識。進行健康教育，護士能較好的指導病人心理護理。使用電話隨訪的方式，通過讓病人更多地了解自身病情，加強病人的自我保健意識，調節情緒，規范化治療[2-3]。

參考文獻

[1] 劉海華.電話回訪在外科出院患者的應用.《中華現代護理學雜志》，2012，（10）.

[2] 劉春輝.電話隨訪對前列腺癌病人近距離治療術后生活質量的影響.護理研究，2012，（10）：2836-2837.

[3] 查燕紅，楊小芳，陸敏霞，施小青，周亞峰.電話隨訪對慢性心力衰竭患者再次住院率和生活質量的影響[J].現代護理，2007，13（28）：299-300.